Los sistemas de enrutamiento de llamadas son herramientas que reenvían llamadas entrantes a departamentos, personas o sectores particulares en función de parámetros predefinidos establecidos por la empresa, por ejemplo, la hora del día, el volumen de llamadas, etc. Existen múltiples niveles de complejidad en las herramientas de enrutamiento actuales. y múltiples tipos de enrutamiento de llamadas que utilizan las empresas para vincular las llamadas entrantes con el destino correspondiente.
Características de los Sistemas de Enrutamiento de Llamadas
El uso de sistemas de enrutamiento de llamadas puede aportar múltiples beneficios: puede permitir una participación más eficaz del personal y optimizar los recursos humanos. El enrutamiento garantiza que las llamadas se reenvíen a los agentes disponibles y no al correo de voz de la empresa, o se perderán debido a la decepción del cliente. El sistema de enrutamiento aumenta la tasa de conversión al conectar a las personas que llaman con los expertos en la materia; también mejora la experiencia y la eficiencia del cliente. Según análisis de mercado, hoy en día se ofrecen soluciones asequibles para las pequeñas y medianas empresas. Para los propietarios de empresas que comprenden el valor oculto de cada llamada, el enrutamiento de llamadas debe ser el “equipo estándar” dentro de las herramientas de comunicación.
Mejor eficiencia
El enrutamiento de llamadas se puede integrar con un CRM (gestión de relaciones con el cliente), lo que sirve para recopilar más datos dentro de las empresas. En el caso de grandes empresas, con muchos canales de llamadas, los empleados pueden utilizar herramientas de informes avanzadas que pueden analizar las llamadas y los patrones de llamadas. Los datos obtenidos pueden formatearse como informes y enviarse a los agentes y al personal de ventas.
La opción Llamar a número
Al utilizar la función de número de llamada, las empresas pueden remodelar eficazmente su estrategia de marketing, asignando un gran conjunto de números para realizar campañas de marketing. Esto aporta mayor eficiencia y más control sobre el personal y sus actividades de marketing. Su implementación implica cierto grado de complejidad: las empresas necesitarán la ayuda de expertos en telecomunicaciones, pero una vez configurado correctamente, los resultados serán muy efectivos.
Factores geográficos (ubicación, tiempo)
El uso del enrutamiento de llamadas permite a las empresas emplear plataformas dirigidas a llamadas que llegan desde ubicaciones geográficas particulares. Esto es muy importante para todas las empresas que funcionan en múltiples ubicaciones geográficas y también con múltiples datos demográficos. De acuerdo con las necesidades, las empresas pueden enrutar llamadas a múltiples destinos (por ejemplo, agentes multilingües, soporte técnico o servicio al cliente) según la hora del día/semana o la ubicación de la llamada entrante. Esto disminuye el número de llamadas perdidas y la insatisfacción y aumenta la accesibilidad y la flexibilidad.
Experiencia mejorada del usuario
Uno de los aspectos principales de una estrategia de marketing exitosa es proporcionar una experiencia de cliente personalizada. Mediante el uso de canales de servicio al cliente y soporte en línea, las empresas pueden enfocarse en los aspectos que contribuyen a una mejor experiencia del cliente y conducen a un comportamiento más accesible y atento de todo el negocio. En los próximos años, las llamadas seguirán siendo importantes para el éxito de las empresas. Muchos estudios han demostrado que mejorar las comunicaciones de una empresa ayuda a mejorar el servicio al cliente en general y aumenta las tasas de conversión.
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