Introducción: Por qué es importante la retención de clientes
Como proveedor de seguros, apreciará cuánto cuesta atraer nuevos clientes. De acuerdo a Investigación de 2024 realizada por Chase McGee, la relación entre el importe total gastado en marketing y el número de nuevos clientes adquiridos se puede resumir en toda la industria mediante el siguiente gráfico:
Los costos de adquisición de clientes varían dependiendo de si una organización utiliza publicidad orgánica comparativamente de bajo costo o métodos de marketing inorgánico más complejos. De cualquier manera, el resultado sigue siendo el mismo: los costos de adquisición de clientes suelen ser altos (más de 600 dólares por cliente, utilizando métodos de marketing inorgánicos en el sector sanitario).
Por lo tanto, una solución más económica y a más largo plazo para las aseguradoras es retener a los clientes que ya tiene. Con una planificación estratégica y una implementación adecuada, usted, como proveedor de seguros, puede maximizar la retención de clientes en las distintas etapas de su trayectoria aseguradora. La comunicación multicanal efectiva y el compromiso con el cliente juegan un papel en esto.
Cómo la comunicación multicanal ayuda a las ventas de seguros y a la retención de clientes
La interacción humana es esencial para el modelo de negocio de la industria de seguros. Comunicar eficazmente lo que su organización tiene para ofrecer y brindar a los clientes potenciales una experiencia positiva ayuda a atraer nuevos clientes y generar nuevos negocios a través de referencias. Crear y fomentar relaciones positivas entre clientes y agentes ayuda a fomentar la lealtad y aumenta la retención de clientes.
Con una estrategia de comunicación multicanal, las aseguradoras pueden facilitar interacciones atractivas y bidireccionales con los clientes, a través de una variedad de canales dinámicos. Por ejemplo, con la plataforma de mensajería omnicanal IDT Express, puede utilizar notificaciones para asegurarse de que sus clientes nunca pierdan fechas, citas y renovaciones importantes. Puede utilizar las herramientas de marketing de IDT para impulsar la participación con ofertas especiales, promociones de fidelización y descuentos para impulsar el crecimiento empresarial. Con IDT Express Omnicanal, también tienes la comodidad de administrar 15 aplicaciones de mensajería diferentes, todo en un solo lugar. Además, puede aprovechar una potente interfaz de programación de aplicaciones (API) para conectarse sin problemas con su audiencia a través de una multitud de canales.
Al utilizar una plataforma de mensajería omnicanal como IDT Express, su organización de seguros puede satisfacer fácilmente los tres requisitos clave para el éxito en las comunicaciones multicanal.
En primera instancia, con una variedad de opciones (SMS, correo electrónico, voz, redes sociales, mensajería instantánea, etc.) puede capacitar a sus clientes para elegir el momento y el medio más adecuados para comunicarse con sus representantes. Una plataforma de mensajería omnicanal como IDT Express también le brinda las herramientas para conectarse de manera efectiva con sus clientes en cada etapa de su recorrido asegurador. Finalmente, una plataforma de comunicaciones multicanal con capacidades de análisis de datos y generación de informes puede brindarle una vista única de cada cliente, lo que le permite realizar un seguimiento de sus actividades y comunicaciones en cada canal.
Sin embargo, es posible que se pierda todos estos beneficios si no utiliza la comunicación multicanal o si hace un mal uso de las opciones multicanal que están disponibles para usted. Esto podría suceder de varias maneras, como se detalla a continuación.
1. No tienes un proceso de incorporación fluido
Es posible que esté ofreciendo productos de seguros que sean altamente competitivos en términos de precios, características o condiciones. Sin embargo, si los clientes necesitan realizar un viaje de pesadilla para llegar a ellos, usted saldrá perdiendo.
Lo que puede inclinar la balanza a su favor es crear vías que hagan que sea agradable y sencillo para los clientes potenciales registrarse con usted. Por ejemplo, puede crear un mensaje de bienvenida con información para los clientes potenciales sobre cómo comunicarse con su aseguradora, presentar reclamos o realizar tareas rutinarias como imprimir tarjetas de identificación, junto con consejos útiles para mitigar riesgos.
Sabiendo que los clientes potenciales suelen realizar investigaciones en línea antes de comprar un seguro, puede incluir un glosario de términos o preguntas frecuentes (FAQ) en su sitio web y redes sociales. También puede redactar una serie de artículos que comparen diferentes tipos de seguros o publicaciones de blog sobre la reducción de riesgos que pueden aumentar el costo de las primas de seguro.
Con IDT Express Omnichannel, puede compartir contenido multimedia y participar en conversaciones ricas e interactivas con su audiencia en las aplicaciones de mensajería más populares del mundo. Usando SMS masivos IDT Express, puede llegar a todos los usuarios de dispositivos móviles al instante, garantizando la entrega y la participación, y utilizar alertas para mantener a su audiencia informada con información general importante.
2. No interactuar con sus clientes
Si no se está comunicando con sus clientes, debe hacerlo. El compromiso es el catalizador para un mayor compromiso. Los asegurados obtienen más valor de sus aseguradoras a través de una comunicación proactiva que les ayuda a resolver problemas. Por ejemplo, con IDT Express Omnichannel Messaging, puede enviar mensajes de texto útiles, como recordatorios cuando vence el pago de una prima, o para informar al cliente sobre un reclamo.
