Articles de études réalisées par Pronix Inc. révèlent que la demande d'expériences et de transactions numériques fluides est en forte augmentation, avec environ 84 % des clients de services financiers adoptant les services bancaires en ligne et 72 % utilisant des applications de finance mobile. Pourtant, 64 % de ces mêmes consommateurs sont frustrés par les solutions numériques actuellement proposées.
Pour les banques et les institutions financières, ce mécontentement souligne les défis persistants auxquels ils sont confrontés pour se transformer numériquement. De nombreuses organisations ont encore du mal à mettre à niveau leurs infrastructures existantes pour atteindre les niveaux d'agilité et de personnalisation susceptibles de répondre aux attentes des clients. Par exemple, beaucoup utilisent plusieurs systèmes pour gérer différents canaux d’assistance, tout en s’appuyant sur des systèmes de téléphonie obsolètes qui ne contiennent aucune information sur le client qui appelle.
Tout cela se déroule dans un environnement où la capacité à suivre le rythme des préférences des clients peut faire la différence entre de bonnes expériences client qui attirent des revenus et une fidélité à la marque, et de mauvaises expériences client qui stimulent les affaires ailleurs. UN Étude 2022 menée par Salesforce Research a constaté que près de 90 % des clients appréciaient autant l’expérience offerte par une entreprise que ses produits ou services. Dans un tel climat, les consommateurs peuvent facilement changer de marque à mesure que leurs priorités, leur mode de vie ou leur situation financière évoluent.
Pourquoi l'expérience client est importante dans le secteur bancaire et financier
Dans le secteur des services financiers, l'expérience client ou CX est un terme qui décrit ce que ressentent les clients à chaque interaction qu'ils ont avec une institution, à toutes les étapes de leur relation avec elle. Les recherches Zendesk suggèrent que les banques qui optimisent constamment l'expérience client se développent 3.2 fois plus vite que les concurrents qui ne le font pas. Selon les recherches de Forrester, une amélioration d'un point de son score d'indice d'expérience client peut entraîner une augmentation de 123 millions de dollars de revenus pour une grande banque multicanal. Pour une banque directe, cela peut entraîner une augmentation des revenus de 92 millions de dollars.
Il faut cependant noter que tout cela reste possible dans un environnement où plus de 50% des consommateurs sont prêts à passer à un concurrent après une seule interaction insatisfaisante. Avec une fidélité client aussi inconstante, les banques et les institutions financières sont soumises à une pression intense pour garantir une bonne expérience client qui réponde à toutes les attentes de leurs clients.
Comment transformer votre stratégie de communication bancaire pour offrir une expérience client exceptionnelle
Nous avons identifié huit (8) domaines clés dans lesquels les banques peuvent transformer leurs stratégies opérationnelles et de communication pour mieux communiquer avec les clients et offrir une expérience client exceptionnelle. Ils sont:
1. Adaptez-vous à l'évolution des attentes des clients
Savoir ce que les consommateurs attendent et veulent est essentiel pour développer une stratégie d’expérience client efficace.
Selon Zendesk, 62 % des clients des services financiers conviennent que les recommandations personnalisées sont meilleures que les recommandations générales. Recherche Pronix Inc. rime avec cela, puisque 72 % des consommateurs bancaires considèrent la personnalisation comme cruciale. Malgré la prédominance de l'intelligence artificielle (IA) et sa capacité à gérer des tâches de routine et à fournir une assistance proactive, 63 % des consommateurs préfèrent toujours les conversations personnalisées avec des agents humains.
72% de clients veulent un service immédiat – et 70 % des consommateurs bancaires s’attendent à ce que toute personne avec laquelle ils interagissent ait un contexte complet de leur identité, de leurs besoins spécifiques et de l’historique des transactions avec l’organisation.
Les banques qui cherchent à répondre aux attentes de leurs clients doivent donc privilégier la personnalisation et la rapidité de réponse. Cela nécessitera que votre organisation utilise la collecte de données et l'analyse pour fournir des informations sur les comportements, les préférences et les besoins des clients.
Vous aurez également besoin d'un système de communication capable d'interagir en temps réel avec les clients sur toutes les voies utilisées par les consommateurs pour interagir avec votre institution. Idéalement, il devrait s'agir d'une plate-forme de messagerie omnicanale dotée de capacités d'analyse et de reporting intégrées, comme Messagerie omnicanal IDT Express.
2. Fournir un processus d'ouverture de compte fluide
En règle générale, le premier point de contact d'un client avec votre institution bancaire se situe au moment où il examine les différentes options de services financiers disponibles et envisage peut-être d'ouvrir un compte. En leur fournissant des informations claires sur ce que vous avez à offrir et en leur permettant de démarrer facilement avec votre organisation, vous créerez une bonne première impression – une impression que vous pourrez entretenir comme le début d’une relation durable et mutuellement bénéfique.
