Au cours de cette décennie, le marché de la gestion de l'expérience client est devrait augmenter de sa valeur de 16.91 milliards de dollars en 2023 à 52.54 milliards de dollars d'ici 2030, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 16.6 %. Durant cette période, Gartner, Inc. s'attend à ce que 89 % des entreprises rivaliser principalement sur l’expérience client.
Il est donc clair qu’il est très important d’offrir une expérience client exceptionnelle dans l’économie numérique. Cependant, plusieurs facteurs peuvent y nuire. Les principales d’entre elles sont les pannes de communication qui peuvent perturber les interactions avec les clients et constituer une source de frustration pour les consommateurs.
De telles erreurs de communication peuvent empêcher les clients d'obtenir les informations et les réponses dont ils ont besoin, de résoudre les problèmes qu'ils pourraient rencontrer ou même de se renseigner sur les produits et services que vous proposez.
Dans cet article, nous examinerons dix erreurs de communication critiques qui peuvent nuire à votre expérience client. Nous envisagerons également certaines stratégies organisationnelles et de communication qui peuvent aider à surmonter ces obstacles, accroître la satisfaction des clients et offrir une expérience cohérente et positive qui répond aux attentes des clients.
Pourquoi une excellente expérience client est importante
D’après études de McKinsey & Company, l'amélioration de l'expérience client peut réduire le taux de désabonnement des clients de près de 15 % et permettre une augmentation potentielle des taux de réussite de près de 40 %. Recherche sur le capital de marque ET suggère que 77 % des consommateurs ont choisi, recommandé ou payé plus pour une marque offrant une expérience ou un service personnalisé.
Les chiffres mis à part, offrir systématiquement une expérience client positive peut différencier votre organisation de ses concurrents sur un marché très encombré. Par exemple, en tant que détaillant ou acteur du commerce électronique, vous pourriez vous distinguer des autres acteurs du secteur en fournissant aux consommateurs des informations claires, concises et facilement accessibles sur vos produits, ainsi qu'un support exceptionnel et une expérience personnalisée à toutes les étapes du parcours client.
Si vous opérez dans le secteur bancaire et financier, vous pouvez répondre aux attentes de vos clients en leur offrant un accès rapide et simple à vos offres de produits ou de services sur plusieurs canaux (application mobile, réseaux sociaux, etc.), ainsi qu'une assistance et des conseils 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. .
Si votre organisation propose des services de transport et de logistique, vous pouvez garantir la satisfaction de vos clients en fournissant une livraison rapide et efficace, des informations et une assistance en temps réel, ainsi que des expériences transparentes pour vos clients sur tous les points de contact.
Bien que tout cela puisse paraître génial en principe, la MarTech Alliance a récemment observé que près de 48 % des entreprises admettent que l'expérience client qu'elles proposent est inférieure ou nettement inférieure aux attentes de leurs clients, tandis que seulement 31.5 % estiment qu'elles dépassent ces attentes. Vous devez être conscient qu’il existe des défis opérationnels et de communication qui peuvent nuire à votre capacité à offrir une expérience client exceptionnelle.
Facteurs qui nuisent à une expérience client positive
Nous avons identifié dix (10) facteurs clés qui peuvent sérieusement limiter votre capacité à offrir une expérience client positive. Nous décrivons également des stratégies opérationnelles et de communication qui peuvent aider à surmonter ces obstacles et/ou à atténuer leurs effets.
1. Ne pas accorder une priorité suffisante à la satisfaction du client
Il est souvent tentant de se concentrer sur le résultat net et de considérer le client comme une simple source potentielle de revenus ou de ventes. Cependant, considérer le client comme un simple portefeuille est une option à courte vue qui peut détourner plus d’affaires qu’elle n’en attire. De plus, cette attitude peut conduire à des types de défauts de communication qui conduisent à des transactions client incomplètes ou manquées, et à un parcours client qui peut différencier votre marque comme une marque à éviter plutôt qu'à interagir.
