En la era del consumidor digital, la experiencia del cliente o CX se ha convertido en un diferenciador clave entre las marcas y un referente para el éxito comercial. Las organizaciones que ofrecen una excelente CX están posicionadas para prosperar y conservar una ventaja competitiva.
Una parte importante de una gran experiencia es, por supuesto, cumplir la promesa de su marca al ofrecer los productos o servicios que ofrece a tiempo y cumpliendo con los estándares de calidad más altos. Sin embargo, es igualmente importante mantener informados a sus clientes en todo momento.
Si puede permitir y empoderar a sus clientes para que se comuniquen con su empresa de la forma que quieran, utilizando las aplicaciones que prefieren, estará en una posición ganadora.
Ahora que muchos consumidores dependen de sus dispositivos móviles para interactuar con las marcas, los mensajes de texto comerciales son una de las mejores opciones de comunicación disponibles. Sin embargo, los compradores ahora también pasan gran parte de su tiempo en las redes sociales y otras plataformas digitales, lo que significa que las empresas también enfrentan el desafío de llegar a sus clientes con mensajes a través de estas plataformas.
Aquí es donde entra en juego la mensajería de aplicación a persona o SMS A2P entra en la imagen.
¿Qué es SMS A2P?
La mensajería de aplicación a persona es un tipo de técnica de comunicación de servicio de mensajes cortos (SMS) mediante la cual una aplicación de software que ejecuta una empresa envía un mensaje de texto al dispositivo de un consumidor. Por esta razón, A2P SMS también se conoce como Business SMS o Enterprise SMS.
La mensajería de aplicación a persona contrasta con la mensajería P2A o de persona a aplicación, donde un cliente inicia una conversación SMS con una aplicación de software. Un ejemplo de ello son los espectadores que votan por su concursante favorito de un reality show en un entorno como Gran Hermano.
En un escenario de SMS A2P, la comunicación entre la empresa y el consumidor suele ser unidireccional, y los mensajes no requieren una respuesta directa. Esto hace que la mensajería de aplicación a persona sea ideal para casos de uso empresarial como campañas de marketing, envío de códigos promocionales, recordatorios de citas, alertas bancarias y notificaciones de envío.
| Algunos hechos | Detalles/Figuras |
|---|---|
| Volumen global de SMS A2P | Estimado a 2.5 billones de mensajes al año en 2025 (se proyecta que crecerá aún más). |
| Ingresos | Se proyecta que los ingresos del mercado de SMS A2P superarán 75 mil millones de dólares. a nivel mundial para 2025. |
| Modos de entrega | – SMS (Mensajería tradicional, mayor participación del tráfico A2P) – RCS (Servicios de comunicación enriquecidos, en creciente adopción) – Aplicaciones OTT (WhatsApp, Telegram, etc.) |
| Tipos de mensajes | – Promocional:Ofertas de marketing, descuentos, campañas. – Transaccional:OTP, alertas, recordatorios de citas. – Conversacional:Interacciones bidireccionales con el cliente, soporte. |
| Rango abierto | SMS cuenta con una 98% tasa de apertura, con la mayoría de los mensajes leídos dentro 3 minutos de entrega. |
| Uso por industria | – Venta al Por Menor:Ofertas promocionales, actualizaciones de ventas. – Bancario :OTP, alertas de fraude. – Sector Sanitario:Recordatorios de citas. – Logística :Actualizaciones del estado de entrega. |
| Tendencias emergentes | – Cambiar hacia RCS para contenido multimedia más rico. – Crecimiento en mensajería conversacional a través de bots impulsados por IA. – Integración con plataformas omnicanal. |
| Alcanzar hacia adelante | Los SMS llegan Más de 5 mil millones de usuarios móviles en todo el mundo, incluidos los teléfonos con funciones básicas. |
Ejemplo del mundo real: SMS A2P en acción
Sigamos la experiencia de compra online de Sarah para entender cómo funciona el SMS A2P en la práctica:
El recorrido del cliente con SMS A2P
- Colocación de la orden
- Sarah pide una nueva computadora portátil en TechStore.com
- Inmediatamente recibe un mensaje de texto: “¡Gracias por su pedido n.° 12345 de TechStore! Total: $899.99. Entrega estimada: 24 y 25 de marzo”.
