A medida que continúa el despliegue de la tecnología digital y VoIP, aquellos que consideran el futuro de las comunicaciones pueden preguntarse qué efectos tendrá esta tecnología en los centros de llamadas. A medida que la tecnología cambia, también cambian las expectativas y necesidades de los clientes, y es importante que los centros de atención telefónica continúen al tanto de las innovaciones, satisfagan a los clientes y sigan siendo rentables.
Crecimiento eficiente
Es probable que a medida que la tecnología digital se vuelve aún más popular y generalizada, el rol del centro de llamadas puede necesitar redefinirse y esto puede suceder tan pronto como 2019. Algunas compañías pueden reevaluar la importancia del centro de llamadas para su modelo de negocio e incluso comenzar la búsqueda de técnicas y herramientas alternativas para interactuar efectivamente con los clientes. Es posible que algunas organizaciones piensen en opciones multicanal.
Junto con la tecnología digital, los servicios en la nube se han vuelto más prominentes y son una tecnología que un número cada vez mayor de empresas están explotando. Es posible que los centros de llamadas pronto recurran a soluciones de gestión digital basadas en la tecnología de la nube. Con el tiempo, parece probable que la mayoría de los centros de llamadas utilicen soluciones basadas en la nube y todo se aloje desde la nube mediante una plataforma VoIP. Esto brindará mucha mayor versatilidad y funcionalidad, ya que habrá una amplia gama de características innovadoras que los centros de llamadas podrán utilizar para comunicarse con los clientes.
Mejorando la experiencia del cliente
Es probable que los centros de llamadas hagan un uso completo de las muchas aplicaciones y nuevas plataformas sociales que estarán disponibles para interactuar con los clientes. Las aplicaciones de mensajería se pueden usar para mejorar las comunicaciones y estas aplicaciones también se pueden implementar para mejorar la productividad y adaptar las comunicaciones en respuesta a diferentes aspectos de las necesidades o la experiencia de un cliente. Elegir las aplicaciones de mensajería correctas para apoyar a un negocio determinado puede generar una ventaja competitiva al usar estas aplicaciones para diferenciarse en un mercado abarrotado. Con VoIP, generalmente es fácil integrar diferentes aplicaciones de software con la plataforma de telecomunicaciones.
Las soluciones a medida continúan siendo una parte importante de la evolución de las tendencias comerciales y el aprovechamiento de la tecnología digital para ofrecerlas es un hecho. Integral a esto será un mayor enfoque en el viaje del cliente y su experiencia general. Los datos digitales pueden impulsar el uso de herramientas de análisis para determinar qué es lo que los clientes quieren o necesitan y luego dárselos.
La investigación ha indicado que casi el 80 por ciento de los clientes están más dedicados a una marca que les brinda un gran servicio. Hoy en día, se está convirtiendo en un gran servicio individual. Los clientes quieren sentirse especiales y valorados y el tipo de comunicaciones y productos a medida que los datos digitales pueden ayudar a entregar serán parte de eso.
Mejor valor con tarifas de terminación de VoIP al por mayor
En general, los centros de llamadas deberían invertir en la última tecnología y utilizarla para avanzar y definir su marca. Si bien invertir en nuevas tecnologías y sistemas puede aumentar los costos a corto plazo, ahora se reconoce ampliamente que usar VoIP es una manera fácil para que una empresa ahorre dinero en su factura de comunicaciones y obtenga una plataforma multipropósito más flexible en el negocio.
Para las empresas que hacen mucho comercio en el extranjero, VoIP puede ser especialmente útil. Si bien hacer una llamada VoIP a VoIP no cuesta prácticamente nada, a veces las llamadas terminarán en un teléfono fijo o incluso en un teléfono móvil. Estas llamadas tienden a costar más, dependiendo de las tarifas de terminación. En algunos países en desarrollo, los proveedores de red ven las llamadas entrantes como una fuente lucrativa de ingresos, por lo que debe recurrir a un proveedor como IDT con una gran red global para recurrir y tarifas de terminación competitivas en los países con los que hace negocios.
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VoIP también ofrece una gama de otros beneficios, desde soluciones de seguridad personalizadas hasta líneas dedicadas para clientes especiales sin instalar infraestructura costosa. Una plataforma VoIP también es extremadamente flexible cuando se trata de escalabilidad. Si los volúmenes comerciales se disparan repentinamente, eso no es un problema para una empresa que se ejecuta en una plataforma VoIP. A medida que el negocio crece, VoIP puede crecer con él, y a medida que la tecnología evoluciona y produce herramientas nuevas y útiles para interactuar con los clientes, se pueden agregar fácilmente.
Dado que VoIP es una tecnología de comunicaciones tan versátil, puede ayudar a los centros de llamadas a brindar la agilidad y capacidad de respuesta que exigen los consumidores de hoy. Los centros de llamadas que adoptan la tecnología digital y sus soluciones flexibles pueden brindar experiencias excepcionales a los clientes que, a su vez, aumentarán la lealtad a la marca.
