De acuerdo con estudios de eMarketer, Dado que cada vez hay menos personas comprando en tiendas físicas, alrededor del 22.6% del total de las ventas minoristas se realizarán en línea para 2027. Actualmente hay alrededor de 2.71 mil millones de compradores en línea en todo el mundo, una cifra que se prevé que aumente a 2.77 mil millones en 2025. La Corporación Postal Internacional revela que el 34% de los compradores compran online al menos una vez a la semana.
Claramente, ahora es un buen momento para estar en el comercio electrónico, ya que los actores puramente digitales disfrutan de una ventaja sobre las empresas más tradicionales que aún no han adoptado plenamente el concepto de Internet y las compras móviles. De hecho, Forbes aconseja empresas maximizar su presencia en línea y brindar a los clientes una forma viable de comprar en línea, en lugar de seguir invirtiendo en bienes raíces tradicionales.
Sin embargo, el simple hecho de tener presencia en línea no es en sí mismo una receta para el éxito. Las ofertas de comercio electrónico deben adaptarse a su mercado objetivo, si su organización quiere atraer ventas. Por ejemplo, dado que los consumidores de entre 18 y 34 años son los compradores más frecuentes en las redes sociales, las empresas que buscan capturar este grupo demográfico deben tener en cuenta las plataformas preferidas y los métodos de participación de estos compradores potenciales, si quieren conectarse de manera efectiva con los clientes.
Las organizaciones que quieran utilizar el comercio electrónico también deben tener en cuenta el papel de la experiencia del cliente (CX) en las compras modernas. En un mercado digital donde un simple descuento puede incitar a los consumidores a cambiar a una marca diferente, y una sola reseña negativa en las redes sociales puede ahuyentar a los clientes potenciales, las empresas deben adoptar estrategias de comercio electrónico, atención al cliente y mecanismos de cumplimiento que cumplan y superen las expectativas de los clientes. .
Poner el foco en la experiencia del cliente en el comercio electrónico rinde dividendos. Según Statista, Los clientes que disfrutaron de experiencias pasadas excepcionales con una marca mostraron un aumento del 140% en el gasto en comparación con aquellos que tuvieron experiencias menos favorables. Al promover la satisfacción del cliente, Deloitte revela que las marcas que ofrecen un alto grado de personalización ganan la lealtad de los clientes, que es 1.5 veces mayor que las marcas que luchan con la personalización. Sin embargo, Los estudios de Gartner sugieren que más del 70% de los líderes en experiencia del cliente enfrentan desafíos al diseñar proyectos que mejoren la lealtad del cliente y brinden los resultados deseados.
Para tener éxito en el desafiante ámbito del comercio electrónico, las organizaciones deben mejorar la experiencia del cliente y maximizar sus esfuerzos para retenerlos. Las estrategias de comunicación efectivas tienen un papel importante que desempeñar en esto.
Por qué son importantes las comunicaciones eficaces en el comercio electrónico
Por su propia naturaleza, las interacciones con los clientes en el comercio electrónico dependen de comunicaciones efectivas entre la marca y el consumidor. Por lo general, falta la inmediatez de hablar con un representante de ventas o un empleado de la tienda. Esto impone a la organización de comercio electrónico la responsabilidad de crear un camino de finalización sencillo y sin estrés para su base de clientes.
Eso significa sitios web, portales en línea y aplicaciones móviles fáciles de navegar, con señalización, información y recursos de soporte claros en cada etapa del recorrido del cliente. Los mensajes claros, las notificaciones oportunas y las actualizaciones proactivas pueden mantener a los clientes potenciales al tanto de los lanzamientos de nuevos productos o servicios, el estado de sus transacciones o los detalles y cronogramas de sus escenarios de entrega o resolución de problemas.
Estrategias de comunicación que disuaden a los consumidores
Estrategias de comunicación como las descritas anteriormente representan la situación ideal. La verdad es que las organizaciones de comercio electrónico pueden estar sufriendo el efecto de desafíos operativos y de infraestructura que hacen poco para mejorar las comunicaciones con los clientes o que trabajan activamente contra la participación efectiva del cliente.
Hemos identificado siete (7) áreas clave donde esto puede ocurrir, junto con estrategias de comunicación y recomendaciones que pueden ayudarlo a superarlas.
1. La interacción con el cliente carece de personalización
La participación del cliente y la lealtad a su marca reciben un impulso cuando sus consumidores saben que los valora como individuos, en lugar de solo como ventas. Dirigirse a cada cliente por su nombre y demostrar que tiene cierto conocimiento de sus aspiraciones y necesidades específicas es una forma de lograrlo.
