Por lo tanto, su centro de contacto para el cobro de deudas es un éxito, medido por la cantidad de casos cerrados y los montos en dólares recuperados.
¡Felicidades! Sin embargo, no abras el champán todavía. El cobro de deudas es una industria altamente regulada, y si su centro de contacto viola las leyes de cumplimiento, las consecuencias podrían ser desastrosas.
- En 2021: la Comisión Federal de Comercio (FTC) prohibió a 17 empresas de la industria de las colecciones por incumplimiento.
- En 2015: dos de las agencias de cobro más grandes de los EE. UU. fueron multadas con $18 millones.
- Desde 2012: la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) ha golpeado a los operadores que no cumplen con $1.7 mil millones en multas.
Estas son las principales regulaciones que los cobradores de deudas deben cumplir, además de algunos consejos sobre cómo mantener sus centros de contacto en cumplimiento.
Regulaciones Varias
FDCPA
Según la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas, es ilegal que los cobradores de deudas hagan lo siguiente a un consumidor:
- Amenazarlos con hacerles daño.
- Use lenguaje obsceno o profano con ellos.
- Acosarlos o molestarlos repetidamente por teléfono.
- Engañarlos (es decir, pretender ser un funcionario del gobierno o amenazar con arrestarlos).
- Póngase en contacto con ellos antes de las 8 a. m. o después de las 9 p. m., a menos que el consumidor lo haya aceptado.
- Comuníquese con ellos en el trabajo si su empleador prohíbe las llamadas telefónicas que no sean de negocios.
- Comuníquese con un consumidor después de que haya solicitado por escrito a la agencia de cobro que deje de comunicarse con él.
- Discuta la deuda de un consumidor con cualquier persona que no sea el consumidor, su cónyuge o su abogado.
- Embargar sus salarios sin una orden judicial.
- Embargar ciertos pagos federales, como seguridad social, ayuda estudiantil o beneficios para veteranos.
TCPA
La Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos rige el uso de llamadas de voz, llamadas VoIP, marcadores automáticos, máquinas de fax, mensajes de texto SMS y mensajes de voz pregrabados y artificiales. La TCPA incluye reglas que involucran el registro No llamar (más sobre esto más adelante), las horas en que los centros de contacto pueden comunicarse con los consumidores y cómo deben identificarse ante los consumidores.
Regulación F
Esta enmienda puso en vigencia las siguientes reglas nuevas el 30 de noviembre de 2021:
- Las agencias de cobro pueden comunicarse con los deudores a través del correo de voz, las redes sociales, el correo electrónico y los mensajes de texto, pero deben incluir una opción para optar por no recibir contactos en el futuro.
- Los cobradores de deudas no pueden contactar a los deudores a través de su dirección de correo electrónico laboral.
- Las agencias de cobro solo pueden realizar tres llamadas pregrabadas o de voz artificial dentro de los 30 días a un teléfono fijo residencial sin el consentimiento del consumidor.
Llamadas Automáticas
La FCC define las llamadas automáticas como "llamadas realizadas con un marcador automático o que contienen un mensaje realizado con una voz pregrabada o artificial". La TCPA prohíbe a los cobradores de deudas realizar llamadas automáticas al teléfono móvil de un consumidor sin su consentimiento.
Además, los operadores de voz deben informar a la Base de datos de mitigación de llamadas automáticas de la FCC sobre sus esfuerzos para mitigar las llamadas automáticas (consulte REVOLUCIÓN/SACUDIDA a continuación).
REVOLVER / AGITAR
Este acrónimo significa Identidad telefónica segura revisada (STIR) y Manejo basado en firmas de información afirmada mediante tokens (SHAKEN). A partir del 30 de junio de 2021, los operadores y los centros de contacto deben adoptar la tecnología de autenticación de identificación de llamadas en sus redes IP, que los consumidores pueden usar para bloquear las llamadas automáticas.
No llames
Aunque los consumidores pueden registrar sus números de teléfono en la lista Nacional No Llamar de la FTC, los cobradores de deudas todavía tienen permitido legalmente hacer llamadas a números en el registro DNC.
