Los centros de contacto suelen ser la columna vertebral de las empresas. Ya sea que sus agentes atiendan llamadas de servicio al cliente, fortalezcan las relaciones con los clientes o se acerquen a nuevos prospectos, son esenciales para su crecimiento y éxito.
Pero sus agentes no son el único factor importante cuando se trata de operar su centro de contacto. También confía en la tecnología y los servicios que llevan sus comunicaciones a todo el mundo.
Ahí es donde entra en juego su proveedor de voz. Elegir el proveedor de VoIP empresarial adecuado garantiza la confiabilidad, el alcance y la flexibilidad de su centro de contacto. Sin embargo, para hacerlo, primero necesita saber qué debe esperar de sus proveedores de servicios.
En este blog, exploraremos las principales funciones que debe esperar de su operador de terminación de voz. También le mostraremos cómo estas características han beneficiado a uno de nuestros propios clientes en sus operaciones diarias.
¿Qué deben buscar los centros de contacto en un operador de voz?
Tanto los centros de llamadas entrantes como salientes deben buscar un proveedor de voz que respalde y mejore sus capacidades de llamadas de voz en todo el mundo, la calidad de servicio de sus llamadas y la confiabilidad de su infraestructura. Cuando necesite ampliar su centro de contacto o ingresar a un nuevo mercado, debe tener confianza en que su operador será un activo, no un obstáculo, para su crecimiento.
Y necesita acceder a todas estas funciones a un precio que se ajuste a su presupuesto. Si bien todo esto puede parecer excesivo, elegir su proveedor en función de los siguientes factores lo ayudará a encontrar el mejor servicio de VoIP del mercado.
1. Confiabilidad
Cuando realiza cientos o miles de llamadas VoIP, necesita saber que su infraestructura de voz siempre funcionará de la mejor manera con el máximo tiempo de actividad. Trabajar con un mayorista de VoIP establecido le brinda acceso a una variedad de redes de operadores, al tiempo que le brinda profundidad en el enrutamiento y la mejor infraestructura disponible.
Su proveedor de voz debe seleccionar los operadores más confiables para las ubicaciones a las que se dirige. También deben comprometerse a utilizar solo las mejores opciones para sus clientes. Las rutas que ofrecen deben utilizar una variedad de redes excelentes para ofrecer una terminación de voz confiable y constante.
Lo más importante es buscar un proveedor que aplique estrictos controles de calidad y realice pruebas periódicas de las rutas para garantizar la máxima calidad de servicio y confiabilidad. Cuando tiene una infraestructura de voz confiable, puede tener confianza en las llamadas del centro de contacto.
2. escalabilidad
Todos los centros de contacto tienen variaciones estacionales en el volumen de llamadas. Como gerente de un centro de contacto, luchar con su operador de voz para escalar sus servicios de VoIP es lo último con lo que desea lidiar durante un pico.
En su lugar, busque un proveedor que tenga escalabilidad incorporada. Un operador de voz ideal le permitiría escalar hacia arriba o hacia abajo con facilidad, según sus requisitos cambiantes. Para sus campañas a gran escala, por ejemplo, su operador de voz garantizará un alto límite de llamadas por segundo (CPS) y un alto límite de múltiples llamadas en curso (MCIP) para su tráfico, de modo que su centro de llamadas pueda cumplir con sus objetivos y expectativas. Con canales ilimitados a su disposición, puede agregar o quitar asientos según sea necesario. Un proveedor de terminación de voz que utiliza una infraestructura en la nube confiable también le permite escalar bajo demanda con interrupciones mínimas.
La fácil escalabilidad puede tener un precio elevado. Se puede esperar algún costo incremental al ampliar su centro de llamadas, pero tenga cuidado con las empresas que intentan encerrarlo en contratos a largo plazo, pagando por puestos que no necesita. Los precios flexibles y por adelantado lo ayudan a cumplir con su presupuesto hoy y mantenerlo en el futuro.
3 Alcanzar
Hoy en día, las empresas pueden crear fácilmente bases de clientes en todo el mundo y establecer una presencia local en un instante. Sin embargo, ponerse en contacto con clientes y prospectos en estas diferentes ubicaciones puede parecer difícil y costoso.
