Recientes estudios de Pronix Inc. revelan que la demanda de experiencias y transacciones digitales fluidas está aumentando considerablemente: alrededor del 84% de los clientes de servicios financieros adoptan la banca en línea y el 72% utilizan aplicaciones financieras móviles. Sin embargo, el 64% de estos mismos consumidores están frustrados con las soluciones digitales que se ofrecen actualmente.
Para los bancos y las instituciones financieras, esta insatisfacción subraya los continuos desafíos que enfrentan para transformarse digitalmente. Muchas organizaciones todavía están luchando por actualizar las infraestructuras heredadas para facilitar los niveles de agilidad y personalización que puedan satisfacer las expectativas de los clientes. Por ejemplo, muchos utilizan múltiples sistemas para manejar diferentes canales de soporte, mientras dependen de sistemas de telefonía obsoletos que carecen de información sobre el cliente que llama.
Todo esto está ocurriendo en un entorno donde la capacidad de seguir el ritmo de las preferencias de los clientes puede marcar la diferencia entre las buenas experiencias de los clientes que atraen ingresos y lealtad a la marca, y las malas experiencias de los clientes que impulsan los negocios en otros lugares. A Estudio de 2022 realizado por Salesforce Research descubrió que casi el 90% de los clientes valoraban la experiencia que brinda una empresa tanto como sus productos o servicios. En un clima así, los consumidores pueden cambiar fácilmente de marca a medida que cambian sus prioridades, estilos de vida o situaciones financieras.
Por qué es importante la experiencia del cliente en banca y finanzas
En el sector de servicios financieros, la experiencia del cliente o CX es un término que describe cómo se sienten los clientes en cada interacción que tienen con una institución, en todas las etapas de su relación con ella. Una investigación de Zendesk sugiere que los bancos que optimizan constantemente la experiencia del cliente crecen 3.2 veces más rápido que los competidores que no lo hacen. De acuerdo con la investigación de Forrester, una mejora de un punto en su puntuación del Índice de Experiencia del Cliente puede generar un aumento de 123 millones de dólares en ingresos para un gran banco multicanal. Para un banco directo, puede suponer un aumento de 92 millones de dólares en ingresos.
Sin embargo, debe tener en cuenta que todo esto sigue siendo posible en un entorno en el que más del 50% de los consumidores están preparados para cambiar a un competidor después de una única interacción insatisfactoria. Dado que la lealtad del cliente es tan voluble, los bancos y las instituciones financieras están bajo una intensa presión para garantizar buenas experiencias que satisfagan todas sus expectativas.
Cómo transformar su estrategia de comunicación bancaria para ofrecer una excelente experiencia al cliente
Hemos identificado ocho (8) áreas clave donde los bancos pueden transformar sus estrategias operativas y de comunicación para conectarse mejor con los clientes y brindarles una excelente experiencia. Ellos son:
1. Adáptese a las expectativas cambiantes de los clientes
Saber qué esperan y quieren los consumidores bancarios es fundamental para desarrollar una estrategia eficaz de experiencia del cliente.
Según Zendesk, el 62% de los clientes de servicios financieros coinciden en que las recomendaciones personalizadas son mejores que las generales. Investigación de Pronix Inc. rima con esto, ya que el 72% de los consumidores bancarios califican la personalización como crucial. A pesar de la prevalencia de la Inteligencia Artificial (IA) y su capacidad para manejar tareas rutinarias y brindar soporte proactivo, el 63% de los consumidores todavía prefiere conversaciones personalizadas con agentes humanos.
72% de clientes quieren un servicio inmediato, y el 70% de los consumidores bancarios esperan que cualquier persona con la que interactúen tenga un contexto completo de su identidad, necesidades específicas e historial de transacciones con la organización.
Por lo tanto, los bancos que buscan satisfacer las expectativas de los clientes deben priorizar la personalización y la respuesta rápida. Esto requerirá que su organización utilice la recopilación y el análisis de datos para proporcionar información sobre los comportamientos, preferencias y necesidades de los clientes.
También necesitará un sistema de comunicaciones que sea capaz de interactuar con los clientes en tiempo real a través de todas las vías que los consumidores utilizan para interactuar con su institución. Idealmente, debería ser una plataforma de mensajería omnicanal con capacidades integradas de análisis e informes, como Mensajería omnicanal IDT Express.
2. Proporcionar un proceso de apertura de cuenta sin fricciones
Por lo general, el primer punto de contacto de un cliente con su institución bancaria será en una etapa en la que analiza las diversas opciones de servicios financieros disponibles y tal vez desee abrir una cuenta. Proporcionarles información clara sobre lo que usted tiene para ofrecer y facilitarles el inicio de su organización creará una buena primera impresión, una que puede fomentar como el comienzo de una relación duradera y mutuamente beneficiosa.
