D’après études réalisées par eMarketer, Avec de moins en moins de personnes faisant leurs achats dans les magasins physiques, environ 22.6 % du total des ventes au détail seront réalisées en ligne d'ici 2027. Il y a actuellement environ 2.71 milliards d'acheteurs en ligne dans le monde – un chiffre qui devrait atteindre 2.77 milliards en 2025. La Société postale internationale révèle que 34 % des acheteurs achètent en ligne au moins une fois par semaine.
De toute évidence, c’est le moment idéal pour se lancer dans le commerce électronique, les acteurs purement numériques bénéficiant d’une longueur d’avance sur les entreprises plus traditionnelles qui n’ont pas encore pleinement adopté le concept d’achats sur Internet et sur mobile. En fait, Forbes conseille les entreprises à maximiser leur présence en ligne et à offrir aux clients un moyen viable d'acheter en ligne, plutôt que de continuer à investir dans l'immobilier physique.
Cependant, le simple fait d’avoir une présence en ligne n’est pas en soi une recette pour réussir. Les offres de commerce électronique doivent être adaptées à leur marché cible, si votre organisation veut attirer des ventes. Par exemple, les consommateurs âgés de 18 à 34 ans étant les acheteurs les plus fréquents sur les réseaux sociaux, les entreprises qui cherchent à capturer ce segment démographique doivent prendre en compte les plateformes et les méthodes d'engagement préférées de ces acheteurs potentiels, si elles veulent se connecter efficacement avec les clients.
Les organisations qui cherchent à utiliser le commerce électronique doivent également prendre en compte le rôle de l'expérience client (CX) dans les achats modernes. Dans un marché numérique où une simple remise peut inciter les consommateurs à passer à une autre marque et où un seul avis négatif sur les réseaux sociaux peut faire fuir des clients potentiels, les entreprises doivent adopter des stratégies de commerce électronique, un support client et des mécanismes d'exécution qui répondent et dépassent les attentes des clients. .
Mettre l’accent sur l’expérience client dans le commerce électronique porte ses fruits. Selon Statista, les clients qui ont vécu des expériences passées exceptionnelles avec une marque ont affiché une augmentation de 140 % de leurs dépenses par rapport à ceux qui ont vécu des expériences moins favorables. En favorisant la satisfaction du client, Deloitte révèle que les marques qui offrent un haut degré de personnalisation fidélisent leurs clients, ce qui est 1.5 fois plus élevé que les marques qui ont des difficultés avec la personnalisation. Cependant, Des études Gartner suggèrent que plus de 70 % des responsables de l'expérience client sont confrontés à des défis pour élaborer des projets qui renforcent la fidélité des clients et produisent les résultats souhaités.
Pour réussir dans le domaine exigeant du commerce électronique, les organisations doivent améliorer leur expérience client et maximiser leurs efforts de fidélisation de la clientèle. Des stratégies de communication efficaces ont un rôle important à jouer à cet égard.
Pourquoi des communications efficaces sont importantes dans le commerce électronique
De par leur nature même, les interactions clients dans le commerce électronique reposent sur des communications efficaces entre la marque et le consommateur. En règle générale, il n’est pas possible de parler immédiatement avec un représentant commercial ou un associé du magasin. Cela impose à l'organisation de commerce électronique de créer un cheminement simple et sans stress vers l'achèvement pour sa clientèle.
Cela signifie une navigation facile sur les sites Web, les portails en ligne et les applications mobiles, avec une signalisation claire, des informations et des ressources d'assistance à chaque étape du parcours client. Des messages clairs, des notifications opportunes et des mises à jour proactives peuvent tenir les clients potentiels informés des nouvelles versions de produits ou de services, de l'état de leurs transactions, ou des détails et des délais de leurs scénarios de livraison ou de résolution de problèmes.
Stratégies de communication qui dissuadent les consommateurs
Les stratégies de communication comme celles décrites ci-dessus représentent la situation idéale. La vérité est que les organisations de commerce électronique peuvent souffrir sous l’effet de défis infrastructurels et opérationnels qui ne contribuent guère à améliorer les communications avec les clients, ou qui s’opposent activement à un engagement client efficace.
Nous avons identifié sept (7) domaines clés dans lesquels cela peut se produire – ainsi que des stratégies de communication et des recommandations qui peuvent vous aider à les surmonter.
1. Votre engagement client manque de personnalisation
L'engagement et la fidélité des clients à votre marque sont renforcés lorsque vos consommateurs savent que vous les valorisez en tant qu'individus, plutôt qu'en tant que ventes. S'adresser à chaque client par son nom et démontrer que vous avez une certaine connaissance de ses aspirations et de ses besoins spécifiques est un moyen d'y parvenir.
