Pourquoi l'expérience client est si essentielle pour les hôtels et l'industrie hôtelière
Après que le revenu par chambre disponible (RevPAR) ait atteint un niveau record en 2023, le groupe de services immobiliers commerciaux et d'investissement CBRE, dans son Perspectives hôtelières mondiales 2024, s'attend à ce que les États-Unis connaissent une nouvelle année d'amélioration en 2024. La croissance du RevPAR devrait atteindre environ 3 % d'une année sur l'autre, tirée par la reprise en cours des voyages internationaux entrants. Avec de modestes améliorations dans les voyages d’affaires traditionnels et une force soutenue dans le segment des groupes, les zones urbaines afficheront la plus forte croissance du RevPAR en 2024.
Recherche Forbes suggère que 60 % des réservations d’hôtels seront effectuées par les Millennials et la génération Z – une population dotée d’un pouvoir d’achat important et d’un appétit pour des expériences uniques. Plus généralement, 65% des clients de l'hôtel On s’attend à ce qu’ils préfèrent les hôtels dotés de chambres intelligentes.
Dans le même temps, Les recherches de McKinsey indiquent que 70 % des clients des hôtels en 2024 devraient préférer les offres personnalisées. De plus, les clients des hôtels d'aujourd'hui n'hésitent pas à exprimer leurs sentiments, s'ils reçoivent ou non les offres adaptées et les services personnalisés qu'ils attendent. UN étude réalisée par Review Trackers révèle que 40 % des clients de l'hôtel sont susceptibles d'écrire un avis après une expérience positive, tandis que 48 % sont susceptibles d'écrire un avis après une expérience négative.
Les hôtels et les organisations du secteur hôtelier sont donc sous pression pour répondre à un ensemble croissant d’attentes clients. Il s'agit à la fois d'un défi et d'une opportunité pour les hôteliers d'explorer de nouvelles façons de dépasser les attentes des clients et de maximiser leur potentiel de revenus en optimisant et en améliorant l'expérience client, de la réservation à l'hébergement sur site et après le séjour.
Comment une mauvaise communication nuit à l’expérience hôtelière
Dans les hôtels et dans l'industrie hôtelière en général, une communication efficace a une influence directe à la fois sur les propres opérations de l'organisation hôtelière et sur ses interactions avec les parties prenantes externes, ainsi que sur l'expérience client.
Dans des conditions idéales, un échange fluide et ouvert de points de vue et d’informations entre le personnel et la direction facilite la coordination des activités quotidiennes et la solution de tout problème pouvant survenir. Une bonne communication peut également contribuer à maintenir l’engagement des employés de l’hôtel et à améliorer leur moral. De plus, une présence de communication omnicanale permet à l'établissement de maintenir des lignes de contact vitales avec les fournisseurs, les entrepreneurs et autres agences externes essentielles au fonctionnement de l'hôtel.
Du côté des clients, une communication efficace joue un rôle essentiel pour sensibiliser le personnel et la direction de l'hôtel aux désirs et aux besoins de leurs clients, ainsi qu'aux difficultés auxquelles ils peuvent être confrontés. Une gestion efficace des moyens de communication multicanaux contribue également à faciliter les activités hors site et en coulisses, essentielles à une expérience client positive. Il s'agirait notamment des réservations, des demandes spéciales (par exemple, pour des menus ou des exigences de repas spécifiques), des mises à jour et des alertes.
L’incapacité de communiquer et d’échanger des informations sur tous les canaux pertinents peut entraîner des erreurs, des retards et une expérience client qui vaut à votre établissement une mauvaise réputation et des critiques négatives dans les publications et les réseaux sociaux. Cela peut à son tour entraîner une perte de revenus, un mécontentement du personnel et un taux élevé de roulement du personnel.
Principaux problèmes de communication pour les hôtels et les prestataires d'accueil
Il existe de nombreuses façons par lesquelles une mauvaise communication peut nuire à l’expérience client dans les hôtels et autres lieux d’accueil. Ils comprennent les éléments suivants :
1. Mauvaises communications internes
Si une main ne sait pas ce que l'autre fait dans le contexte du personnel de votre hôtel, cela ouvre la voie à des erreurs, des retards, de la frustration et de l'insatisfaction des deux côtés de l'équation hôtel-client. Même des erreurs de communication mineures peuvent conduire à un service médiocre et à des clients insatisfaits.
Si, par exemple, un service ne reçoit pas d'avertissement préalable concernant un problème concernant un invité ou un groupe d'invités particulier, tandis qu'un autre service n'est pas informé de certaines exigences particulières liées à un événement particulier, le décor est planté pour une vaste apparition de problèmes.