Por ejemplo, podría ofrecer un proceso de apertura de cuenta completamente en línea, que elimina la necesidad de que los clientes visiten una sucursal física. Desde una perspectiva práctica, podría lograrlo ofreciendo la apertura de cuentas como una función de su aplicación móvil o reduciendo la cantidad de clics necesarios para abrir una cuenta en su portal web.
Para acelerar el proceso de incorporación, también necesitará un mecanismo seguro y en tiempo real para la verificación digital. Con IDT Express Omnichannel, por ejemplo, puede mejorar la autenticación y la seguridad del cliente con contraseñas de un solo uso (OTP) y autenticación de dos factores.
3. Proporcionar experiencias digitales acordes con las preferencias del cliente
La experiencia general del cliente para los consumidores bancarios será la suma de muchas partes. Estos pueden variar desde una llamada telefónica a su división de servicio al cliente, hasta una verificación del saldo de la cuenta o el inicio y finalización de una nueva transacción.
Investigación de Deloitte revela que el 70% de los consumidores considera que una experiencia consistente en todos los canales es extremadamente o muy importante a la hora de elegir su banco principal. En el contexto de las experiencias digitales, esto requiere interacciones con los clientes que sean conversacionales e independientes del canal. En otras palabras, los clientes bancarios deberían poder trasladar una conversación a un nuevo canal (del correo electrónico a una llamada telefónica, por ejemplo) sin perder el contexto de su historial de transacciones y de sus interacciones previas.
Para los bancos, satisfacer las preferencias de los clientes de esta manera requiere un enfoque basado en datos. Al utilizar sistemas de gestión de datos para rastrear las interacciones con los clientes, su banco puede adaptar sus servicios a las necesidades individuales, predecir los requisitos futuros de un cliente y abordar problemas potenciales de manera proactiva.
Su organización también puede simplificar el recorrido del cliente integrando canales en línea y móviles, e incorporando soporte en todos los canales y dispositivos para interacciones consistentes y conectadas.
Entonces, por ejemplo, con IDT Express Omnichannel Messaging, puede aprovechar una potente interfaz de programación de aplicaciones (API) para conectarse sin problemas con su audiencia a través de una multitud de canales y administrar 15 aplicaciones de mensajería diferentes, todo en un solo lugar. Utilizando el Plataforma de SMS IDT Express, puede integrar el sistema con su gestión de relaciones con el cliente (CRM) o herramientas de marketing y crear una experiencia personalizada para cada destinatario del mensaje.
4. Realice pagos y transacciones en línea de forma rápida y sencilla
Enviar dinero y realizar transacciones a través de la banca por Internet y aplicaciones móviles ahora es algo común. Si busca diferenciar su organización bancaria de otras que brindan estos servicios, deberá brindar una oferta integral.
Su sistema debe proporcionar un procesamiento de pagos rápido y seguro, a través de una interfaz de usuario coherente y bien diseñada. El manejo eficiente de errores y el soporte integrado 24 horas al día, 7 días a la semana deben ser partes integrales del sistema, que también debe proporcionar notificaciones instantáneas para cada transacción. En esta era de banca abierta, su sistema de pagos en línea debería poder conectarse sin problemas con productos y servicios de terceros.
Una plataforma de mensajería omnicanal puede ser una parte importante de su conjunto de herramientas. Por ejemplo, con IDT Express Omnichannel, puede utilizar notificaciones en tiempo real para garantizar que nunca se pierdan fechas, citas, entregas y renovaciones importantes. La verificación OTP puede proporcionar autenticación de usuario y seguridad para las transacciones.
5. Proporcione información relevante en el momento adecuado
Como parte del proceso de fomento del cliente, debe comunicarse periódicamente con información clara que ayude a los clientes a comprender qué pueden hacer con su producto o servicio y las implicaciones de su funcionamiento en el mundo real.
Puede utilizar información y recursos como parte de su estrategia de experiencia del cliente, para ofrecer a sus consumidores bancarios ese “pequeño extra” que crea un compromiso positivo con su marca. Por ejemplo, podría agregar funciones como seguimiento de crédito y asesoramiento financiero a su aplicación móvil para ampliar la gama de opciones disponibles y brindar a los usuarios un control adicional sobre sus asuntos financieros.
Además de estas herramientas digitales y en línea, puede llegar a los clientes en persona a través de talleres, seminarios y asesoramiento financiero personalizado. Puede complementar estas actividades ofreciendo recursos en línea gratuitos para individuos, escuelas y comunidades.