Pour créer des communications et des messages personnalisés, vous devrez faire un usage responsable des données de transaction et des clients. Vous devrez également adapter la fréquence, la nature et le contenu de vos communications aux canaux spécifiques que chaque client préfère utiliser pour interagir avec votre marque.
Nous avons déjà noté que les personnes âgées de 18 à 34 ans sont les plus fréquentes acheteurs sur les réseaux sociaux. Environ 20 % des consommateurs achètent des produits de soins personnels sur des sites de commerce électronique, tandis que 22 % achètent en ligne des produits d'épicerie et des fournitures. Une récente enquête menée par le Pew Research Center révèle que 91 % des adultes âgés de 18 à 49 ans déclarent utiliser leur smartphone pour effectuer des achats en ligne, contre 69 % des 50 à 64 ans et 48 % des 65 ans et plus.
En tant qu'acteur du commerce électronique, vous devez donc créer une messagerie personnalisée spécifiquement adaptée aux plates-formes et aux appareils utilisés par vos clients potentiels. Cela nécessite un système de communication suffisamment polyvalent pour relever un tel défi. Avec Messagerie omnicanal IDT Express par exemple, vous pouvez gérer efficacement 15 applications de messagerie différentes en un seul endroit : des SMS à WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger, etc.
2. Temps de réponse lent aux requêtes et aux problèmes
Les recherches de McKinsey suggèrent que les consommateurs en ligne exigent des réponses rapides sur les réseaux sociaux, 40 % des clients potentiels attendant une réponse dans l'heure et 79 % dans les 24 heures. Les clients s'attendent à ce que ces réponses rapides arrivent via leur canal de communication préféré, qu'il s'agisse d'e-mails, de réseaux sociaux, de SMS ou de chat en direct. Une réponse rapide peut souvent faire la différence entre une opportunité de vente perdue et la satisfaction du client.
Vous pouvez utiliser une combinaison de ressources humaines et de technologie pour augmenter votre capacité à répondre en temps opportun aux requêtes et aux problèmes de support client. Les chatbots IA et une base de ressources/connaissances en ligne peuvent fournir des réponses automatisées aux requêtes les plus courantes. Dans le même temps, vous pouvez former votre personnel de support client aux meilleures façons de traiter efficacement les requêtes.
Avec IDT Omnichannel Messaging, vous pouvez fournir une assistance et des interactions clients sur les plateformes de médias sociaux les plus populaires au monde. Avec SMS express IDT, vous pouvez atteindre instantanément tous les utilisateurs mobiles, garantissant ainsi la livraison et l'engagement – et profiter de taux d'ouverture élevés et d'interactions personnalisées, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Grâce à IDT, vous pouvez même configurer un basculement automatique pour garantir une communication ininterrompue avec vos clients.
3. Messages peu clairs
Que vous décriviez un produit ou un service, définissiez les politiques d'expédition et de retour ou donniez des instructions sur la façon de payer, vous devez apporter de la clarté dans votre message et votre présentation visuelle. Utilisez autant que possible un langage simple et évitez les termes techniques ou le jargon qui pourraient dérouter les clients potentiels. Garder vos messages clairs dans la communication du commerce électronique est un excellent moyen d'éliminer la confusion et de réduire au minimum les plaintes des clients.
Dans les descriptions de vos produits ou services, vous devez vous concentrer sur la manière dont le client en bénéficiera, plutôt que de vendre des fonctionnalités et des gadgets. Rendez les appels à l’action (CTA) clairs, fermes et faciles à comprendre.
Vous devez définir clairement et sans ambiguïté vos politiques d'expédition et de retour ou autres conditions générales, en évitant les frais et clauses cachés. Statista observe que près de la moitié des acheteurs américains quittent les sites de commerce électronique au stade du paiement, en raison de coûts supplémentaires tels que les frais d'expédition ou les taxes.
Beaucoup se désengagent si un site de commerce électronique leur demande de créer un compte (25 %) ou si le délai de livraison estimé est lent (24 %). Vous devez donc fournir des confirmations de commande claires, des mises à jour d'expédition et des délais de livraison prévus. Si vous devez signaler des erreurs, utilisez des messages utiles et informatifs qui guident les clients vers des solutions en temps réel.
4. Ne pas fournir de support client sur tous les canaux
Le consommateur omnicanal est désormais une réalité et non plus un concept. Les clients potentiels approcheront votre organisation à partir de nombreux moyens : application mobile, site Web, réseaux sociaux, etc. Ils peuvent basculer entre ces canaux à tout moment du parcours client.
