El regulador brasileño de telecomunicaciones introduce códigos obligatorios de identificación de llamadas para combatir prácticas abusivas de telemarketing.
São Paulo, Brasil – diciembre de 2024
La Agencia Nacional de Telecomunicaciones de Brasil (ANATEL) implementó la Ley n.º 12.712/2024, que establece nuevos requisitos para que los proveedores y suscriptores de telecomunicaciones identifiquen ciertos tipos de llamadas mediante códigos de identificación obligatorios. La normativa, que entró en vigor a finales de 2024, representa la iniciativa más reciente de ANATEL para abordar el creciente problema del telemarketing abusivo y las llamadas automáticas no deseadas que afectan a los consumidores brasileños.
Qué hace realmente el nuevo reglamento
Sistema de identificación de llamadas obligatorias
La Ley n.º 12.712/2024 de ANATEL establece que los proveedores y usuarios de telecomunicaciones (suscriptores) deben identificar ciertas llamadas mediante códigos, que se asignan según la naturaleza de la llamada. Estos códigos se asignan después de que el suscriptor se registre en nSAPN.
La regulación requiere que las compañías de telecomunicaciones implementen un sistema donde los tipos específicos de llamadas deben ser identificados con códigos designados, permitiendo a los consumidores reconocer inmediatamente la naturaleza de las llamadas entrantes antes de contestar.
Integración con el marco anti-telemarketing existente
Este nuevo requisito se basa en las medidas antitelemarketing vigentes de ANATEL. Desde junio de 2022, todas las empresas de telemarketing que ofrecen productos o servicios deben utilizar el código 0303, lo que permite a los consumidores identificar al emisor de la llamada y decidir si la contestan o no.
El sistema de identificación ampliado de la Ley 12.712/2024 se extiende más allá de las llamadas de telemarketing para incluir otras categorías de comunicaciones comerciales y relacionadas con servicios.
¿Por qué era necesaria esta regulación?
Crecientes quejas de los consumidores
Los consumidores brasileños han experimentado un aumento significativo de llamadas no deseadas en los últimos años. Los datos de ANATEL muestran que las quejas por telemarketing representan una de las categorías más numerosas de quejas de los consumidores presentadas ante la agencia.
Las medidas anteriores demostraron ser prometedoras
Las intervenciones previas de ANATEL demostraron la eficacia de los sistemas de identificación de llamadas. La agencia implementó el código telefónico 0303 para teleoperadores y puso en marcha una serie de medidas cautelares, entre ellas, la orden de limitar las llamadas cortas (con una duración inferior a tres segundos) a 26 al día, por número.
Capacidad tecnológica y protección del consumidor
El reglamento reconoce que la infraestructura de telecomunicaciones moderna puede soportar sistemas sofisticados de identificación de llamadas, lo que hace posible proporcionar a los consumidores mejor información sobre las llamadas entrantes sin barreras técnicas significativas.
Impacto en la industria de las telecomunicaciones
Requisitos para los proveedores de telecomunicaciones
Implementación técnica:
- Los proveedores deben integrarse con el sistema de registro nSAPN (Sistema Nacional para la Prevención de Llamadas Abusivas)
- La infraestructura de red debe soportar la transmisión y visualización de códigos de identificación de llamadas
- Se deben implementar sistemas de asignación y validación de códigos en tiempo real
Cambios operativos:
- Los equipos de atención al cliente requieren capacitación sobre los nuevos requisitos de identificación
- Los sistemas de facturación y gestión de clientes necesitan actualizaciones para gestionar las asignaciones de códigos
- Se deben establecer sistemas de seguimiento y presentación de informes sobre el cumplimiento
Impacto en los centros de llamadas y proveedores de servicios
Requisitos de registro: Las empresas que realizan llamadas salientes deben registrarse en nSAPN para recibir códigos de identificación apropiados según sus tipos de llamadas y propósitos comerciales.
Costos de Cumplimiento:
- Tarifas de registro y mantenimiento para la participación en nSAPN
- Costos de integración técnica para sistemas de centros de llamadas
- Gastos de seguimiento y presentación de informes de cumplimiento continuo
Beneficios para el consumidor
Transparencia de llamadas mejorada: Los consumidores pueden identificar inmediatamente el tipo de llamada que están recibiendo, lo que les permite tomar decisiones más informadas sobre si responder o no.
Reducción de interrupciones no deseadas: El sistema de identificación permite a los consumidores filtrar las llamadas de forma más efectiva, reduciendo potencialmente el impacto del telemarketing no deseado.
Protección mejorada del consumidor: El sistema proporciona mejores herramientas para identificar prácticas de llamadas potencialmente fraudulentas o abusivas.
Actividad regulatoria relacionada de ANATEL
Actualizaciones de certificación de dispositivos
ANATEL también ha participado activamente en la actualización de los requisitos de certificación de productos. ANATEL publicó la Ley n.º 17087, que aprueba los requisitos técnicos de seguridad eléctrica en la evaluación de la conformidad de los productos de telecomunicaciones, que entró en vigor el 27 de diciembre de 2023. Incluye cambios importantes, como los requisitos de marcado e instrucciones que deben figurar en el producto y en su manual de usuario.