3. Está privando de información a sus clientes o dándoles demasiada
Es importante no escatimar en la comunicación con sus clientes y privarlos de la información vital que pueden necesitar para tomar decisiones críticas. De igual modo, es importante no exagerar.
Puede utilizar los datos de los clientes para establecer cuándo y con qué frecuencia enviar mensajes proactivos a sus clientes. Considere los momentos preferidos del día, el día de la semana y el período del mes, todo ello en función de las necesidades percibidas del cliente.
Al utilizar IDT Express Omnichannel para sus comunicaciones multicanal, puede disfrutar de una cobertura confiable en todo el mundo, garantizando que sus mensajes lleguen a su audiencia, sin importar dónde se encuentre. También puede configurar la conmutación por error automática para garantizar una comunicación ininterrumpida con sus clientes, con un sistema de conmutación por error flexible que garantiza que sus mensajes siempre encuentren su camino, incluso en escenarios desafiantes.
4. No aprecia el valor personal de sus clientes ni muestra comprensión sobre sus finanzas
Al adaptar los mensajes a clientes individuales en función de su historial y preferencias personales, puede aumentar el compromiso y promover la lealtad a su organización. Para ello, debes evitar mensajes genéricos y buscar formas de mostrar a tus clientes que son más que un simple número de póliza. Esto puede variar desde medidas simples como dirigirse a los clientes por su nombre, hasta ofrecer descuentos personalizados y brindar información relevante y oportuna.
IDT Express Omnichannel Messaging ofrece herramientas de mensajería instantánea y SMS que le permiten ofrecer personalización a escala, para que pueda adaptar sus mensajes y crear una experiencia personalizada para cada destinatario.
Para mostrar comprensión de las finanzas de sus clientes, debe organizar campañas de retención en los momentos en que sus clientes reciben habitualmente sus cheques de pago. Su objetivo es ser el primero en la lista cuando paguen sus facturas, pero también no molestarlos con exigencias excesivas y compromisos demasiado frecuentes. IDT Express Omnichannel Messaging proporciona funciones de programación que facilitan el manejo de comunicaciones y recordatorios urgentes.
Para ilustrar la importancia de una buena programación, debe tener en cuenta que Investigación del Centro Insurtech sugiere que enviar a un cliente un mensaje recordatorio cuando su póliza está a punto de cancelarse aumenta las renovaciones en un 52%. Entonces, por ejemplo, si una póliza está por vencer, puede enviar un mensaje al cliente antes, durante y después del período de cancelación.
5. No ofrece opciones multicanal para la participación
Según datos del Centro Insurtrech, los clientes que utilizan con frecuencia la respuesta de voz interactiva (IVR) obtienen una tasa de retención un 25% más alta que aquellos que dependen únicamente de las comunicaciones con agentes de servicio en vivo. Sin embargo, habrá ocasiones en las que un cliente prefiera la interacción humana. El truco consiste en ofrecer opciones para todos los tipos de comunicación que sus clientes emplean de forma rutinaria u ocasional.
Con una plataforma de comunicaciones multicanal como IDT Express Omnichannel Messaging, tendrá acceso a un amplio espectro de opciones de participación (comunicación de voz, SMS, mensajería de redes sociales, etc.) en una plataforma que garantiza mensajería fluida en diversos canales.
6. No tienes datos de calidad sobre tus clientes
Los datos de alta calidad permiten una automatización exitosa, que a su vez promueve el compromiso y la retención de clientes. Por lo tanto, para la interacción multicanal, se necesitan sistemas de datos sincrónicos, actualizados periódicamente y de alta calidad; idealmente, con potentes capacidades de análisis e informes. Recuerde que la automatización permite a sus clientes tomar la iniciativa en la resolución de problemas, realizar pagos y acceder a información relevante.
Con la plataforma de mensajería omnicanal de IDT Express y la API de IDT Express, puede integrar sus comunicaciones multicanal con su gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otros sistemas de atención al cliente, para desarrollar una vista única del cliente en múltiples canales. Al utilizar herramientas de informes y análisis de datos, puede desarrollar una imagen más clara de cada cliente y su recorrido en las comunicaciones de seguros. Además, puede desarrollar conocimientos útiles sobre cómo las interacciones y los comportamientos de los clientes pueden impulsar el compromiso futuro.
7. No ofrece opciones 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año
Los problemas relacionados con los seguros suelen ocurrir fuera del horario de oficina normal, por lo que es importante brindar recursos y opciones de soporte a los que sus clientes puedan acceder en cualquier momento. La investigación del Insurtech Center indica que el 20% de los clientes utilizan activamente un portal de seguros durante el fin de semana, mientras que el 48% realiza pagos de primas fuera del horario comercial estándar.
Esto enfatiza la importancia de brindar presencia y algún tipo de acceso al cliente en todo momento y a través de múltiples canales. De esta forma, permitirás a tus clientes realizar consultas, obtener cotizaciones, registrarse, solicitar tus servicios o consultar su estado, utilizando sus vías de interacción preferidas.
Con IDT Express Omnichannel, puede optimizar sus procesos de atención al cliente administrando tickets y proporcionando actualizaciones oportunas. Con los ChatBots inteligentes de la plataforma, puede mejorar la participación del cliente, automatizar respuestas, manejar consultas de rutina y crear interacciones personalizadas, brindando una experiencia fluida y eficiente para todos sus usuarios.
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