Mettre le client au premier plan offre une meilleure voie vers le succès commercial. Vous pouvez y parvenir en lançant des stratégies de communication et des tactiques de marketing axées sur la manière dont le client peut utiliser le plus efficacement votre produit ou service pour atteindre ses objectifs et ses aspirations. Adopter une approche omnicanale est un excellent moyen d’y parvenir.
Par exemple, avec Messagerie omnicanal IDT Express, vous pouvez utiliser des alertes en temps réel pour tenir votre public informé des informations générales importantes. Vous pouvez stimuler l'engagement et améliorer l'expérience client avec des offres spéciales, des promotions de fidélité et des remises pour stimuler la croissance de votre entreprise. Et si des problèmes ou des questions surviennent, vous pouvez rationaliser vos processus de support client sur plusieurs canaux en gérant les tickets et en fournissant des mises à jour en temps opportun.
2. Ne pas adopter une approche proactive du service client
Articles de études de McKinsey & Company soulignent les défis critiques auxquels les entreprises sont désormais confrontées lorsqu'elles traitent des problèmes de support client et de service. En règle générale, les consommateurs d'aujourd'hui exigent des réponses rapides sur les réseaux sociaux, 40 % d'entre eux s'attendant à des réponses dans l'heure et 79 % dans les 24 heures. Malgré ces attentes, seulement 50 % environ des entreprises respectent actuellement ces normes de temps de réponse.
Le support client réactif consiste à répondre aux requêtes et à fournir des solutions au cas par cas lorsque les consommateurs vous font appel. Cependant, adopter une approche plus proactive du service client peut conduire à une plus grande réussite client. En travaillant de cette manière, votre service client peut aider les clients à anticiper les problèmes futurs et à fournir des solutions immédiates à leurs difficultés actuelles.
Grâce aux stratégies omnicanales, de nombreuses options sont disponibles pour atteindre cet état. Un centre de solutions sur votre site Web avec des didacticiels, une foire aux questions et des ressources téléchargeables est une approche que vous pourriez adopter. Grâce aux outils de marketing conversationnel, vous pouvez offrir des conseils et une assistance aux consommateurs tout au long de leur parcours client, et établir une relation solide qui va au-delà du courrier électronique et du chat en direct.
Les appareils mobiles représentant désormais une partie 58.33% du trafic du site, il est logique que votre organisation de service client exploite la puissance de l'application mobile et de la messagerie mobile. Avec Messagerie bidirectionnelle IDT Express par exemple, vous pouvez engager des conversations interactives avec votre public et permettre aux destinataires de répondre à vos messages SMS, permettant ainsi une boucle de communication transparente. Étant donné que la plateforme IDT prend en charge la messagerie multimédia via WhatsApp, Viber et Facebook Messenger, vous pouvez aller au-delà du texte brut et enrichir vos messages SMS avec du contenu multimédia.
3. Lancer trop d'interactions avec les clients
Tout en étant proactif dans l'assistance et la promotion d'une expérience client positive, vous devez vous rappeler qu'il est possible d'aller trop loin dans vos communications. Fournir trop d’informations et initier trop d’interactions avec les clients peut aller à l’encontre de vos efforts visant à satisfaire vos clients.
Ne recevoir aucun retour ou réponse de la part d'un client peut donner l'impression que quelque chose ne va pas de son côté – et il peut être tentant de le contacter directement pour savoir ce qui se passe. Cependant, le silence n’indique pas nécessairement que votre client a eu une mauvaise expérience. Initier des interactions avec les clients dans de tels cas peut en fait ennuyer le consommateur.
Pour trouver le bon équilibre, il est important de se rappeler que chaque client est unique, tant dans ses besoins que dans ses comportements. En utilisant les informations issues de leurs transactions passées et de leurs relations avec votre personnel, il est possible de développer un modèle d'engagement qui réduit au minimum les communications indésirables ou inutiles, tout en améliorant l'expérience client sur différents canaux.