Para crear comunicaciones y mensajes personalizados, deberá hacer un uso responsable de los datos de las transacciones y de los clientes. También deberá adaptar la frecuencia, la naturaleza y el contenido de sus comunicaciones a los canales específicos que cada cliente prefiere utilizar para interactuar con su marca.
Ya hemos señalado que las personas entre 18 y 34 años son las más frecuentes compradores de redes sociales. Alrededor del 20% de los consumidores compran productos de cuidado personal en sitios web de comercio electrónico, mientras que el 22% compra comestibles y suministros en línea. Un reciente encuesta realizada por el Pew Research Center revela que el 91% de los adultos de 18 a 49 años afirman utilizar sus teléfonos inteligentes para realizar compras online, en comparación con el 69% de los de 50 a 64 años y el 48% de los de 65 años o más.
Por lo tanto, como actor de comercio electrónico, necesita crear mensajes personalizados que se adapten específicamente a las plataformas y dispositivos que utilizan sus clientes potenciales. Esto requiere un sistema de comunicaciones que sea lo suficientemente versátil como para afrontar tal desafío. Con Mensajería omnicanal IDT Express por ejemplo, puede administrar eficazmente 15 aplicaciones de mensajería diferentes, todas en un solo lugar, desde SMS hasta WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger y más.
2. Tiempo de respuesta lento a consultas y problemas
La investigación de McKinsey sugiere que los consumidores en línea exigen respuestas rápidas en las redes sociales: el 40% de los clientes potenciales esperan respuestas dentro de una hora y el 79% dentro de las 24 horas. Los clientes esperan que estas respuestas rápidas lleguen a través de su canal de comunicación preferido, ya sea correo electrónico, redes sociales, SMS o chat en vivo. Una respuesta rápida a menudo puede marcar la diferencia entre una oportunidad de venta perdida y la satisfacción del cliente.
Puede utilizar una combinación de recursos humanos y tecnología para aumentar su capacidad de responder de manera oportuna a consultas y problemas de atención al cliente. Los chatbots de IA y una base de conocimientos/recursos en línea pueden proporcionar respuestas automáticas a las consultas más comunes. Al mismo tiempo, puede capacitar a su personal de atención al cliente sobre las mejores formas de manejar las consultas de manera eficiente.
Con IDT Omnichannel Messaging, puede brindar soporte e interacciones con los clientes en las plataformas de redes sociales más populares del mundo. Con SMS exprés IDT, puede llegar a todos los usuarios de dispositivos móviles al instante, garantizando la entrega y la participación, y disfrutar del beneficio de altas tasas de apertura e interacciones personalizadas, lo que aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente. Con IDT, incluso puede configurar la conmutación por error automática para garantizar una comunicación ininterrumpida con sus clientes.
3. Mensajes poco claros
Ya sea que describa un producto o servicio, establezca políticas de envío y devolución o dé instrucciones sobre cómo pagar, debe brindar claridad en su mensaje y presentación visual. Utilice un lenguaje sencillo en la medida de lo posible y evite términos técnicos o jerga que puedan confundir a los clientes potenciales. Mantener sus mensajes claros en la comunicación de comercio electrónico es una excelente manera de eliminar la confusión y mantener al mínimo las quejas de los clientes.
En las descripciones de sus productos o servicios, debe centrarse en cómo se beneficiará el cliente, en lugar de vender funciones y trucos. Haga llamados a la acción (CTA) claros, firmes y fáciles de entender.
Debe establecer sus políticas de envío y devoluciones u otros Términos y condiciones de forma clara e inequívoca, evitando tarifas y cláusulas ocultas. Statista observa que casi la mitad de los compradores estadounidenses abandonan los sitios de comercio electrónico en la etapa de pago, debido a costos adicionales como tarifas de envío o impuestos.
Muchos optan por no participar si un sitio de comercio electrónico les exige registrarse para obtener una cuenta (25%) o si el tiempo de entrega estimado es lento (24%). Por lo tanto, debe proporcionar confirmaciones de pedido claras, actualizaciones de envío y plazos previstos de entrega. Si necesita informar errores, utilice mensajes informativos y útiles que guíen a los clientes hacia soluciones en tiempo real.
4. No brindar atención al cliente en todos los canales
El consumidor omnicanal es ya una realidad, y no un concepto. Los clientes potenciales se acercarán a su organización desde diversas vías: aplicación móvil, sitio web, redes sociales, etc. Pueden cambiar entre estos canales en cualquier punto del recorrido del cliente.