Vous pouvez par exemple proposer un processus d’ouverture de compte entièrement en ligne, ce qui élimine la nécessité pour les clients de se rendre dans une agence physique. D'un point de vue pratique, vous pourriez y parvenir en proposant l'ouverture de compte comme fonctionnalité de votre application mobile, ou en réduisant le nombre de clics requis pour ouvrir un compte sur votre portail Web.
Pour un processus d’intégration accéléré, vous aurez également besoin d’un mécanisme sécurisé et en temps réel de vérification numérique. Avec IDT Express Omnichannel par exemple, vous pouvez améliorer l'authentification et la sécurité des clients avec des mots de passe à usage unique (OTP) et une authentification à deux facteurs.
3. Fournir des expériences numériques conformes aux préférences des clients
L’expérience client globale des consommateurs bancaires sera la somme de plusieurs éléments. Celles-ci peuvent aller d'un appel téléphonique à votre service client, à une vérification du solde d'un compte, ou au lancement et à la réalisation d'une nouvelle transaction.
Recherche Deloitte révèle que 70 % des consommateurs considèrent qu'une expérience cohérente sur tous les canaux est extrêmement ou très importante dans le choix de leur banque principale. Dans le contexte des expériences numériques, cela nécessite des interactions client qui soient conversationnelles et indépendantes du canal. En d’autres termes, les clients des banques devraient pouvoir déplacer une conversation vers un nouveau canal (d’un e-mail à un appel téléphonique, par exemple) sans perdre le contexte de leur historique de transactions et de leurs interactions précédentes.
Pour les banques, répondre ainsi aux préférences des clients nécessite une approche basée sur les données. En utilisant des systèmes de gestion de données pour suivre les interactions avec les clients, votre banque peut adapter ses services aux besoins individuels, prédire les exigences futures d'un client et résoudre de manière proactive les problèmes potentiels.
Votre organisation peut également simplifier le parcours client en intégrant les canaux en ligne et mobiles, et en intégrant une assistance sur tous les canaux et appareils pour des interactions cohérentes et connectées.
Ainsi, par exemple, avec la messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez tirer parti d'une puissante interface de programmation d'applications (API) pour vous connecter de manière transparente avec votre public sur une multitude de canaux et gérer 15 applications de messagerie différentes en un seul endroit. En utilisant le Plateforme SMS IDT Express, vous pouvez intégrer le système à vos outils de gestion de la relation client (CRM) ou de marketing et créer une expérience personnalisée pour chaque destinataire du message.
4. Effectuez des paiements et des transactions en ligne rapides et faciles
Envoyer de l’argent et effectuer des transactions via les services bancaires sur Internet et les applications mobiles sont désormais monnaie courante. Si vous cherchez à différencier votre organisation bancaire des autres fournisseurs de ces services, vous devrez proposer une offre complète.
Votre système doit fournir un traitement des paiements rapide et sécurisé, via une interface utilisateur cohérente et bien conçue. Une gestion efficace des erreurs et une assistance intégrée 24h/7 et XNUMXj/XNUMX devraient faire partie intégrante du système, qui devrait également fournir des notifications instantanées pour chaque transaction. À l’ère de l’open banking, votre système de paiement en ligne doit pouvoir se connecter de manière transparente aux produits et services tiers.
Une plateforme de messagerie omnicanale peut constituer un élément important de votre boîte à outils. Par exemple, avec IDT Express Omnichannel, vous pouvez utiliser des notifications en temps réel pour garantir que les dates, rendez-vous, livraisons et renouvellements importants ne soient jamais manqués. La vérification OTP peut fournir l'authentification des utilisateurs et la sécurité des transactions.
5. Fournir des informations pertinentes au bon moment
Dans le cadre du processus de gestion de la clientèle, vous devez régulièrement communiquer avec des informations claires qui aident les clients à comprendre ce qu'ils peuvent faire avec votre produit ou service, ainsi que les implications réelles de son fonctionnement.
Vous pouvez utiliser des informations et des ressources dans le cadre de votre stratégie d'expérience client, pour offrir à vos clients bancaires ce « petit plus » qui crée un engagement positif avec votre marque. Vous pouvez par exemple ajouter des fonctionnalités telles que le suivi du crédit et le coaching financier à votre application mobile, pour étendre la gamme d'options disponibles et donner aux utilisateurs un contrôle supplémentaire sur leurs affaires financières.
Outre ces outils en ligne et numériques, vous pouvez contacter les clients en personne via des ateliers, des séminaires et des conseils financiers individuels. Vous pouvez compléter ces activités en proposant des ressources en ligne gratuites pour les particuliers, les écoles et les communautés.