4 Promettre au client plus que ce que vous pouvez réellement offrir
Si vous promettez quelque chose et ne le tenez pas, au mieux, vous serez considéré comme peu fiable. Faites-le de manière cohérente et vos clients considéreront votre organisation comme non professionnelle et digne de confiance. À l’ère des médias sociaux, une telle insatisfaction peut devenir virale et finalement ruiner votre entreprise.
De par la nature humaine, la plupart des clients préféreraient une solution à leur problème à un moment donné plutôt que pas du tout. Un certain retard peut donc être acceptable – à condition qu'il soit correctement communiqué. Dans le cadre de votre stratégie omnicanale d'engagement client, votre personnel doit avoir la possibilité de contacter les gens immédiatement lorsqu'ils savent qu'une date limite ou un événement attendu lié à un produit ou un service ne peut être respecté.
Par exemple, en utilisant IDT Express pour contacter le client omnicanal, vous avez la possibilité d'utiliser des notifications pour tenir les clients au courant de l'évolution de leurs commandes et pour garantir que les dates, rendez-vous, livraisons et renouvellements importants ne soient jamais manqués. Avec IDT, vous aurez la possibilité de gérer 15 applications de messagerie différentes en un seul endroit. Des SMS à WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger et bien plus encore, vous pouvez rationaliser votre stratégie de communication en toute simplicité et tenir vos clients informés en permanence.
5. Créer une expérience générique plutôt que personnalisée
Adopter une approche « taille unique » pour les interactions avec les clients est un moyen infaillible de dépersonnaliser l'expérience client. Même s'il est tentant de créer une formule générique d'engagement, vous devez vous rappeler que la personnalisation est la clé du succès dans l'environnement actuel. Selon PwC, 63 % des clients attendent désormais un engagement personnalisé comme norme de service.
Afin de permettre à votre personnel de traiter chaque résultat client comme un cas unique et personnel, il devra accéder aux données et aux informations concernant le comportement, les besoins et les désirs de chaque individu.
Avec les offres d'IDT Express, vous aurez accès à une gamme de ressources pour booster vos efforts de personnalisation. Par exemple, la plateforme SMS d'IDT offre des fonctionnalités complètes d'analyse et de reporting, ainsi qu'une intégration avec toutes les principales plateformes de gestion de la relation client (CRM). Grâce à IDT Express Omnichannel, vous pouvez améliorer l'engagement client grâce à des ChatBots intelligents, qui automatisent les réponses, gèrent les requêtes de routine et créent des interactions personnalisées, offrant ainsi une expérience transparente et efficace à vos utilisateurs.
6. Faire attendre vos clients
De longs retards dans le traitement des problèmes et des requêtes peuvent frustrer les consommateurs, nuire à la réputation de votre entreprise et inciter les clients à chercher ailleurs pour obtenir satisfaction. Augmenter le temps de réponse de vos équipes est donc une priorité à laquelle vous pouvez répondre en utilisant des stratégies omnicanales efficaces.
Ainsi, par exemple, vous pouvez utiliser une plate-forme de communication comme IDT Express avec un routage intelligent des appels, pour garantir que chaque appel téléphonique parvient au service concerné pour être résolu. La plate-forme SMS d'IDT dispose également d'algorithmes de routage intelligents pour garantir que vos messages SMS parviennent à leurs destinataires prévus en temps opportun et de manière transparente. Avec IDT Express Omnichannel, vous pouvez tirer parti d'une puissante interface de programmation d'applications (API) pour vous connecter de manière transparente avec votre public sur une multitude de canaux. IDT offre une couverture fiable à travers le monde, garantissant que vos messages atteignent votre public, où qu'il se trouve.
