Los estudios sugieren que la IA podría eliminar el futuro de al menos algunos trabajos de cuello blanco. Para creer los resultados, los centros de atención telefónica ya están sintiendo los efectos. Este artículo explora brevemente la influencia que la IA está teniendo en los trabajos del centro de llamadas y si alguna vez hay algún sustituto para el toque humano.
¿La IA amenazará los trabajos de call center?
En el contexto de las consultas de rutina, AI puede proporcionar a los clientes la información correcta en el momento exacto en que la necesitan a través del autoservicio. Esto, en la práctica, eliminará la necesidad de hablar con un operador humano para consultas rutinarias. Del mismo modo que otra tecnología ha impactado positivamente a los centros de llamadas (por ejemplo, los bajos costos de llamadas y la interoperabilidad de CRM que ofrece el operador mayorista de VoIP), el uso creciente de IA en el entorno del centro de llamadas es inevitable.
Sin embargo, AI también tiene el potencial de brindar a los agentes de servicio al cliente información más relevante, lo que ayuda a resolver problemas complejos que un sistema de autoservicio no puede. Este es un ejemplo de cómo la IA y los operadores humanos pueden trabajar en armonía para brindar un mejor servicio al cliente.
AI también puede evaluar el impacto que tiene una llamada en un cliente potencial. Puede transmitir lo siguiente a gerentes y supervisores:
- ¿Se resolvió el problema?
- ¿Aumentó la lealtad del cliente después de la llamada?
- ¿Volverá el cliente?
- ¿Qué podría haberse hecho mejor?
A través de la evaluación de estas métricas, las soluciones de IA pueden predecir posteriormente el comportamiento del cliente y proporcionar recomendaciones. Por lo tanto, la IA puede mejorar el servicio general, sin embargo, lejos de eliminar la necesidad de interacción humana para ofrecer la mejor experiencia posible al consumidor.
Generando valor a través de un círculo virtuoso
Implementado correctamente, la IA le da al personal más tiempo para concentrarse en el servicio. Los operadores pueden centrarse en respuestas individualizadas, mientras que la IA se encarga de las tareas simples o rutinarias que son cada vez menos rentables para el servicio. Este es, esencialmente, un círculo virtuoso en el que la satisfacción laboral (y, por lo tanto, las tasas de retención) entre los operadores de centros de atención telefónica mejoran notablemente a medida que disminuye el elemento repetitivo del manejo diario de llamadas.
Un equipo más feliz da como resultado mejoras cualitativas en el manejo de llamadas, impulsando una mejor participación del consumidor, retención y oportunidades de venta ascendente. El personal puede enfocarse en el aprendizaje y en mejorar su propio valor para brindar un servicio al cliente cada vez mejor.
Está claro que, al igual que con otros avances en tecnología, la IA tiene un valor considerable para agregar a un entorno de centro de llamadas. La tecnología puede impactar positivamente en los costos de manejo de llamadas unitarias, tiempos de respuesta, tasas de llamadas perdidas y otras métricas críticas. Lo que es igualmente claro es que, de ninguna manera, representará un sustituto de la intervención humana cuando se requiera una respuesta personalizada.
Valor a través de la integración.
Dado que la IA es, en esencia, una aplicación de software, es probable que se obtenga un valor adicional a través de la integración con otras aplicaciones, incluida VoIP, lo que permite interfaces cada vez más unificadas y una administración más estrecha. Desde hace mucho tiempo, VoIP ha ofrecido interoperabilidad con otras soluciones de software empresarial, incluidas las suites ERP y CRM.
Para obtener más consejos sobre los beneficios potenciales que ofrece VoIP en un contexto de centro de llamadas, ¿por qué no contactar al equipo de expertos de IDT?