Su función requiere que los encuentre dondequiera que estén, con una experiencia de cliente consistente, fluida y positiva. Por supuesto, esto incluye la atención al cliente, que puede ser el punto de inflexión que garantiza la adquisición, retención y lealtad de los clientes, o el factor decisivo que resulta en la pérdida de ingresos y oportunidades.
Por lo tanto, deberá proporcionar a su equipo de atención al cliente la información, las herramientas y la tecnología para satisfacer las diferentes preferencias de los clientes y, al mismo tiempo, brindar un servicio consistente y de alta calidad en todas las plataformas.
Con una plataforma de comunicaciones empresariales como IDT Express Omnichannel Messaging, puede aprovechar una potente interfaz de programación de aplicaciones (API) para conectarse sin problemas con su audiencia a través de una multitud de canales. La cobertura confiable en todo el mundo garantiza que sus mensajes lleguen a su audiencia, sin importar dónde se encuentre. También puede mejorar la participación del cliente con ChatBots inteligentes, para automatizar respuestas, manejar consultas de rutina y crear interacciones personalizadas con los clientes.
5. No recopilar comentarios de los clientes
Si no proporciona mecanismos para evaluar y recopilar opiniones y comentarios de los clientes, su organización de comercio electrónico se está perdiendo dos frentes clave. Por un lado, la retroalimentación de los consumidores permite a los clientes actuales y potenciales hacer oír su voz. Esto promueve la sensación de que sus opiniones son importantes para su negocio y que usted es una marca que escucha.
Por otro lado, los comentarios de los clientes y el análisis de sentimientos pueden sacar a la luz lo que va bien y lo que va mal en su sitio web, aplicación móvil, atención al cliente, envío y procesos de cumplimiento. Con este conocimiento, puede realizar mejoras que aumenten la participación del cliente y contribuyan a una experiencia de cliente más positiva.
Con una plataforma de comunicaciones empresariales como IDT Omnichannel Messaging, puede proporcionar fácilmente encuestas o formularios de comentarios de los clientes e invitar a opinar después de una compra. Con la integración de las redes sociales, este contenido generado por el usuario puede ayudar a llevar la imagen de su marca a un nivel global.
6. No educar a su base de clientes
Por supuesto, una comunicación eficaz implica una conversación bidireccional. Si no mantiene informados a sus clientes actuales y potenciales sobre sus productos y servicios, les está negando la información que necesitan para tomar decisiones informadas que pueden impactar positivamente sus vidas.
Puede educar a su base de clientes creando una base de conocimientos, por ejemplo, con guías y tutoriales prácticos, preguntas frecuentes y artículos que describen cómo un producto o servicio en particular puede resolver problemas específicos.
Con IDT Omnichannel Messaging, por ejemplo, puede aprovechar la amplia base de usuarios de Viber para comunicaciones vibrantes y ricas en multimedia que mejoran sus campañas promocionales y conectan con los usuarios a un nivel más personal. Al utilizar la integración de Instagram Messenger, puede ampliar su alcance para conectarse, compartir actualizaciones y fomentar la interacción con una audiencia orientada visualmente.
7. No ofrecer una experiencia perfecta al cliente
El cliente omnicanal de hoy espera una experiencia consistente y fluida con su marca, independientemente de la plataforma que utilice para interactuar con su organización de comercio electrónico. No proporcionar una experiencia de cliente consistente y sin fricciones en todos los canales puede inspirar a los clientes potenciales a buscar gratificación en otra parte.
La recopilación de información puede ser fundamental para ello. Hacer un seguimiento de las conversaciones y las interacciones de los clientes a través de diferentes canales y vincularlas con la actividad del cliente en varios puntos de contacto puede permitirle ofrecer un servicio y soporte más personalizados. El análisis de los datos de los clientes y los historiales de transacciones también puede revelar puntos débiles y fuentes de fricción dentro del recorrido del cliente.
Para ayudarle con esto, necesitará herramientas de comunicación empresarial que puedan proporcionar análisis e información. Por ejemplo, la plataforma IDT Express SMS ofrece funciones integrales de análisis e informes que le permiten realizar un seguimiento del rendimiento de sus campañas de SMS. IDT Express también proporciona integración con las principales plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Llevando sus esfuerzos de comercio electrónico al siguiente nivel
Como hemos demostrado, para una mayor retención de clientes y una mejor experiencia del cliente, su organización de comercio electrónico requiere una solución de comunicaciones empresariales que proporcione mensajes claros, coherencia de marca, interacciones bidireccionales y análisis de datos en múltiples canales.
Puedes tener todo esto con la plataforma IDT Express, que ofrece mensajería omnicanal y una solución integral. SMS de negocios solution.
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