Los servicios VoIP empresariales de mejor calidad incluyen habitualmente asistentes automatizados y recepcionistas virtuales para enrutar llamadas. Las tecnologías de respuesta de voz interactiva (IVR) se utilizan cada vez más para identificar las respuestas habladas / táctiles de los clientes para dirigir las llamadas. La creación de árboles telefónicos efectivos varía en complejidad, dependiendo del número de líneas / opciones.
Los árboles telefónicos generalmente se pueden administrar a través de la consola administrativa. Esta consola estará protegida por una serie de contraseñas para que el administrador / propietario solo pueda cambiar las grabaciones / planes de enrutamiento. Las grabaciones se pueden hacer usando un teléfono o se pueden cargar desde otro software de grabación, y la forma en que se usan se puede administrar a través de la consola.
Lista de verificación
Antes de comenzar a crear un árbol telefónico, vale la pena crear una lista de verificación de lo que deberá considerar. Lo siguiente debe ser
incluidos:
- Número de líneas telefónicas (extensiones)
- Preferencias de idioma
- Opciones de voz y tonos táctiles
- Mantén presionadas las opciones de música y el volumen.
- Geoubicaciones de oficinas/sucursales
- Notificaciones de tiempo de espera
- Opciones directas a extensiones o personas conocidas
- Opciones de marcación directa
- Opciones de envío a móvil
- Opciones de pago por teléfono, cuando corresponda
- Formas de conservar la información ingresada
- Opción para saltarse secciones.
- Opciones de discapacidad: TDD o ajustes de volumen
- Opciones fuera de horario
- Opciones de identificación de llamadas
- Rutas de salida
- Acciones de seguimiento: verificación por correo electrónico/texto
¿Cómo utilizarán sus clientes el sistema?
Al configurar un sistema, es crucial saber cómo lo usarán sus clientes. Puede obtener algo de este conocimiento de su experiencia anterior / ejercicios de monitoreo de llamadas y también hay mucha investigación genérica sobre cómo las personas prefieren interactuar con IVR / menús automatizados. Algunos servicios ofrecen un editor visual para ayudarlo a mapear su árbol telefónico (o flujo de llamadas), pero si su proveedor no tiene esto, puede fácilmente software como PowerPoint o Visio para crear gráficos.
Deberá probar su configuración con una amplia gama de escenarios para asegurarse de que cubre la mayor cantidad de bases posible. Por ejemplo, ¿qué sucede si una persona que llama no siente que alguna de las opciones preprogramadas es apropiada? ¿Se comunican con un operador por defecto o se repiten ciertas opciones si no se presionan botones / se pronuncian palabras? ¿Y qué pasa si alguien llama fuera del horario estándar? ¿Se les envía al correo de voz?
Creando tus grabaciones de voz
Puede crear las grabaciones de audio usted mismo o utilizar asistentes que respondan "robóticos". Decidir entre una voz robótica y una humana depende realmente de una preferencia personal; ambas tienen sus pros y sus contras. Si bien cada organización tendrá su propio estilo único, los siguientes son consejos genéricos cuando se trata de crear sus grabaciones:
- Utilice la misma voz en todo momento, por ejemplo, no cambie entre automatizado y humano.
- Haga que los mensajes introductorios sean útiles, pero concisos.
- Mantenga el ritmo constante.
- Utilice una variedad de mensajes "en espera".
- Evite la jerga y mantenga la elección de palabras sencilla.
- Limite la información sobre cumplimiento legal/exención de responsabilidad cuando sea posible.
- Si utiliza una voz robótica, limite el uso de palabras/frases que puedan parecer condescendientes, por ejemplo, "que tengas un buen día".
- Evite pausas o retrasos excesivos.
Los mejores consejos para un excelente servicio IVR
Los siguientes consejos pueden resultar útiles al configurar su IVR:
- Haga su lista de opciones lo más breve posible; menos de cinco es lo mejor. Las listas largas pueden causar frustración y quienes llaman pueden verse tentados a eludir todo el sistema.
- Intente mantener las opciones en dos o tres niveles de profundidad.
- Utilice software de edición de audio para crear grabaciones de voz de la más alta calidad posible y crear música de espera y bucles de sonido.
- Asegúrese de que sus grabaciones de sonido no sean demasiado altas ni demasiado bajas probándolas desde varios dispositivos.
- Programe diferentes versiones para diferentes horarios comerciales.
- Si utiliza tecnología de respuesta de voz, ofrezca también una opción de respuesta por tonos (por ejemplo, "Después del tono, diga su número de cuenta o ingréselo en su teclado").
Mantenimiento
Mantener y mejorar su sistema debería ser bastante simple. Deberá eliminar los abandonos del sistema como parte del proceso de salida y se deben agregar nuevos empleados y opciones según sea necesario. Puede tener en cuenta los comentarios de los empleados y clientes y revisar los registros de llamadas / quejas para ayudar a identificar áreas de mejora.
Elegir un proveedor mayorista de VoIP
Al definir sus niveles de servicio y árbol, querrá la mejor funcionalidad posible del sistema de un proveedor mayorista de confianza. Con una competencia intensa, los diferenciales de precios no deberían ser demasiado dramáticos, por lo que querrá concentrarse en factores como la calidad de las llamadas, el servicio al cliente y el mantenimiento.
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