Un contrato telefónico es un acuerdo a largo plazo: la gente no cambia de proveedor con frecuencia y no es una decisión que nadie se tome a la ligera. Una combinación de lealtad y aprensión por parte de los consumidores dificulta que los proveedores de VoIP consigan nuevos negocios.
Como servicio de telefonía, debe tener cuidado de cómo alentar a los clientes a que se muden de sus proveedores actuales. Hay nuevos negocios que comienzan todos los días, pero para hacer crecer su base de clientes de manera efectiva, debe centrarse en algo más que solo nuevas empresas. Y, por lo tanto, debe buscar un crecimiento inorgánico a través de estas adquisiciones.
El miedo a perder un número de teléfono existente es un factor importante que desalienta a las personas a cambiar de proveedor de telefonía. Afortunadamente, gracias a la tecnología VoIP, la ubicación física ya no es un factor en la asignación de números de teléfono y el derecho de los clientes a llevar sus números con ellos cuando cambian de proveedor está consagrado por la ley.
Para combatir este miedo al tratar de atraer nuevos clientes, debe crear un script para su personal de ventas y el personal de Servicio al Cliente para que puedan guiar a los clientes potenciales a través del proceso de transferencia de números.
También debe tener procedimientos establecidos para garantizar que el proceso de transferencia de números se ejecute de la manera más fluida posible. Los retrasos en la transferencia de un número le dan al cliente más tiempo para reconsiderar el cambio a sus servicios, y le da al competidor la oportunidad de defenderse y encontrar una contraoferta.
Con esto en mente, hemos compilado una guía completa para ayudarlo a atraer y administrar clientes mejorando el conocimiento de su equipo sobre el proceso de transferencia de números.
Verificación de hechos en el proceso de transferencia de números
Sus clientes probablemente quedarán atrapados todo el tiempo cuando su personal esté trabajando en el proceso de transferencia de números de teléfono. Desafortunadamente, los procedimientos estandarizados y los scripts de interacción tienden a sofocar la retroalimentación.
Cuando capacita a su personal para que siga las instrucciones con precisión, y trata de hacer que gran parte de los flujos de trabajo de su negocio sean aplicados por su sistema informático, desalienta la disidencia. Asegurarse de que su personal simplemente siga las instrucciones es una técnica de gestión eficiente. Disuadir al personal de hablar en voz alta evita los disturbios y preserva la jerarquía empresarial de la autoridad. Sin embargo, también institucionaliza errores de procedimiento.
El personal de primera línea probablemente encuentre los mismos problemas todos los días. Saben qué va a salir mal cuando un nuevo cliente inicia el proceso de transferencia de números porque salió mal la última vez, la vez anterior y cada dos veces exactamente de la misma manera.
Intente configurar un proyecto de mejora de procesos y reúna un equipo de proyecto que incluya representantes de todos los niveles del personal que participan en el proceso de transferencia de números. Encontrará que será necesario realizar cambios tanto en las relaciones con los clientes como en las operaciones comerciales.
El costo de los abandonos
No registre una venta hasta que se complete todo el proceso de incorporación para un nuevo cliente. No ha ganado un nuevo cliente en el momento en que firman un contrato. Su proceso de ventas finaliza cuando finaliza el período de enfriamiento y los nuevos clientes utilizan sus servicios de manera exitosa y regular.
El personal de ventas estará ansioso por registrar una victoria y pasar al siguiente cliente potencial, pero debe asegurarse de no desperdiciar su presupuesto de ventas y marketing por abandonos causados por el arrepentimiento del comprador.
Los competidores de los que ganas clientes pelearán, por lo que debes boxear de manera inteligente y la única arma que tienes en esta pelea son las relaciones con los clientes.
Comience mirando su tasa de cancelación. Cada cliente que abandona entre la firma de un contrato y el hecho de comenzar a utilizar el servicio representa la pérdida de ingresos. Esa cancelación también representa un esfuerzo inútil y acumula costos que deben recuperarse en la próxima venta. Los contratos cancelados aumentan sus gastos generales y hacen que su negocio no sea competitivo.