Los mejores proveedores de VoIP ofrecen a los centros de llamadas la opción de agregar números de marcación interna directa (DID) o de marcación directa (DDI) a sus soluciones de centro de contacto.
¿Qué son los DID?
Los DID son números locales, móviles y gratuitos que no están asociados con ninguna ubicación física. Sin este archivo adjunto, las llamadas que se originan en su centro de llamadas en un lado del mundo aparecen como números locales en el identificador de llamadas.
Este pequeño truco tecnológico permite a los centros de llamadas realizar llamadas VoIP a posibles clientes en otros países sin alertarlos de la diferencia de ubicaciones. Los centros de llamadas entrantes también pueden usar estos números para atender a los clientes en todo el mundo y, al mismo tiempo, evitar los altos costos por llamada.
Estos números de teléfono virtuales ofrecen numerosos beneficios para las empresas en los mercados internacionales, que incluyen:
- Eliminando la necesidad de tener una presencia física en cada ubicación a la que se oriente
- Dándole la opción de subcontratar los servicios de su centro de llamadas por costos más bajos
- Aumentar las posibilidades de hacer contacto con clientes potenciales.
- Minimizar los obstáculos para llegar a nuevos mercados
¿Cómo pueden los operadores de voz aumentar el alcance de un centro de llamadas?
Además de ofrecer DID, los proveedores de VoIP respaldan su centro de llamadas permitiéndole usar sus números de teléfono existentes y personalizados en todo el mundo. Al garantizar una identificación de número automática (ANI) precisa y un soporte de identificación de llamadas, también pueden garantizar que sus clientes siempre vean el número correcto cuando llama.
Las capacidades DID adicionales que debe buscar incluyen soporte ilimitado de llamadas simultáneas, precios flexibles y opciones de números de teléfono virtuales en una gran cantidad de ubicaciones en todo el mundo.
4. Calidad
Hay dos formas de evaluar la calidad del servicio VoIP de su centro de contacto. En primer lugar, necesita una red que mantenga una comunicación clara sin muchos de los problemas que se encuentran en las llamadas telefónicas por Internet. También necesita un servicio que le brinde la atención al cliente que necesita para prosperar.
Calidad de la llamada
Los problemas de red se traducen en una mala calidad de voz. Dado que los centros de llamadas funcionan casi exclusivamente por teléfono, las malas conexiones conducen rápidamente a una baja satisfacción del cliente y menos conversiones.
Al evaluar a los proveedores, busque problemas comunes que puedan afectar la calidad de su llamada, como:
- Voces distorsionadas
- Sonido resonante
- Voces con sonido robótico
- Sonido retardado que hace que ambas voces se superpongan
- Llamadas perdidas
- Conexión rota y entrecortada
Normalmente, estos problemas se deben a una red sobrecargada o a una que no se le ha dado la prioridad adecuada. Mientras tenga un gran ancho de banda, su proveedor de voz es el culpable de estos problemas.
Calidad de soporte
Evite los problemas anteriores preguntando a los proveedores potenciales sobre cualquier problema que vean y cómo los abordan. También puede preguntarles a sus clientes actuales sobre sus experiencias. Los mejores proveedores ofrecen gestión de calidad 24 horas al día, 7 días a la semana, y supervisan y solucionan constantemente los problemas de forma proactiva para optimizar el sonido, la duración y la tasa de finalización de sus llamadas.
Este soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana también debe extenderse a cualquier pregunta o inquietud que tenga. Busque empresas que inviertan el tiempo y el esfuerzo para ayudarlo a tener éxito, sin importar el tamaño o necesidad de su negocio.
¿Cómo puedo encontrar el proveedor de voz adecuado?
Los operadores de VoIP de alta calidad brindan una red que garantiza una terminación de voz sin problemas, respalda su centro de contacto durante sus fases de crecimiento y trabaja con usted para satisfacer sus necesidades de voz. Si selecciona su proveedor en función de su capacidad para aumentar su rentabilidad y eficiencia, encontrará el servicio de VoIP que beneficiará más a su centro de llamadas.
Hablando de beneficios, aquí hay uno para comenzar.
Entonces, ¿cómo es un proveedor de servicios de VoIP ideal?
A continuación, hemos incluido un breve estudio de caso que muestra cómo IDT Express ayudó a uno de nuestros clientes del centro de llamadas a resolver sus problemas y lograr un mayor éxito con nuestra solución AZ Voice Termination.
