La inteligencia artificial (IA) está teniendo un impacto en una amplia variedad de campos diferentes en este momento. VoIP no es una excepción a esto y hay varias formas en que la inteligencia artificial se puede utilizar para automatizar procesos que marcarán una diferencia significativa en la forma en que funciona la comunicación de voz.
Sistemas de call center
VoIP ha transformado la operación de los centros de llamadas, permitiendo menores costos de llamadas y una mayor flexibilidad para hacer frente a los picos en el tráfico. AI tiene el potencial de realizar mejoras adicionales al automatizar el enrutamiento de llamadas, asegurando que lleguen al agente apropiado rápidamente. Pero más que eso, a medida que se desarrollen los sistemas, podrán detectar el estado de ánimo de una persona que llama y asegurarse de que si se quejan de algo, se lo transmitan a un agente que recibe la alerta correspondiente y se le presenta toda la información apropiada sobre su cuenta, lo que permite al agente resolver el problema rápidamente.
Parte de hacer que este tipo de sistema funcione implica el uso de la respuesta de voz automatizada (AVR) basada en IA. Esta es una herramienta poderosa para las empresas que reciben un gran volumen de llamadas. Ahorra tiempo para el personal que no tiene que pasar tiempo determinando de qué se trata una llamada. También hace la vida más fácil para el cliente que recibe su llamada y se enruta más rápidamente a alguien que puede atenderla la primera vez.
Una vez que AI ha identificado a una persona que llama que es un cliente existente, puede asegurarse de que toda su información relevante, transacciones recientes, etc., esté disponible para el agente tan pronto como la llamada sea dirigida a ellos.
Sistemas de chatbot
Una extensión adicional de esto es el uso de chatbots. Estos son sistemas basados en AI que pueden aceptar instrucciones por voz o texto y, como resultado, realizar tareas. Pero estos son más que sistemas automatizados, están diseñados para tener su propia identidad y para imitar la interacción humana.
Se pueden usar de la misma manera que los sistemas AVR para realizar una evaluación previa y enrutar llamadas, pero también se pueden diseñar para llevar a cabo tareas mucho más complejas, como reservar citas o programar reuniones, invitar a otros asistentes y más.
Conferencias con terminación de VoIP al por mayor
Una de las ventajas de VoIP es que permite realizar llamadas de conferencia, con o sin video, con los participantes en cualquier parte del mundo. AI tiene el potencial de extender aún más la utilidad de esto, con la capacidad de traducir simultáneamente diferentes idiomas en tiempo real, o mediante el uso del reconocimiento de voz para identificar a los participantes y mostrar información relevante mientras hablan.
Aunque la IA se está volviendo más común en muchas empresas, todavía estamos en las primeras etapas de la revolución. Hemos analizado algunas de las cosas que puede hacer ahora o que podrá hacer en el futuro cercano, pero es probable que haya mucho más por venir. Puede que no pase mucho tiempo antes de que AI tenga la capacidad de reemplazar a los agentes del centro de llamadas por completo.