Estandarización de cargadores móviles
La Agencia Nacional de Telecomunicaciones de Brasil emitió el 5155 de abril de 2024 el reglamento actualizado Ley 17/2024: Requisitos técnicos y procedimientos de prueba para evaluar la conformidad de cargadores de teléfonos móviles.
Planificación del apagado de la red 2G/3G
La Ley ANATEL nº 14430 es una nueva medida regulatoria destinada a eliminar gradualmente las antiguas redes móviles 2G y 3G, dando paso a tecnologías más avanzadas como 4G y 5G, y entrará en vigor el 6 de abril de 2025.
Respuesta y cumplimiento de la industria
Adaptación de los proveedores de telecomunicaciones
Las principales operadoras brasileñas han apoyado en general la iniciativa de identificación de llamadas, considerándola una forma de mejorar la satisfacción del cliente y reducir las quejas. Sin embargo, los proveedores más pequeños enfrentan desafíos técnicos y de costos para implementar los sistemas requeridos.
Oportunidades para proveedores de tecnología
La regulación ha creado oportunidades para los proveedores de tecnología especializados en sistemas de identificación y gestión de llamadas, y varias empresas están desarrollando soluciones específicamente para la integración de nSAPN.
Apoyo a la defensa del consumidor
Las organizaciones de protección al consumidor han elogiado la regulación como un paso significativo hacia la reducción del abuso del telemarketing, aunque algunas abogan por medidas aún más severas, incluyendo requisitos de suscripción voluntaria para las llamadas comerciales.
Desafíos de implementación
Complejidad Técnica
El sistema requiere coordinación entre múltiples proveedores de telecomunicaciones, centros de llamadas y la plataforma central nSAPN, lo que crea posibles puntos de falla y complejidad en la implementación.
Monitoreo de la aplicación y el cumplimiento
ANATEL enfrenta el desafío de monitorear el cumplimiento de miles de proveedores de telecomunicaciones y centros de llamadas y al mismo tiempo garantizar que el sistema no cree barreras para las comunicaciones comerciales legítimas.
Educación del Consumidor
La eficacia del sistema depende en parte del conocimiento del consumidor y de su comprensión de los códigos de identificación, lo que requiere esfuerzos constantes de educación pública.
Mirando hacia el futuro
Resultados esperados
Los analistas de la industria esperan que la regulación:
- Reducir las quejas de los consumidores sobre llamadas no deseadas entre un 20 y un 30 % durante el primer año
- Aumentar la confianza del consumidor al responder llamadas comerciales legítimas
- Impulsar la consolidación entre los operadores de centros de llamadas que no pueden cumplir con los requisitos de cumplimiento
Futuros desarrollos regulatorios
ANATEL ha indicado que se podrían introducir medidas adicionales de protección al consumidor, entre las que podrían incluirse:
- Categorías de identificación ampliadas para diferentes tipos de llamadas
- Integración con sistemas de filtrado de spam de dispositivos móviles
- Sanciones más severas por incumplimiento de los requisitos de identificación
Alineación Internacional
La regulación alinea a Brasil con las tendencias internacionales hacia una mejor identificación de llamadas y protección del consumidor, similar a iniciativas en Estados Unidos (STIR/SHAKEN) y países de la Unión Europea.
Conclusión
La Ley N.° 12.712/2024 de ANATEL representa una respuesta práctica a las necesidades reales de protección del consumidor, más que una reforma fundamental de la regulación de las telecomunicaciones. Si bien la regulación no afecta directamente a los operadores mayoristas de voz ni a los operadores internacionales en términos de requisitos técnicos, demuestra el enfoque continuo de ANATEL en la protección del consumidor y la mejora de la calidad de las llamadas.
El éxito de la regulación dependerá de la implementación efectiva por parte de los proveedores de telecomunicaciones y de la adopción del sistema de identificación por parte de los consumidores. Para la industria de las telecomunicaciones en general, esto demuestra la disposición de ANATEL a utilizar la tecnología disponible para abordar las preocupaciones de los consumidores, manteniendo al mismo tiempo la competencia en el mercado.
Sobre el Reglamento: La Ley nº 12.712/2024 forma parte del marco más amplio de protección al consumidor de ANATEL y funciona en conjunto con las medidas anti-telemarketing existentes y el Registro Nacional de Números de No Llamar.
Para más información: Los proveedores de telecomunicaciones y las empresas afectadas por la regulación deben consultar los documentos de orientación oficiales de ANATEL y considerar contratar a un asesor legal calificado en telecomunicaciones para planificar el cumplimiento.
Este artículo se basa en información regulatoria pública y análisis del sector. Las empresas deben consultar directamente con ANATEL y con un asesor legal cualificado para conocer los requisitos específicos de cumplimiento.