- Procesamiento de Negocios
- El banco envía un SMS automático: “Se le ha cargado $4321 en TechStore a su tarjeta de crédito que termina en 899.99”
- Simultáneamente, Sarah recibe el código 2FA: “Ingrese el código 847596 para confirmar su compra en TechStore”
- procesando orden
- Al día siguiente, recibe una actualización: “¡Buenas noticias! El pedido n.° 12345 se está empaquetando en nuestro almacén”.
- Más tarde ese día: “¡Tu pedido de TechStore ha sido enviado! Seguimiento en: [enlace]”
- Actualizaciones de entrega
- El día antes de la entrega: “Su computadora portátil será entregada mañana entre las 2 y las 4 horas”
- Día de entrega: “El conductor John está a 3 paradas de distancia. Responda REPROGRAMAR si no está en casa”
- Compra posterior
- Dos días después de la entrega: “¿Cómo es tu nuevo portátil? Valora tu experiencia: [link]”
- Una semana después: “Registre su garantía antes del 30 de marzo para obtener una cobertura adicional de 6 meses: [link]”
Este ejemplo demuestra cómo varias empresas (minoristas, bancos, servicios de entrega) utilizan SMS A2P para:
- Impulsar acciones adicionales
- Confirmar transacciones
- Mejorar la seguridad
- Proporcionar actualizaciones en tiempo real
- Mejora el servicio al cliente
- Generar retroalimentación
¿Cómo funciona el SMS empresarial?
Business SMS suele ser un servicio basado en suscripción o basado en consentimiento. Usando una conexión de red móvil, los consumidores generalmente optarán por suscribirse a notificaciones de mensajes de texto que les permitan interactuar con varias marcas.
En el lado empresarial de la ecuación, A2P SMS brinda a las empresas la oportunidad de automatizar la mensajería de texto para fines como la emisión de recordatorios de citas, alertas, ofertas de ventas, PIN bancarios y otras comunicaciones breves. Las soluciones modernas de SMS A2P incluyen características que permiten a las empresas personalizar sus mensajes de texto, administrar listas de destinatarios y utilizar rutas confiables para entregar sus mensajes.
En EE. UU. y Canadá, los operadores de red consideran que todos los mensajes que pasan por las plataformas de aplicaciones de mensajería son A2P. Para las organizaciones comerciales de EE. UU., EE. UU. A2P 10 DLC Es un sistema que permite a las empresas enviar mensajes A2P a través de números de teléfono estándar de código largo de 10 dígitos (10DLC).
Según el estándar estadounidense A2P 10DLC, las empresas pueden registrar sus marcas y campañas de SMS con operadores móviles. A cambio, los operadores proporcionan a las empresas registradas mensajes de gran volumen y estándares de entrega acordados.
Aplicaciones comunes de Enterprise SMS
Los casos de uso de los SMS empresariales están aumentando a medida que las plataformas digitales evolucionan para habilitar nuevas vías de comunicación empresarial y gestión de datos. Algunas aplicaciones comunes de A2P SMS incluyen las siguientes.
Autenticación de dos factores (2FA) o autenticación de múltiples factores (MFA)
A medida que las organizaciones buscan frustrar los intentos de los ciberdelincuentes y piratas informáticos de obtener acceso a las cuentas de los consumidores, muchas empresas recurren a la autenticación multifactor o de dos factores para aumentar la seguridad de la cuenta o verificar los cambios en la cuenta de un usuario. Aquí, las aplicaciones empresariales de SMS generalmente envían una contraseña de un solo uso (OTP) al dispositivo móvil del usuario para verificar su identidad y/o confirmar una transacción en particular.
Alertas en tiempo real
Las organizaciones pueden configurar sistemas de SMS A2P para enviar alertas en tiempo real a los consumidores en respuesta a ciertos tipos de actividad. Por ejemplo, la actividad sospechosa de una cuenta puede desencadenar automáticamente la transmisión de una alerta antifraude al titular de la cuenta.
Atención al Cliente
En línea con la importancia crítica para el negocio de la satisfacción del cliente y CX, las organizaciones pueden usar SMS empresariales para brindar soporte y asistencia al cliente a través de plataformas y aplicaciones de redes sociales populares como Facebook Messenger y WhatsApp.
Sistemas de Billetes y Reservas
Las organizaciones pueden recurrir a aplicaciones de mensajería de aplicación a persona para proporcionar confirmaciones y actualizaciones en tiempo real. Por ejemplo, las empresas del sector de los viajes y la hostelería utilizan SMS A2P para mantener informados a los huéspedes y pasajeros sobre sus reservas y billetes.