7. Ne pas écouter les clients et recueillir les commentaires
Vos clients auront quelque chose à dire sur la qualité de votre produit ou service, que ce soit en bien ou en mal. Si vous ne parvenez pas à écouter et à prendre note de leurs opinions, vous perdrez de précieuses opportunités d'identifier les domaines dans lesquels vous faites les choses correctement et ceux qui doivent être améliorés.
Pour vous aider à améliorer l'expérience client, il est donc essentiel de solliciter les commentaires de vos consommateurs et de leur fournir des moyens simples et pratiques de partager leurs opinions. Vous pouvez par exemple utiliser un outil d'analyse des sentiments comme une enquête NPS pour découvrir comment les clients évaluent un produit ou un service donné sur une échelle de zéro (0) à dix (10).
Avec IDT Express Omnichannel, vous pouvez exploiter la puissance et l'immédiateté des médias sociaux pour évaluer l'opinion des consommateurs. Par exemple, sur WhatsApp, vous pouvez engager des conversations riches et interactives avec votre public sur l'application de messagerie la plus populaire au monde. Vous pouvez également partager du contenu multimédia et fournir un support client personnalisé sur la même plateforme.
8. Garder les clients à l'écart
Les consommateurs engagés n’auront pas seulement quelque chose à dire sur ce que vous proposez. Ils peuvent également avoir un réel désir d’en savoir plus sur votre organisation directement auprès de vous. Ne pas avoir accès à ces informations peut entraîner une méfiance à l’égard de votre entreprise (« Qu’ont-ils à cacher ? ») et une désaffection à l’égard de votre façon de fonctionner.
Là encore, les stratégies omnicanales de communication et de messagerie opportune ont un rôle à jouer pour tenir vos clients informés. Comme nous l'avons déjà observé, une plateforme comme IDT Express Omnichannel s'intègre parfaitement aux canaux de communication et de messagerie populaires sur les réseaux sociaux et mobiles. Ainsi, par exemple sur Facebook, vous pouvez vous connecter avec des milliards d'utilisateurs via Messenger et stimuler l'engagement avec des réponses automatisées, des promotions et des messages personnalisés pour une expérience de communication dynamique.
9. Trop compter sur la technologie
S'il est vrai que l'utilisation de chatbots automatisés peut fournir aux clients un canal immédiatement disponible et facile à utiliser pour le libre-service et la résolution des problèmes, une dépendance excessive à l'égard de la technologie peut parfois avoir des effets néfastes.
Par exemple, les chatbots ne peuvent pas afficher leurs émotions de manière convaincante ni faire preuve d’empathie comme un être humain. Il est donc important de trouver un équilibre. Sur les réseaux sociaux, par exemple, vous pouvez disposer d'une équipe d'assistance technique pour apporter une touche plus personnelle lorsque vous répondez aux tweets et aux discussions.
10. Ne pas partager efficacement les informations au sein de l'organisation
Au sein de votre organisation, l'incapacité de partager des informations entre les départements peut entraîner une déconnexion entre des fonctions critiques telles que les ventes, le marketing et la réussite client. Le manque d'accès aux données partagées peut entraîner des opportunités manquées d'amélioration de produits ou de services et avoir un impact négatif sur votre capacité à engager avec succès vos clients et à offrir une expérience personnalisée.
Avec une approche omnicanale de la communication et de la gestion des données, il est possible de garantir que vos équipes disposent de toutes les ressources et informations dont elles ont besoin pour garantir des résultats clients positifs. Par exemple, en plus de ses outils complets d'analyse et de reporting, IDT Express Omnichannel fournit un support client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX pour garantir que vous bénéficiez d'une assistance chaque fois que vous en avez besoin.
Votre prochaine étape logique
Comme nous l'avons vu, une approche omnicanale de la communication et de la gestion des données peut aider votre organisation à éviter les pièges qui nuisent à une expérience client positive. Chez IDT Express, nous proposons une messagerie omnicanale et une plate-forme SMS qui peuvent porter vos efforts en matière d'expérience client à un nouveau niveau.
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