Si ces problèmes de communication persistent, un état d’anxiété chronique peut s’abattre sur l’establishment. Cette anxiété peut s’infiltrer dans différentes équipes et éventuellement se propager à l’ensemble de l’hôtel. Le personnel et l'hôtel lui-même peuvent commencer à avoir l'impression de fonctionner en mode survie – ce qui est généralement le signe certain d'une panne de communication. La confusion et les conflits peuvent éclater entre les départements et les membres de l'équipe, diminuant la qualité du service fourni par votre hôtel, dans un horrible cercle vicieux.
Une formation approfondie du personnel et des opportunités de formation interfonctionnelle peuvent être utiles. Offrir à votre personnel une expérience précieuse de travail dans différents départements pendant de courtes périodes augmente la compréhension entre les équipes et crée des relations plus amicales entre les différents départements.
Au niveau technologique, vous pouvez déployer ou distribuer des applications de communication offrant des fonctionnalités spécifiques à l'équipe, telles que des tickets d'entretien ménager, des demandes des clients à la réception et des bons de commande de cuisine. Avec la bonne plateforme, vous pouvez intégrer ces outils spécialisés au sein de votre infrastructure globale de communications d’entreprise.
Par exemple, avec Messagerie omnicanal IDT Express, vous pouvez tirer parti d'une puissante interface de programmation d'applications (API) pour vous connecter de manière transparente avec votre personnel sur une multitude de canaux. IDT Express offre une couverture mondiale étendue et fiable, avec des contrôles localisés et des options linguistiques adaptées à une main-d'œuvre diversifiée géographiquement et culturellement.
2. Une culture d'entreprise qui décourage les communications ouvertes
Les employés aux niveaux inférieurs de la hiérarchie du personnel de votre hôtel peuvent se sentir timides ou intimidés à l'idée d'exprimer leurs opinions sur certaines questions ou de faire des observations sur le fonctionnement de l'hôtel. Ne pas bénéficier de ces informations peut priver les chefs de service et la direction de l'hôtel d'observations précieuses qu'ils pourraient utiliser pour améliorer vos niveaux de service client.
De plus, une incapacité à se faire entendre peut nuire au moral de vos employés et les empêcher d'accomplir leurs tâches au plus haut niveau. Cela peut entraîner un service de qualité inférieure et de mauvaises relations entre le personnel et les clients, qui peuvent tous deux diminuer le ton de votre établissement et donner lieu à de mauvaises critiques et au bouche à oreille de votre hôtel sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également subir une perte de personnel, car les travailleurs se tournent vers d’autres hôtels pour bénéficier de meilleures conditions.
Favoriser une culture de communication plus ouverte avec votre personnel peut éviter tout cela. Par exemple, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour créer des groupes dédiés à la communication entre collaborateurs. Ici, le personnel de votre hôtel peut signaler des problèmes, poser des questions, fournir des mises à jour et échanger des idées. En tant que direction d'hôtel, vous pouvez également utiliser ce forum pour vous rendre disponible auprès de votre personnel pour répondre aux questions et solliciter des commentaires.
Grâce à la messagerie omnicanal IDT Express, votre hôtel aura la possibilité de gérer 15 applications de messagerie différentes en un seul endroit. Par exemple, vous pouvez vous connecter avec votre personnel parmi les milliards d'utilisateurs de Facebook via Messenger. Vous pouvez également vous connecter avec vos employés à un niveau plus personnel, en utilisant une communication dynamique et riche en multimédia sur Viber.
3. Un manque de formation des employés
Les employés de l'hôtellerie qui connaissent parfaitement votre lieu et leur propre rôle au sein de celui-ci sont mieux placés pour offrir d'excellentes expériences à vos clients. Les intégrations du personnel doivent donc être intensives et durer aussi longtemps que nécessaire.
Vous devez fournir aux nouveaux travailleurs un aperçu de leurs rôles, de l'hôtel lui-même, de ses différents départements et de son personnel, ainsi que des protocoles de santé et de sécurité, des valeurs de l'entreprise et des canaux de communication.
À mesure que de nouveaux matériaux ou techniques deviennent disponibles, vous devez tenir votre personnel au courant de ces évolutions. Avec un système de communication omnicanal comme IDT Express, vous pouvez facilement tenir vos travailleurs informés des informations générales et spécifiques qui comptent. Grâce aux intégrations via l'API IDT Express, vous pouvez même intégrer la base de connaissances de l'intranet de votre entreprise et d'autres ressources d'apprentissage électroniques.