Votre rôle vous oblige à les rencontrer où qu'ils soient, avec une expérience client cohérente, fluide et positive. Cela inclut bien sûr le support client, qui peut être le point de bascule garantissant l'acquisition, la fidélisation et la fidélité des clients, ou le facteur décisif qui entraîne une perte de revenus et d'opportunités.
Vous devrez donc fournir à votre équipe de service client les informations, les outils et la technologie nécessaires pour répondre aux différentes préférences des clients, tout en fournissant un service cohérent et de haute qualité sur toutes les plateformes.
Avec une plate-forme de communication d'entreprise comme IDT Express Omnichannel Messaging, vous pouvez tirer parti d'une puissante interface de programmation d'application (API) pour vous connecter de manière transparente avec votre public sur une multitude de canaux. Une couverture fiable à travers le monde garantit que vos messages atteignent votre public, où qu'il se trouve. Vous pouvez également améliorer l'engagement client avec des ChatBots intelligents, pour automatiser les réponses, gérer les requêtes de routine et créer des interactions client personnalisées.
5. Ne pas collecter les commentaires des clients
Si vous ne fournissez pas de mécanismes pour évaluer et recueillir les opinions et les commentaires des clients, votre organisation de commerce électronique passe à côté de deux fronts clés. D’une part, les retours des consommateurs permettent aux clients existants et potentiels de faire entendre leur voix. Cela favorise le sentiment que leurs opinions comptent pour votre entreprise et que vous êtes une marque à l'écoute.
D'un autre côté, les commentaires des clients et l'analyse des sentiments peuvent mettre en lumière ce qui va bien et ce qui ne va pas avec votre site Web, votre application mobile, votre support client, vos processus d'expédition et de traitement des commandes. Grâce à ces connaissances, vous pouvez apporter des améliorations qui augmentent l’engagement client et contribuent à une expérience client plus positive.
Avec une plate-forme de communication d'entreprise comme IDT Omnichannel Messaging, vous pouvez facilement fournir des formulaires ou des enquêtes de commentaires clients et inviter des avis après un achat. Grâce à l'intégration des médias sociaux, ce contenu généré par les utilisateurs peut contribuer à propulser votre image de marque au niveau mondial.
6. Ne pas éduquer votre clientèle
Bien entendu, une communication efficace implique une conversation bidirectionnelle. Si vous ne tenez pas vos clients existants et potentiels informés de vos produits et services, vous leur refusez les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées qui peuvent avoir un impact positif sur leur vie.
Vous pouvez éduquer votre clientèle en créant une base de connaissances – par exemple avec des guides et tutoriels « Comment faire », des questions fréquemment posées et des articles décrivant comment un produit ou un service particulier peut résoudre des problèmes spécifiques.
Avec la messagerie omnicanal IDT par exemple, vous pouvez exploiter la vaste base d'utilisateurs de Viber pour des communications dynamiques et riches en multimédia qui améliorent vos campagnes promotionnelles et vous connectent avec les utilisateurs à un niveau plus personnel. Grâce à l'intégration d'Instagram Messenger, vous pouvez étendre votre portée pour vous connecter, partager des mises à jour et favoriser l'engagement avec un public orienté visuellement.
7. Ne pas offrir une expérience client transparente
Le client omnicanal d’aujourd’hui s’attend à une expérience cohérente et transparente avec votre marque, quelle que soit la plateforme qu’il utilise pour interagir avec votre organisation de commerce électronique. L’incapacité à fournir une expérience client cohérente et fluide sur tous les canaux peut inciter les clients potentiels à chercher ailleurs pour obtenir de la gratification.
La collecte d’informations peut jouer un rôle déterminant à cet égard. Le suivi des conversations et des interactions des clients sur différents canaux et leur association avec l'activité du client à différents points de contact peuvent vous permettre d'offrir un service et une assistance plus personnalisés. L’analyse des données clients et des historiques de transactions peut également révéler des points sensibles et des sources de friction au sein du parcours client.
Pour vous aider, vous aurez besoin d'outils de communication d'entreprise capables de fournir des analyses et des informations. Par exemple, la plateforme SMS IDT Express offre des fonctionnalités complètes d'analyse et de reporting qui vous permettent de suivre les performances de vos campagnes SMS. IDT Express fournit également une intégration avec toutes les principales plateformes de gestion de la relation client (CRM)
Faire passer vos efforts de commerce électronique au niveau supérieur
Comme nous l'avons démontré, pour une meilleure fidélisation des clients et une expérience client améliorée, votre organisation de commerce électronique a besoin d'une solution de communication d'entreprise qui fournit des messages clairs, une cohérence de marque, des interactions bidirectionnelles et des analyses de données sur plusieurs canaux.
Vous pouvez avoir tout cela avec la plateforme IDT Express, qui propose une messagerie omnicanale et une solution SMS professionnelle complète.
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