Nos guste o no, la automatización se considera una forma inevitable de reducir costos y está avanzando en todos los sectores.
Incluso los gobiernos están saltando a bordo. Por ejemplo, un elemento en la implementación del "crédito universal" es un intento de cambiar todo el proceso en línea, incluidas las solicitudes, los cálculos de impuestos y beneficios, la verificación de identidad, las búsquedas de empleo y los pagos de premios. Esto permitirá que los datos se procesen digitalmente. La inteligencia artificial se utilizará para buscar intrusiones de seguridad o patrones indicativos de fraude.
El reconocimiento de voz y la inteligencia artificial pueden ampliar las oportunidades para automatizar al hacer posible que las máquinas realicen operaciones que son más complicadas y menos rutinarias.
¿Cómo podrían las nuevas tecnologías impactar VoIP?
Para los proveedores de VoIP, como IDT, hay tres formas en que la IA podría afectar eventualmente a los negocios.
En primer lugar, algún día puede desempeñar un papel clave en la búsqueda de las rutas de red más baratas y eficientes para conectar una llamada VoIP. La tecnología Blockchain proporciona los medios para completar automáticamente los acuerdos contractuales y transferir pagos con otras redes de telecomunicaciones y proveedores de infraestructura sobre la marcha.
En segundo lugar, al igual que las empresas de otros sectores, los agentes robóticos inteligentes se pueden utilizar para complementar las interacciones de servicio al cliente. Muchos sitios web ya muestran una invitación para "hablar" con un agente de servicio al cliente mediante el intercambio de mensajes. Algunos de estos servicios son atendidos por personas reales, pero otros no. Aquellos que dependen de un sistema experto computarizado a menudo se programan usando IA. Aprenden a responder preguntas adecuadamente hasta que su experiencia los hace indistinguibles del personal real. Con el advenimiento del software de reconocimiento de voz y los algoritmos de simulación de voz mejorados, algunas personas creen que la IA pronto será tan convincente a través de una línea telefónica.
Dicho esto, un operador mayorista de VoIP a menudo compite con compañías rivales al proporcionar un servicio al cliente excelente, por lo que es poco probable que sean los primeros en eliminar a sus agentes humanos.
La tercera forma en que un operador mayorista de VoIP puede aprovechar la IA es ofreciéndola como un servicio a sus clientes.
VoIP ya ofrece oportunidades para automatizar llamadas desde Outlook y sistemas CRM. Es sencillo agregar "agentes virtuales" para realizar televentas automáticas, reconocimiento o llamadas de seguimiento. El reconocimiento de voz permite a los agentes virtuales reconocer cuándo escalar una llamada a un miembro del personal.
Un solo sistema impulsado por IA puede ahorrar una enorme cantidad de horas de personal para las empresas que ya dependen en gran medida de las operaciones de televentas u operaciones de servicio al cliente subcontratadas. Y no comienzan a cometer errores cuando se cansan.
Límites de la "inteligencia" de la máquina
Una cosa que las personas hacen (hasta cierto punto) pero que las máquinas no pueden, es comprender sus propias limitaciones. En 1987, los patrones comerciales programados causaron el colapso del mercado de valores del lunes negro. Independientemente de qué tan bien funciona la automatización de procesos en circunstancias rutinarias, su éxito puede llevar a la exclusión de los seres humanos con el poder de mejorarla.
Los sistemas de IA que hablan con los clientes se volverán más comunes en los próximos años, pero los que no frustran a los seres humanos con los que hablan aún son difíciles de imaginar.