Aunque inicialmente es útil, IVR (respuesta de voz interactiva) parece estar llegando al final de su vida útil en algunas aplicaciones. La inteligencia artificial y los avances en la tecnología de procesamiento del lenguaje natural (PNL) están llevando el servicio al cliente a un nivel completamente nuevo. Con una eficiencia mejorada y consumidores más felices, los chatbots no solo podrían mejorar su presencia de VoIP, sino también hacer que su negocio sea más eficiente y rentable.
Pasar de las frustraciones de IVR a las comunicaciones de chatbot
Los sistemas IVR ayudan a reducir el tiempo de espera al entregar mensajes pregrabados a la persona que llama y dirigirlos a otros menús IVR o al destinatario o departamento deseado en función de sus respuestas. Sin embargo, estas opciones preestablecidas no siempre se ajustan a las necesidades del consumidor. La frustrante limitación de IVR es comunicar lo que necesita como consumidor, donde la tecnología está limitada por un conjunto restringido de entradas y salidas específicas. Por el contrario, los chatbots aprovechan cada vez más los algoritmos y el procesamiento del lenguaje natural para adaptarse de manera más eficiente al contexto y a las entradas individuales.
Los gustos de Language Understanding Intelligent Services pueden aliviar las frustraciones y limitaciones inherentes a IVR. Según un informe de 2017 de Ubisend, de los consumidores entrevistados, el 21% consideró que los chatbots son un medio más fácil para contactar a las empresas.
Gracias a las sofisticadas capacidades de procesamiento del lenguaje, los chatbots están mejorando constantemente, utilizando el lenguaje humano orgánico, procesándolo y respondiendo de manera adecuada. Esto también significa que habrá menos errores semánticos por parte del chatbot y menos repetición por parte del usuario, ya que se integran y reconocen más dialectos, entonaciones y estilos de voz. Cuando las solicitudes son más complejas, estas consultas se pueden pasar a un agente en vivo por correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales, etc.
VoIP e integración de AI
Los chatbots ya se pueden implementar a través de aplicaciones, el teléfono, sitios web y aplicaciones de mensajería. Con la creciente popularidad de los servicios de VoIP, parece razonable predecir que los chatbots podrían integrarse cada vez más en los sistemas de telefonía en la nube. Los sistemas VoIP con integración de inteligencia artificial podrían reducir los costos, aumentar la flexibilidad del personal y mejorar la experiencia del consumidor, por lo que no es sorprendente que las empresas estén interesadas en adoptar la nueva tecnología.
Asegurarse de que su empresa tenga un proveedor mayorista internacional de VoIP de alta calidad, como IDT, garantizará comunicaciones rentables mientras que invertir en tecnología de chatbot también lo pondrá a la vanguardia en la mejora del servicio al cliente.
La necesidad de una interacción efectiva
Los consumidores generalmente desean un servicio de alta calidad en todas las plataformas y acceso a los últimos medios de interacción con las marcas. Capital One, por ejemplo, ahora permite a los consumidores ponerse en contacto a través de Amazon Alexa para obtener actualizaciones en sus cuentas, mientras que el Bank of America emplea un chatbot a través de Facebook Messenger.
Con los Chatbots capaces de manejar consultas de rutina y responder de manera más efectiva a solicitudes nuevas y variadas, el personal se libera de las interacciones rutinarias y mundanas. Esto lleva a un manejo más eficiente de las consultas y la dirección del cliente a los departamentos relevantes, agilizando el proceso de una manera que IVR actualmente no puede hacer de manera efectiva.
Los beneficios versátiles de los chatbots
La información recopilada por los chatbots abarca desde preguntas frecuentes y el número total de usuarios hasta detalles sobre las tasas de interacción. Estos datos analíticos no tienen precio tanto para el avance del software chatbot en sí como para el negocio, alimentando un ciclo de refinamiento continuo.
Los chatbots también pueden usar notificaciones push, para proporcionar actualizaciones y dar indicaciones que desencadenen la participación del consumidor. Con la información de CRM, también pueden interactuar directamente con los consumidores en función de la actividad previa. Esto no solo aumenta el compromiso sino que ayuda a ofrecer un enfoque más personalizado.
Los chatbots se están volviendo más realistas a medida que el software evoluciona. Es posible tener un enfoque más conversacional que nunca, con personas como Alexa, Cortana y Siri. El uso de esta tecnología en el día a día también significa que los usuarios suelen estar más familiarizados y cómodos con la interacción de IA cuando tratan con empresas.
Chatbots: el futuro de la interacción con el consumidor
La inversión en servicio al cliente es vital, ya que Gartner informa que es el factor más importante para el éxito empresarial. IVR se está acercando al final del camino ya que ya está dejando a los consumidores insatisfechos y frustrados sin signos de mejora, mientras que la IA y los chatbots muestran una gran promesa incluso en una etapa temprana. Con un amplio margen de mejora, es lógico pensar que la experiencia de servicio al cliente continuará beneficiándose a medida que la tecnología madure.
El futuro de los chatbots es emocionante, y la capacidad de la tecnología para aprender significa que su potencial es prácticamente ilimitado. Los chatbots pueden aprender sobre el consumidor, integrar esto en las respuestas y hacer preguntas más relevantes al tiempo que proporcionan respuestas más precisas y útiles. El resultado final es una base de consumidores contentos, tiempos de respuesta y resolución más rápidos, un negocio más rentable y departamentos de servicio al cliente más productivos que tienen la libertad de atender tareas urgentes o consultas más desafiantes.