Estudio de caso: SaaS A
SaaS A es uno de los mayores proveedores de software para servicios de centros de contacto en la nube. Es una empresa multimillonaria, emplea a varios miles de trabajadores en todo el mundo y tiene su sede en la costa este. Las industrias a las que prestan servicios incluyen banca y finanzas, concesionarios de automóviles, empresas de cobro de deudas y muchas más.
Se acercaron a IDT Express porque sus clientes de cobranza de deudas, en particular, enviaban una cantidad significativa de tráfico de voz a países de Nivel 1 y Nivel 2 en Europa. SaaS A estaba luchando por encontrar un proveedor de terminación de voz confiable que pudiera satisfacer estas necesidades.
IDT Express comprendió los requisitos de SaaS A desde el principio, seleccionó un plan de terminación de voz confiable, brindó soluciones personalizadas en cada paso y entregó resultados excepcionales. Algunos de los servicios personalizados que se ofrecen incluyen:
Terminación local en el país
La empresa de cobranza de deudas tenía agentes locales en cada país que usaban números DID locales para hacer y recibir llamadas, pero necesitaba servicios de terminación nacionales con soporte ANI original.
Solución
IDT Express proporcionó esta terminación en el país, yendo país por país para seleccionar a mano socios locales y operadores de red de su extensa lista de proveedores de red global. Con esta solución, ofrecimos una entrega ANI segura y precisa y terminación de voz de alta calidad para cada llamada.
Baja distribución automática de llamadas (ACD) en estas llamadas
La mayoría de las personas tienden a colgar cuando llama una empresa de cobranza de deudas, lo que genera una gran cantidad de llamadas de corta duración. Este tráfico se convirtió en un dolor de cabeza para los ingenieros principales de SaaS A, que estaban siendo rechazados por un proveedor tras otro.
Solución
A través de su enrutamiento de terminación de voz personalizado, IDT Express creó una red de operadores que satisfacían esta necesidad específica. Requirió una planificación meticulosa, deliberación y coordinación con los socios de voz.
Varias llamadas desde el mismo ANI
Otro problema común del centro de llamadas implica que se realicen miles de llamadas con el mismo ANI de origen. Este tráfico a menudo desencadena factores de prevención de fraude en la mayoría de los centros de operaciones de telecomunicaciones, interrumpiendo estas conexiones.
Solución
En este caso, la terminación sin interrupciones requirió un agarre especial en cada nodo del enrutamiento. Utilizando sus relaciones con empresas de telecomunicaciones de todo el mundo, IDT creó y ejecutó esta personalización para restaurar el alcance de SaaS A.
Escalabilidad
Para este tráfico, SaaS A necesitaba límites de CPS y MCIP más altos, aumentando la cantidad de llamadas y canales que podían usar para llegar a los clientes. También necesitaban estos servicios para mantener una capacidad flexible y escalable.
Solución
IDT Express aseguró que SaaS A tuviera una capacidad de canales ilimitada y un CPS generoso sin cargo adicional. La empresa pudo trasladar sus campañas de etapas iniciales, con solo unos pocos cientos de llamadas al día, a etapas avanzadas con algunos miles de llamadas simultáneas, todo en unos pocos meses.
A estas alturas, puede apreciar el hecho de que el operador de voz que elija puede mejorar las operaciones de su centro de llamadas u obstaculizar sus esfuerzos por llegar a sus clientes potenciales y clientes. Por lo tanto, asociarse con un proveedor de voz establecido es esencial para el buen funcionamiento de su centro de contacto.
Para obtener más información sobre IDT Express y cómo nuestros servicios mayoristas de terminación de voz pueden beneficiar a su centro de contacto, envíe el siguiente formulario.
Es importante tener en cuenta que IDT no acepta tráfico de centro de llamadas / marketing / tráfico de corta duración o tráfico mayorista a los EE. UU. Y Canadá. Solo aceptaremos tráfico de origen directo a EE. UU. Y Canadá. En IDT apoyamos firmemente a los organismos reguladores locales, las agencias gubernamentales y los grupos de coalición de la industria en sus esfuerzos por erradicar las llamadas automáticas ilegales.