Comunicación de dispositivo a dispositivo
Las tecnologías de Internet de las cosas (IoT) ahora monitorean y administran rutinariamente hogares inteligentes, vehículos inteligentes e implementaciones de infraestructura. Esto ha creado un ecosistema de comunicaciones entre dispositivos dentro del cual la mensajería SMS A2P puede emitir alertas de dispositivos y notificaciones entre dispositivos inteligentes.
Beneficios de los SMS A2P
Altas tasas de apertura
Los mensajes SMS alcanzan una impresionante tasa de apertura del 98 %, significativamente superior a la del marketing por correo electrónico. La mayoría de los mensajes se leen en los tres minutos siguientes a su recepción, lo que convierte a los SMS A2P en un canal de comunicación extremadamente eficaz.
Alcance mundial
La tecnología SMS funciona en prácticamente todos los teléfonos móviles del mundo, independientemente de la conectividad a Internet o de las capacidades del smartphone. Esta compatibilidad universal garantiza que los mensajes lleguen a los clientes en cualquier lugar.
Comunicación rentable
En comparación con los canales de marketing tradicionales, los SMS A2P ofrecen un excelente retorno de la inversión. Las empresas pueden llegar a grandes audiencias de forma instantánea sin incurrir en costos sustanciales asociados con los medios impresos o de difusión.
Experiencia de cliente mejorada
Los SMS A2P permiten una comunicación oportuna y relevante que agrega valor a la experiencia del cliente. Desde alertas importantes hasta ofertas personalizadas, estos mensajes ayudan a las empresas a mantener conexiones significativas con su audiencia.
Prácticas recomendadas para la mensajería de aplicación a persona (SMS A2P)
Para aprovechar al máximo la mensajería de aplicación a persona, primero debe comprender dónde se beneficiará exactamente su organización de una solución de SMS A2P. Comience por hacer una evaluación completa de cómo su empresa podría usar un canal de comunicación instantáneo 24/7 con sus clientes que brinde contenido útil que mejore sus vidas y sus interacciones con su marca.
Lo mejor es adoptar un enfoque centrado en el cliente para esta evaluación. Mire las personas de su comprador y el perfil de cliente ideal (ICP) y considere sus aspiraciones, los desafíos que enfrentan y cualquier punto débil que puedan tener. Desarrolle estrategias y contenido para mensajes de texto SMS que puedan abordar todos estos problemas.
Sea claro y conciso
Los mensajes claros, concisos y directos son los mejores cuando se utiliza SMS A2P. El lenguaje del texto debe ser fácil de leer y comprender, con un propósito específico o llamado a la acción.
Use el tiempo apropiado
Enviar mensajes temprano en la mañana o tarde en la noche generalmente no es una buena idea. Use su comprensión de la audiencia objetivo para programar los días y horarios más apropiados para enviar comunicaciones comerciales por SMS.
Personaliza y personaliza tus mensajes
Intente incluir toques personales, como el nombre del cliente, para crear una conexión más sólida con sus comunicaciones SMS A2P. También debe personalizar sus mensajes de aplicación a persona para reflejar las necesidades y preferencias de cada público objetivo.
Use API para simplificar la integración de SMS
Una interfaz de programación de aplicaciones de servicio de mensajes cortos o API de SMS puede simplificar enormemente la tarea de conectar aplicaciones a múltiples plataformas de mensajería. Las API de SMS permiten a los desarrolladores de software integrar la funcionalidad de SMS en sus propias aplicaciones, sitios web o sistemas, lo que facilita la automatización de la comunicación por SMS.
Elija el socio adecuado
Para garantizar el éxito de sus esfuerzos de SMS A2P, debe elegir un socio que pueda brindarle un servicio de nivel empresarial.
IDT Express se compromete a impulsar a las empresas a crear experiencias de SMS inmejorables para sus clientes en todo el mundo. Con la API de SMS de IDT, puede impulsar el compromiso y las ventas con solo unos pocos clics y crear su canal de mayores ingresos con campañas personalizadas que generan conversiones.
Con IDT Express Queuing, puede programar fácilmente mensajes SMS, MMS o WhatsApp para que se envíen en una fecha y hora específicas en el futuro con una simple llamada APl. La función de gestión de exclusión voluntaria de IDT garantiza que pueda manejar sin problemas las solicitudes de exclusión voluntaria por SMS de los clientes y registrarlas automáticamente en su sistema para mantener el cumplimiento y brindar un servicio al cliente excepcional.
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