Su enfoque bancario centrado en el cliente también puede incluir reunirse con los consumidores en las plataformas en línea donde habitualmente pasan el rato. Por ejemplo, al utilizar la plataforma de mensajería omnicanal IDT Express, puede conectarse con clientes, compartir actualizaciones y fomentar la participación en una de las plataformas visuales más populares, con la integración de Instagram Messenger. En dispositivos móviles, puede utilizar el poder de la mensajería bidireccional SMS de IDT Express para participar en conversaciones interactivas con sus clientes y permitir que los destinatarios respondan a sus mensajes SMS.
6. Proporcionar mecanismos sencillos para gestionar el fraude
Con la proliferación de transacciones digitales y móviles, aumenta el riesgo de actividades ilícitas dirigidas a sus consumidores, como fraude con tarjetas de crédito, robo de identidad y piratería de cuentas. Por lo tanto, su estrategia de experiencia del cliente debe incluir proporcionar a los usuarios del banco las herramientas, la información y el conocimiento que necesitan para evitar malas experiencias de este tipo.
Si tiene una plataforma de mensajería omnicanal con un conjunto completo de funciones, debería resultarle relativamente sencillo educar a sus clientes sobre cuándo deben bloquear una tarjeta o cuenta. Al utilizar un sistema como IDT Express Omnichannel, puede emitir notificaciones antifraude proactivas, junto con mensajes en tiempo real que establecen la secuencia de pasos que debe seguir el cliente.
7. Brinde atención al cliente en vivo y personalizada
Para ofrecer los niveles de servicio y soporte que satisfagan las expectativas de los clientes actuales, deberá invertir en software de soporte ágil y soluciones de gestión de relaciones con el cliente que ofrezcan una mejor visibilidad del cliente y brinden a sus agentes de atención al cliente acceso a un contexto personalizado que les permita ofrecer servicios adecuados. servicios. Una plataforma de mensajería omnicanal como IDT Express puede brindarle acceso a ChatBots inteligentes que automatizan respuestas, manejan consultas de rutina y crean interacciones personalizadas, brindando una experiencia fluida y eficiente para sus usuarios.
Como parte de su estrategia de soporte centrada en el cliente, también debe considerar opciones de autoservicio. Los datos comparativos de Zendesk indican que una estrategia de autoservicio eficaz impulsa la eficiencia y al mismo tiempo reduce los costos generales, al permitir que los equipos de soporte desvíen consultas redundantes y de bajo valor.
Dado que la mayoría de los consumidores bancarios también prefieren hablar con un representante humano antes de tomar decisiones financieras de mayor importancia (como solicitar un préstamo), también debe proporcionar a su personal de soporte las herramientas y la información que necesitan para ofrecer ayuda rápida y completa a los clientes. en todos los canales.
Por ejemplo, con IDT Express, los equipos de soporte obtienen acceso a herramientas de mensajería, alertas y notificaciones que les permiten comunicarse con los clientes a través de las redes sociales, mensajes directos y SMS. El propio IDT ofrece a las organizaciones atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que garantiza que tendrá asistencia siempre que la necesite.
8. Mejorar continuamente la experiencia del cliente
Su estrategia de experiencia del cliente deberá evolucionar y mejorar con el tiempo para enfrentar el desafío de nuevos mercados, bases de clientes cambiantes y condiciones económicas fluctuantes.
La investigación de Forrester revela ese sentimiento valorado impulsa más la lealtad tanto en la banca directa como en la multicanal en los EE. UU. Entre los clientes de banca directa que se sienten valorados, el 87% dice que seguirán siendo leales. Una forma de desarrollar un negocio centrado en el cliente en el que los consumidores se sientan valorados es hacer un esfuerzo por comprender cómo se sienten los clientes y demostrar que está interesado en su estado emocional.
Puede utilizar análisis de datos para comprender las preferencias de los clientes y personalizar sus servicios en consecuencia. Por ejemplo, puede personalizar la comunicación y las ofertas en función de la interacción con el cliente y los historiales de transacciones. También puede crear estrategias de marketing segmentadas para diferentes grupos de clientes.
Utilice la tecnología adecuada
Como hemos visto, crear experiencias positivas para los clientes y desarrollar un enfoque centrado en el cliente para sus servicios bancarios se vuelve más fácil y fluido con una plataforma de mensajería omnicanal y un sistema de comunicaciones comerciales.
Con una interfaz fácil de usar y funciones intuitivas, IDT Express Omnichannel Messaging y la plataforma IDT Express SMS le permiten redactar y enviar rápidamente mensajes y comunicaciones personalizados a individuos o grupos.
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