HIPAA y PCI
Los cobradores que recuperan deudas médicas deben cumplir con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (HIPAA) con respecto al manejo de Información de Salud Protegida (PHI).
Los centros de contacto que aceptan cualquier tipo de pago de deuda deben cumplir con los Estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCIDSS) para monitorear, grabar, transmitir y almacenar llamadas que contienen datos financieros personales.
Leyes Estatales y Municipales
El cumplimiento no termina a nivel federal. También hay estatutos estatales y municipales que cumplir. Aquí hay una muestra:
- Algunas leyes estatales difieren de las federales en términos de que los cobradores de deudas pueden embargar los pagos de beneficios del gobierno.
- Los cobradores de deudas de Lowa no pueden divulgar ninguna información sobre la deuda de un consumidor a nadie que no sea el consumidor.
- Aunque la ley federal de EE. UU. requiere que los centros de llamadas obtengan el consentimiento de una sola parte para grabar o monitorear una llamada, estados como California, Florida e Illinois requieren el consentimiento de todas las partes.
- Los cobradores de deudas en la ciudad de Nueva York deben notificar a los consumidores si ofrecen servicios en cualquier idioma que no sea inglés.
Cómo garantizar el cumplimiento
Con este complejo sistema de reglas y regulaciones superpuestas para monitorear, ¿cómo pueden los cobradores de deudas asegurarse de que sus centros de contacto cumplan con las normas? Aquí hay algunos consejos.
- Cree guiones de llamada que sus agentes puedan usar para evitar infracciones de cumplimiento.
- Contratar a un oficial de cumplimiento.
- Rastree y resuelva las quejas presentadas por los deudores contra su centro de contacto para evitar violaciones de cumplimiento.
- Proporcione a los agentes una formación exhaustiva y continua sobre el cumplimiento.
- Mantenga los manuales de políticas, procedimientos y capacitación actualizados con los nuevos cambios de cumplimiento de manera oportuna.
- Audita periódicamente a tus agentes, procedimientos, manuales de políticas, seguridad cibernética y sistemas tecnológicos para garantizar que cumplan con los requisitos.
Herramientas tecnológicas
Es casi imposible cumplir con los estándares de cumplimiento en constante evolución de hoy en día utilizando procedimientos manuales. Aquí hay algunas herramientas de TI para ayudar a los cobradores de deudas a mantener sus centros de contacto en cumplimiento.
Grabación/supervisión automática de llamadas: Capacitar a los agentes y monitorear las llamadas para el cumplimiento; para demostrar que los agentes cumplieron si los deudores presentan quejas contra su centro de contacto.
PNL: El procesamiento del lenguaje natural es un tipo de IA que puede detectar palabras, frases o lenguaje ofensivo en tiempo real.
IA: Este software alerta a los agentes sobre las reglas de cumplimiento y las posibles infracciones durante una interacción y les indica las acciones de cumplimiento que pueden tomar; La IA se puede programar para alertar a los agentes en los casos en que las leyes estatales y federales difieran.
Analytics: Este software rastrea y guarda las infracciones de cumplimiento en una base de datos de búsqueda y/o transcripción con fines de capacitación, auditoría y legales; rastrea automáticamente las quejas y demandas presentadas por los deudores contra el centro de contacto.
Automatización: la comunicación con los deudores se automatiza a través de software para reducir el error del agente humano y aumentar el cumplimiento; el momento y la frecuencia de contacto con los deudores se pueden programar automáticamente para garantizar el cumplimiento.
Muchas de estas herramientas de TI se pueden implementar a través de SaaS para que los cambios regulatorios se puedan actualizar y compartir fácilmente entre todo el personal del centro de contacto. Otra opción es una plataforma de cumplimiento, que integra estas herramientas, automatiza los flujos de trabajo del centro de contacto para maximizar el cumplimiento, genera informes sobre quejas e infracciones, realiza auditorías periódicas de cumplimiento e incorpora automáticamente cambios normativos en toda la plataforma.
