Con la tecnología moderna que acompaña a los sistemas actuales de VoIP, la grabación de llamadas es más fácil que nunca. Hay muchas buenas razones para grabar llamadas, como la capacitación del personal, pero hay una dimensión ética a considerar. Sus clientes y personal tienen derecho a un cierto nivel de privacidad cuando se trata de manejar sus datos y estos derechos deben ser respetados. Las empresas que no logran manejar esto correctamente pueden encontrarse en una situación legal difícil.
La divulgación transparente de la actividad de grabación junto con el consentimiento informado son vitales, y es extremadamente importante que cualquier empresa que tenga la intención de grabar llamadas sepa cuáles son sus responsabilidades y derechos.
Graba y aprende
Con un paquete VoIP flexible, es fácil incorporar capacidades de grabación para todas las interacciones con el cliente. Las grabaciones pueden procesarse aún más y convertirse en transcripciones, que no solo son registros útiles de las discusiones que tuvieron lugar, sino que también brindan oportunidades para que el personal analice qué fue bueno o malo de una conversación.
Si surgiera una disputa al interactuar con un cliente, las transcripciones de cómo se manejaron los problemas podrían desempeñar un papel vital en la solución rápida y fácil del problema, especialmente si un pequeño malentendido fue la causa del problema. Permitir que el personal examine situaciones de la vida real en las que se manejaron clientes difíciles o se resolvieron problemas puede ser mucho más efectivo como herramientas de capacitación que los escenarios abstractos.
La ética y la ley.
Sin embargo, las cuestiones éticas deben tenerse en cuenta al grabar llamadas, ya que para algunas personas la grabación de llamadas parece sugerir espionaje y puede alarmarlas. La grabación de llamadas también puede verse como una actividad intrusiva. Es esencial decirle a los clientes que sus conversaciones pueden ser grabadas.
Al tratar con muchas organizaciones más grandes que procesan llamadas a través de opciones pregrabadas, habitualmente hay un anuncio que indica que las llamadas pueden grabarse para la capacitación del personal y la calidad del monitoreo. En general, los clientes están mucho más abiertos a la grabación de llamadas cuando las empresas son totalmente transparentes para llevar a cabo la grabación.
Ofcom
Desde una perspectiva legal, hay varios factores a tener en cuenta. Ofcom, el organismo de control de telecomunicaciones de empresas y consumidores del Reino Unido, afirma que al grabar llamadas, se deben hacer todos los esfuerzos razonables para informar a los clientes que las llamadas pueden ser grabadas o monitoreadas de alguna manera.
Según Ofcom, es posible informar a los clientes que las llamadas pueden grabarse de varias maneras, desde declaraciones escritas, inclusión en términos y condiciones, anuncios o mensajes pregrabados. Hay una serie de leyes específicas en el Reino Unido que rigen cómo se deben registrar las llamadas. Estos incluyen la Ley de Protección de Datos de 1998 y las Leyes de Derechos Humanos.
RGPD
En general, se considera aceptable registrar llamadas con el propósito de evaluar el servicio, capacitar al personal, cumplir con las condiciones de cumplimiento, proporcionar evidencia de una transacción comercial o detectar y prevenir el fraude. El Reglamento General de Protección de Datos, o GDPR, que entró en vigencia el año pasado, también cubre la grabación de llamadas. Cuando se requiere la grabación para satisfacer el cumplimiento o para proteger los intereses de alguien, generalmente se considera aceptable. Sin embargo, esta puede ser un área compleja y el asesoramiento de expertos puede ser una buena idea.
MiFID
De acuerdo con las regulaciones introducidas por la FCA y vigentes a partir de marzo de 2009, las empresas deben grabar todas las conversaciones telefónicas, además de las comunicaciones electrónicas relacionadas con los pedidos de los clientes para los mercados de bonos, acciones y derivados. Estos archivos deben conservarse durante un mínimo de seis meses.
Las regulaciones de la FCA se introdujeron para alinear los mercados del Reino Unido con una revisión de la UE, la Directiva de Mercados de Instrumentos Financieros (MiFID). Esto incluyó la adición del requisito de grabación, que es un elemento clave en los esfuerzos continuos de la FCA para abordar el abuso del mercado, incluida la manipulación y el uso de información privilegiada.
La elección correcta de VoIP
Al seleccionar un paquete de VoIP para su negocio, la grabación de llamadas y los mensajes pregrabados son facilidades que pueden integrarse fácilmente para un uso fácil. También hay muchas otras características que se pueden incorporar en un sistema VoIP, como soluciones de seguridad a medida, teleconferencias e inicios de sesión individuales para el personal, de modo que puedan acceder al sistema desde cualquier lugar del mundo, siempre que tengan acceso a Internet. conexión.
Si tiene un negocio que se comunica con frecuencia con clientes en el extranjero, particularmente en países en desarrollo, entonces querrá aprovechar las tarifas de terminación de VoIP al por mayor y el ahorro de costos que estos brindan. Si bien las llamadas VoIP a VoIP no cuestan casi nada, llamar a un número en un país en desarrollo puede terminar en un teléfono móvil o en una red de telecomunicaciones que cobra una prima por proporcionar este servicio.
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