Introduction : Pourquoi la fidélisation des clients est importante
En tant que fournisseur d'assurance, vous comprendrez combien il en coûte pour attirer de nouveaux clients. Selon Recherche 2024 par Chase McGee, le rapport entre le montant total dépensé en marketing et le nombre de nouveaux clients acquis peut être résumé dans l'ensemble du secteur par le graphique suivant :
Les coûts d'acquisition de clients varient selon qu'une organisation utilise une publicité organique relativement peu coûteuse ou des méthodes de marketing inorganiques plus complexes. Quoi qu'il en soit, le résultat reste le même : les coûts d'acquisition de clients sont généralement élevés (plus de 600 $ par client, en utilisant des méthodes de marketing inorganiques dans le secteur de la santé).
Une solution plus économique et à plus long terme pour les assureurs est donc de fidéliser les clients que vous avez déjà. Grâce à une planification stratégique et à une mise en œuvre appropriée, vous pouvez, en tant que fournisseur d'assurance, maximiser la fidélisation de la clientèle aux différentes étapes de son parcours d'assurance. Une communication multicanal efficace et un engagement avec le client ont un rôle à jouer à cet égard.
Comment la communication multicanal favorise les ventes d'assurance et la fidélisation des clients
L’interaction humaine est essentielle au modèle économique du secteur de l’assurance. Communiquer efficacement ce que votre organisation a à offrir et offrir aux clients potentiels une expérience positive contribue à attirer de nouveaux clients et à générer de nouvelles affaires grâce aux références. Créer et entretenir des relations positives entre les clients et les agents contribue à favoriser la fidélité et à renforcer la fidélisation des clients.
Grâce à une stratégie de communication multicanal, les assureurs peuvent faciliter les interactions engageantes et bidirectionnelles avec les clients, à travers une gamme de canaux dynamiques. Par exemple, avec la plateforme de messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez utiliser les notifications pour garantir que vos clients ne manquent jamais de dates, de rendez-vous et de renouvellements importants. Vous pouvez utiliser les outils marketing d'IDT pour stimuler l'engagement avec des offres spéciales, des promotions de fidélité et des remises afin de stimuler la croissance de votre entreprise. Avec IDT Express omnicanal, vous avez également la possibilité de gérer 15 applications de messagerie différentes en un seul endroit. De plus, vous pouvez tirer parti d'une puissante interface de programmation d'applications (API) pour vous connecter de manière transparente avec votre public sur une multitude de canaux.
En utilisant une plate-forme de messagerie omnicanale comme IDT Express, votre compagnie d'assurance peut facilement satisfaire aux trois conditions clés pour réussir dans les communications multicanales.
Dans un premier temps, grâce à une gamme d'options (SMS, e-mail, voix, réseaux sociaux, messagerie instantanée, etc.), vous pouvez permettre à vos clients de choisir le moment et le support les plus appropriés pour contacter vos représentants. Une plateforme de messagerie omnicanale comme IDT Express vous fournit également les outils nécessaires pour vous connecter efficacement avec vos clients à chaque étape de leur parcours d'assurance. Enfin, une plate-forme de communication multicanal dotée de capacités d'analyse de données et de reporting peut vous fournir une vue unique de chaque client, ce qui vous permet de suivre ses activités et ses communications sur chaque canal.
Cependant, vous risquez de passer à côté de tous ces avantages si vous n'utilisez pas la communication multicanal ou si vous abusez des options multicanaux qui s'offrent à vous. Cela peut se produire de plusieurs manières, comme détaillé ci-dessous.
1. Vous n'avez pas un processus d'intégration fluide
Vous proposez peut-être des produits d’assurance très compétitifs en termes de prix, de fonctionnalités ou de conditions. Cependant, si les clients doivent entreprendre un voyage cauchemardesque pour les atteindre, vous serez perdant.
Ce qui peut faire pencher la balance en votre faveur, c'est de créer des moyens qui permettent aux clients potentiels de s'inscrire facilement et agréablement chez vous. Par exemple, vous pouvez créer un message de bienvenue contenant des informations destinées aux prospects sur la façon de contacter leur assureur, de déposer des réclamations ou d'effectuer des tâches de routine telles que l'impression de cartes d'identité, ainsi que des conseils utiles pour atténuer les risques.
Sachant que les prospects effectuent souvent des recherches en ligne avant de souscrire une assurance, vous pouvez inclure un glossaire de termes ou une foire aux questions (FAQ) sur votre site Web et sur vos réseaux sociaux. Vous pouvez également rédiger une série d’articles comparant différents types d’assurance ou des articles de blog sur la réduction des risques pouvant faire augmenter le coût des primes d’assurance.
Avec IDT Express Omnichannel, vous pouvez partager du contenu multimédia et engager des conversations riches et interactives avec votre public sur les applications de messagerie les plus populaires au monde. En utilisant SMS en masse IDT Express, vous pouvez atteindre instantanément tous les utilisateurs mobiles, garantissant ainsi la diffusion et l'engagement, et utiliser des alertes pour tenir votre audience informée des informations générales importantes.
2. Ne pas interagir avec vos clients
Si vous ne contactez pas vos clients, vous devez le faire. L’engagement est le catalyseur d’un engagement plus poussé. Les assurés obtiennent plus de valeur de la part de leurs assureurs grâce à une communication proactive qui les aide à résoudre les problèmes. Par exemple, avec la messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez envoyer des messages texte utiles tels que des rappels lorsqu'un paiement de prime est dû ou pour informer le client d'une réclamation.