Mejorar las relaciones con los clientes
Los esfuerzos de marketing requieren mucho tiempo: es probable que haya investigado el mercado, haya probado su paquete de servicios con grupos focales, haya trabajado estrechamente con una agencia de publicidad y haya reunido un equipo de ventas excelente.
Puede estar registrando muchos clientes nuevos pero perdiéndolos antes de generar ingresos. Esto indica un defecto de relación con el cliente. El proceso de transferencia de números es una parte regular de su negocio: su personal se siente cómodo con él y lo ve como una parte sencilla del trabajo. Sin embargo, es un completo misterio para sus nuevos clientes.
Como tal, asegúrese de que todo su personal orientado al cliente se acerque a cada nuevo cliente con una actitud fresca. Este no es solo otro día de pasar por los movimientos. El proceso de transferencia de números es un cambio preocupante y potencialmente amenazante en la mente del cliente.
Cambiar de proveedor de telefonía es un salto en la oscuridad. Debe inspirar confianza en los clientes potenciales de ventas para que se sientan felices de dejar la seguridad de su contrato de telefonía actual y confíen en que llegarán a una mejor experiencia con su empresa.
Proporcione información
Además de aumentar la actitud de su personal de ventas y contacto, debe proporcionarles toda la información necesaria para responder a las preguntas de los clientes con autoridad. Si el personal de ventas tiene que inventar respuestas, es probable que brinden la información incorrecta. Eso corre el riesgo de asustar al cliente potencial o configurar su negocio para el fracaso al construir expectativas poco realistas.
El proceso de transferencia de números es su mayor ventaja de ventas y su mayor punto de fricción. El requisito legal de permitir la transferencia de números deshabilita el arma más grande que cualquier proveedor de telefonía tiene cuando intenta retener a los clientes existentes. Un competidor no le dirá a sus clientes cómo pueden trasladar sus números a su empresa; vas a tener que proporcionar esa información.
Legalmente, un servicio de telefonía no puede mentirles a los clientes cuando preguntan sobre la transferencia de un número, pero puede exagerar la verdad. Asegúrese de que todo su personal de primera línea tenga todos los hechos que les permitan combatir cualquier información errónea que los proveedores actuales de clientes potenciales han intentado transmitir.
Gracias a Internet, tiene la capacidad de crear clientes potenciales bien informados. Asegúrese de incluir la información sobre el proceso de transferencia de números en su sitio web. Es más probable que los clientes se comprometan con su servicio registrándose en línea si toda la información importante sobre el proceso de transferencia de números está allí para que la encuentren.
Además, los clientes que prefieren evitar el contacto humano serán más fáciles de ayudar a su personal de ventas si ya tienen información correcta sobre el proceso de transferencia de números desde su sitio web.
Suministre realimentación
Los largos tiempos de espera en la configuración de una nueva cuenta brindan a los clientes la oportunidad de entrar en pánico y retirarse. No los mantenga en la oscuridad, eso los alienta a hacer suposiciones negativas. Sus competidores lo saben y pueden tratar de prolongar la transferencia de números durante el tiempo que puedan legalmente para que parezca que la demora es su culpa.
Desafortunadamente, el proceso de transferencia de números está más allá de su control. La tarea es realizada por su operador y el operador de liberación, y no puede interferir y acelerar. Sin embargo, puede explicar el proceso al cliente y asegurarse de que el retraso esté fuera de su alcance.
Las comunicaciones negativas son una forma ineficaz de comenzar una relación con un nuevo cliente. Use mensajes positivos e informativos para mantener informado a su cliente, que incluso puede generarse automáticamente. Lo que quieres evitar es quedarte en silencio.
Tenga en cuenta que no desea molestar a sus clientes con spam innecesario. Sin embargo, también debe mantener a su cliente informado diariamente. Cree un formato de actualización de estado que tenga un diseño consistente. Los clientes esperarán la llegada de la actualización diaria y se sentirán seguros de que no han sido olvidados ni caídos en el olvido.
Una línea fechada sin prejuicios en la declaración, como "Esperando respuesta de la compañía de liberación ..." le dice al cliente dónde está la culpa de cualquier demora.