4. Barrières culturelles et linguistiques
La diversité culturelle et sociale fait partie intégrante de l’industrie hôtelière. Votre effectif peut comprendre des employés de différentes régions du monde, de différentes confessions et de différents niveaux du spectre social. Il en va de même pour vos invités et les visiteurs occasionnels de l’hôtel.
Ne pas fournir de ressources adaptées à cette diversité aura un impact négatif sur la réputation de votre hôtel en tant qu'établissement ouvert et accueillant. Les différences linguistiques et les malentendus culturels peuvent entraîner des différences dans le service ou des comportements involontairement insultants.
La solution est d’éduquer et de sensibiliser votre personnel aux normes culturelles et aux méthodes d’interaction acceptables pour les personnes d’origines différentes. Vous devez également déployer des supports de communication physiques et numériques dotés d’options multilingues. Par exemple, la plate-forme de communication IDT Express offre une couverture mondiale étendue et prend en charge de nombreuses langues.
5. Défaut d'utiliser les compétences en communication douce
Outre la parole écrite ou orale, la communication interpersonnelle repose également fortement sur les nuances. Le ton de la voix, l'expression du visage, la posture physique : tous ces facteurs influenceront le dialogue entre les membres de votre personnel et entre les employés et les invités.
Pour créer des interactions plus positives, vous devez former votre personnel à l'utilisation de compétences de communication « douces » comme l'empathie et l'écoute active.
6. Ne pas fournir les canaux de communication que vos invités souhaitent réellement
Vos invités auront tous des préférences différentes en ce qui concerne la manière dont ils diffusent et reçoivent des informations. Certains peuvent s'appuyer sur des aides visuelles au sein de l'hôtel, tandis que d'autres vérifieront continuellement sur leur téléphone les notifications par SMS, les alertes par e-mail ou les dernières nouvelles des réseaux sociaux.
Pour permettre toutes les possibilités, vous aurez besoin d'un système de communication prenant en charge plusieurs canaux. IDT Express Omnichannel Messaging répond à ce besoin, avec la prise en charge des SMS, des alertes et des notifications, ainsi que l'interaction avec une gamme d'applications de messagerie les plus populaires au monde.
7. Ne pas tenir les clients au courant des derniers développements
Même s'ils sont en vacances et « essayent de s'évader », vos clients ont toujours besoin de savoir ce qui se passe à l'hôtel et apprécieront peut-être les occasions de vérifier ce qui se passe dans le monde en général.
Vous pouvez répondre à ces désirs de plusieurs manières. Par exemple, vous pouvez donner accès à des chaînes d'information et d'actualité populaires sur la télévision par satellite ou par câble dans les chambres et les espaces publics. En intégrant vos communications internes à une plate-forme multicanal comme la messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez utiliser des alertes en temps réel pour tenir vos clients informés et augmenter leurs niveaux d'engagement avec des offres spéciales, des promotions de fidélité et des remises.
8. Ne pas comprendre le marché actuel
Si vous n'êtes pas au courant des dernières tendances du marché de l'hôtellerie, vous risquez de manquer de précieuses opportunités pour améliorer vos niveaux de service et l'engagement de vos clients.
Pour éviter cela, vous pouvez surveiller les discussions et les actualités en ligne relatives à l'industrie. Cela peut fournir des informations sur les préférences des clients ou sur les activités de vos concurrents, ce qui peut vous aider à améliorer vos opérations ou à ajuster votre stratégie marketing.
9. Mauvaise gestion des crises
Des événements inattendus se produiront inévitablement, tels qu'un ralentissement du marché, des interruptions de service ou de mauvaises critiques. Une stratégie de gestion de crise qui comprend une divulgation transparente et une communication via les médias sociaux peut vous aider dans vos efforts de contrôle des dégâts.
Avec une plate-forme qui vous permet de gérer 15 applications de messagerie différentes en un seul endroit, IDT Express Omnichannel Messaging est un forum idéal pour diffuser votre message sur les réseaux sociaux, en temps normal et pendant ces périodes de crise stressantes.
10. Ne pas utiliser la bonne technologie de communication
Compte tenu de tous les problèmes décrits ci-dessus, il est clair que votre hôtel a besoin d'une plate-forme de communication qui garantit une messagerie transparente sur divers canaux et vous donne le pouvoir de fournir des informations en temps réel à vos clients, en utilisant leurs méthodes d'interaction préférées.
Grâce à des ChatBots intelligents pour automatiser les réponses, gérer les requêtes de routine et créer des interactions personnalisées, la messagerie omnicanale IDT Express peut garantir que vos messages atteignent votre public, où qu'il se trouve.
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