Votre approche bancaire centrée sur le client peut également inclure de rencontrer les consommateurs sur les plateformes en ligne où ils se retrouvent habituellement. Par exemple, en utilisant la plateforme de messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez vous connecter avec les clients, partager des mises à jour et favoriser l'engagement sur l'une des plateformes visuelles les plus populaires, avec l'intégration d'Instagram Messenger. Sur mobile, vous pouvez utiliser la puissance de la messagerie bidirectionnelle SMS IDT Express pour engager des conversations interactives avec vos clients et permettre aux destinataires de répondre à vos messages SMS.
6. Fournir des mécanismes simples pour gérer la fraude
La prolifération des transactions numériques et mobiles s'accompagne d'un risque accru d'activités illicites ciblant vos consommateurs, telles que la fraude par carte de crédit, le vol d'identité et le piratage de compte. Votre stratégie d’expérience client doit donc inclure la fourniture aux utilisateurs des banques des outils, des informations et des connaissances dont ils ont besoin pour éviter de mauvaises expériences client de ce type.
Si vous disposez d'une plate-forme de messagerie omnicanale dotée d'un ensemble complet de fonctionnalités, il devrait être relativement simple pour vous d'informer vos clients du moment où ils doivent bloquer une carte ou un compte. À l'aide d'un système tel qu'IDT Express Omnichannel, vous pouvez émettre des notifications anti-fraude proactives, ainsi qu'une messagerie en temps réel définissant la séquence d'étapes que le client doit suivre.
7. Fournir un support client en direct et personnalisé
Pour fournir les niveaux de service et d'assistance qui répondent aux attentes des clients d'aujourd'hui, vous devrez investir dans des logiciels d'assistance agiles et des solutions de gestion de la relation client qui offrent une meilleure visibilité client et donnent à vos agents d'assistance client l'accès à un contexte personnalisé qui leur permet d'offrir des services appropriés. prestations de service. Une plateforme de messagerie omnicanale comme IDT Express peut vous donner accès à des ChatBots intelligents qui automatisent les réponses, gèrent les requêtes de routine et créent des interactions personnalisées, offrant ainsi une expérience transparente et efficace à vos utilisateurs.
Dans le cadre de votre stratégie d'assistance centrée sur le client, vous devez également envisager des options de libre-service. Les données de référence Zendesk indiquent qu'une stratégie de libre-service efficace favorise l'efficacité tout en réduisant les frais généraux, en permettant aux équipes d'assistance d'éviter les requêtes redondantes et de faible valeur.
Étant donné que la plupart des consommateurs bancaires préfèrent également parler à un représentant humain avant de prendre des décisions financières à enjeux plus élevés (comme contracter un prêt), vous devez également fournir à votre personnel d'assistance les outils et les informations dont ils ont besoin pour offrir une aide rapide et complète aux clients. sur tous les canaux.
Par exemple, avec IDT Express, les équipes d'assistance ont accès à des outils de messagerie, d'alerte et de notification qui leur permettent de contacter les clients via les réseaux sociaux, la messagerie directe et les SMS. IDT lui-même offre aux organisations un support client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, ce qui garantit que vous bénéficiez d'une assistance chaque fois que vous en avez besoin.
8. Améliorer continuellement l'expérience client
Votre stratégie d'expérience client devra évoluer et s'améliorer au fil du temps, pour relever le défi des nouveaux marchés, de l'évolution des bases de clientèle et des conditions économiques fluctuantes.
Une étude Forrester révèle aux États-Unis, ce sentiment de valorisation est le moteur de la fidélité, tant dans le secteur bancaire direct que multicanal. Parmi les clients de la banque directe qui se sentent valorisés, 87 % déclarent qu'ils resteront fidèles. Une façon de développer une entreprise centrée sur le client dans laquelle les consommateurs se sentent valorisés est de faire un effort pour comprendre ce que ressentent les clients et de démontrer que vous êtes investi dans leur état émotionnel.
Vous pouvez utiliser l'analyse des données pour comprendre les préférences des clients et personnaliser vos services en conséquence. Par exemple, vous pouvez personnaliser la communication et les offres en fonction des interactions clients et de l'historique des transactions. Vous pouvez également créer des stratégies marketing segmentées pour différents groupes de clients.
Utilisez la bonne technologie
Comme nous l'avons vu, créer des expériences client positives et développer une approche centrée sur le client pour vos services bancaires devient plus facile et plus fluide grâce à une plateforme de messagerie omnicanale et un système de communication d'entreprise.
Avec une interface conviviale et des fonctionnalités intuitives, la messagerie omnicanale IDT Express et la plateforme SMS IDT Express vous permettent de rédiger et d'envoyer rapidement des messages et des communications personnalisés à des individus ou à des groupes.
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