3. Vous privez vos clients d'informations – ou vous leur en donnez trop
Il est important de ne pas lésiner sur vos efforts de sensibilisation auprès de vos clients et de ne pas les priver des informations vitales dont ils pourraient avoir besoin pour prendre des décisions critiques. Il est également important de ne pas en faire trop.
Vous pouvez utiliser les données client pour déterminer quand et à quelle fréquence envoyer des messages proactifs à vos clients. Tenez compte des heures préférées de la journée, du jour de la semaine et de la période du mois, le tout en fonction des besoins perçus des clients.
En utilisant IDT Express Omnichannel pour vos communications multicanaux, vous pouvez bénéficier d'une couverture fiable à travers le monde, garantissant que vos messages atteignent votre public, où qu'il se trouve. Vous pouvez également configurer un basculement automatique pour garantir une communication ininterrompue avec vos clients, avec un système de basculement flexible qui garantit que vos messages parviennent toujours à leur destination, même dans des scénarios difficiles.
4. Vous n'appréciez pas la valeur personnelle de vos clients et ne montrez pas une compréhension de leurs finances
En adaptant les messages à chaque client en fonction de son historique et de ses préférences personnelles, vous pouvez accroître l'engagement et favoriser la fidélité à votre organisation. À cette fin, vous devez éviter les messages génériques et chercher des moyens de montrer à vos clients qu'ils sont plus qu'un simple numéro de police. Cela peut aller de mesures simples, comme s'adresser aux clients par leur nom, à l'offre de remises personnalisées et à la fourniture d'informations pertinentes et opportunes.
IDT Express Omnichannel Messaging propose des outils de messagerie SMS et instantanée qui vous permettent d'offrir une personnalisation à grande échelle, afin que vous puissiez adapter vos messages pour créer une expérience personnalisée pour chaque destinataire.
Pour afficher une compréhension des finances de vos clients, vous devez organiser des campagnes de fidélisation aux moments où vos clients reçoivent régulièrement leur chèque de paie. Votre objectif est d’être le premier sur la liste lorsqu’ils paient leurs factures – mais aussi de ne pas les ennuyer avec des exigences excessives et des engagements trop fréquents. La messagerie omnicanale IDT Express fournit des fonctionnalités de planification qui facilitent la gestion des communications et des rappels urgents.
Pour illustrer l'importance d'une bonne planification, vous devez noter que Recherche du Centre Insurtech suggère que l'envoi d'un message de rappel à un client lorsque sa police est sur le point d'être annulée augmente les renouvellements de 52 %. Ainsi, par exemple, si une police d'assurance doit expirer, vous pouvez envoyer un message au client avant, pendant et après la période d'annulation.
5. Vous ne proposez pas d'options multicanaux pour l'engagement
Selon les données de l'Insurtrech Center, les clients qui utilisent fréquemment le système de réponse vocale interactive (IVR) obtiennent un taux de rétention 25 % plus élevé que ceux qui s'appuient uniquement sur les communications avec les agents de service en direct. Cependant, il y aura bien sûr des moments où un client préférera une interaction humaine. L’astuce consiste à proposer des options pour tous les types de communication que vos clients utilisent régulièrement ou occasionnellement.
Avec une plate-forme de communication multicanal telle que IDT Express Omnichannel Messaging, vous aurez accès à un large éventail d'options d'engagement (communication vocale, SMS, messagerie sur les réseaux sociaux, etc.) sur une plate-forme qui garantit une messagerie transparente sur divers canaux.
6. Vous ne disposez pas de données de qualité sur vos clients
Des données de haute qualité permettent une automatisation réussie, qui favorise à son tour l'engagement et la fidélisation des clients. Pour un engagement multicanal, vous avez donc besoin de systèmes de données synchrones, régulièrement mis à jour et de haute qualité, idéalement dotés de puissantes capacités d'analyse et de reporting. N'oubliez pas que l'automatisation permet à vos clients de prendre les devants pour résoudre les problèmes, effectuer des paiements et accéder aux informations pertinentes.
Avec la plateforme de messagerie omnicanal IDT Express et l'API IDT Express, vous pouvez intégrer vos communications multicanaux à votre gestion de la relation client (CRM) et à d'autres systèmes orientés client, pour développer une vue client unique sur plusieurs canaux. À l’aide d’outils d’analyse de données et de reporting, vous pouvez développer une image plus claire de chaque client et de son parcours de communication en matière d’assurance. De plus, vous pouvez développer des informations utiles sur la manière dont les interactions et les comportements des clients peuvent stimuler l'engagement futur.
7. Vous ne proposez pas d'options 24 heures sur 7, 365 jours sur XNUMX, XNUMX jours par an
Les problèmes liés à l'assurance surviennent fréquemment en dehors des heures normales de bureau. Il est donc important de fournir des ressources et des options d'assistance auxquelles vos clients peuvent accéder à tout moment. Les recherches de l'Insurtech Center indiquent que 20 % des clients utilisent activement un portail d'assurance le week-end, tandis que 48 % effectuent des paiements de primes en dehors des heures de bureau standard.
Cela souligne l’importance d’assurer une présence et une certaine forme d’accès client à tout moment et sur plusieurs canaux. De cette façon, vous permettrez à vos clients de faire des demandes de renseignements, d'obtenir des devis, de s'inscrire, de demander vos services ou de vérifier leur statut, en utilisant leurs moyens d'interaction préférés.
Grâce à IDT Express Omnichannel, vous pouvez rationaliser vos processus de support client en gérant les tickets et en fournissant des mises à jour en temps opportun. Grâce aux ChatBots intelligents de la plateforme, vous pouvez améliorer l'engagement client, automatiser les réponses, gérer les requêtes de routine et créer des interactions personnalisées, offrant ainsi une expérience transparente et efficace à tous vos utilisateurs.
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