Mejoras de procesos comerciales
A medida que pasa el tiempo, puede esperar que su negocio contrate clientes de sus competidores. Debe saber cuáles de ellos arrastran el proceso de transferencia de números y cuáles son menos obstinados.
Cuando recopile información sobre cada puerto de número, notará que cada operador de liberación utiliza las mismas tácticas de demora cada vez porque cada uno tiene sus propios flujos de trabajo que incluyen controles. Entonces será posible decodificar el proceso de transferencia de números de sus competidores, y puede poner esa información en mejorar sus propios procedimientos para guiar a sus clientes a través del proceso de transferencia de números.
Redefinir los requisitos de información
Una vez que esté al tanto de los obstáculos que crean los proveedores de liberación en el proceso de transferencia de números, debe introducir nuevos pasos de recopilación de datos para minimizar esas demoras. Los rivales encontrarán lagunas en la Solicitud de servicio local que envíe a través de su operador a sus operadores. Toda esta información proviene de la Carta de autorización que le proporciona su nuevo cliente.
Apriete el proceso de recopilación de datos creando instrucciones claras para el cliente al completar la Carta de autorización. Cree un formulario para que el cliente lo complete en el sitio web desde el que puede generar el LOA.
La mayoría de los proveedores de VoIP solicitan al cliente que proporcione una factura reciente para fines de verificación de hechos. Sin embargo, los competidores saben esto y a menudo usan una dirección de cuenta diferente a la dirección de facturación, creando una discrepancia de información instantánea en su LSR que les da una razón para rechazar la solicitud. Guíe a sus nuevos clientes para solicitar un Informe de servicio al cliente del proveedor actual y utilizarlo como fuente de datos en la LOA.
Enlace la base de datos de trucos de su proveedor al proceso de creación de LOA. Una vez que sus operadores de servicio al cliente ingresan al proveedor actual, sus pantallas de ingreso de datos para la creación de LOA deberían poder resaltar las trampas que el rival lanzará para que los campos de datos específicos se puedan verificar dos veces.
Si puede evitar las trampas que usarán sus rivales para retrasar la transferencia, puede acelerar el proceso de transferencia de números y reducir el peligroso tiempo de espera que da lugar al remordimiento del comprador.
Enlace con su proveedor
El proceso de transferencia de números es un procedimiento de operador a operador, pero eso no significa que no pueda ser proactivo para mejorar todo el flujo de trabajo. Dirigir a su cliente a través del proceso de transferencia de números implica algo más que simplemente emitir orientación para el cliente.
Establezca una reunión con su operador y sugiera métodos que podría implementar para mejorar los flujos de información y cerrar los errores que pudieran surgir en la transposición de datos.
La creación de la Solicitud de servicio local es realmente responsabilidad de su operador. Sin embargo, vea si hay una manera de completar ese formulario internamente y generarlo automáticamente desde el formulario LOA. Si eso no es aceptable, busque una forma de transmitir digitalmente los datos relevantes al operador para que los LSR se generen automáticamente. Esto erradicará cualquier error ortográfico que pueda ocurrir al transponer datos de un formulario a otro.
Crear un sistema de circuito cerrado
Incorporar sin esfuerzo a nuevos clientes se trata de recopilar la información correcta y evitar errores humanos en el flujo de datos del cliente a LSR.
Equipar a su personal con los hechos del proceso de transferencia elimina la necesidad de improvisación y genera confianza en el nuevo cliente. Si puede acelerar el proceso de transferencia de números, reduce la probabilidad de que su nuevo cliente se retire. Mantener informado a su nuevo cliente a medida que avanza cada paso en el proceso de transferencia de números reduce el pánico y la duda.
Todos estos flujos de trabajo se pueden realizar con mayor éxito cuando los datos se transfieren automáticamente de un paso del proceso al siguiente. Cree un sistema de TI de circuito cerrado para combatir errores y guiar a sus clientes a través del proceso de transferencia de números con éxito.
¿Qué métodos ha utilizado para ayudar a sus clientes a través del proceso de transferencia de números? Háganos saber a continuación en los comentarios:
