En esta década, el mercado de gestión de la experiencia del cliente está se prevé que aumente de su valor de 16.91 millones de dólares en 2023 a 52.54 millones de dólares en 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 16.6%. Durante este período de tiempo, Gartner, Inc. espera que el 89% de las empresas competir principalmente en la experiencia del cliente.
Es evidente entonces que brindar una excelente experiencia al cliente es muy importante en la economía digital. Sin embargo, hay varios factores que pueden restarle valor. El principal de ellos son las fallas de comunicación que pueden interrumpir las interacciones con los clientes y generar una fuente de frustración para los consumidores.
Estos errores de comunicación pueden dificultar que los clientes obtengan la información y las respuestas que necesitan, resuelvan cualquier problema que puedan encontrar o incluso conozcan los productos y servicios que usted ofrece.
En este artículo, analizaremos diez errores de comunicación críticos que pueden perjudicar la experiencia del cliente. También consideraremos algunas estrategias organizativas y de comunicación que pueden ayudar a superar estos obstáculos, aumentar la satisfacción del cliente y brindar una experiencia consistente y positiva que cumpla con las expectativas del cliente.
Por qué es importante una excelente experiencia del cliente
De acuerdo con estudios de McKinsey & Company, mejorar la experiencia del cliente puede reducir la pérdida de clientes en casi un 15% y proporcionar aumentos potenciales en las tasas de ganancia de casi un 40%. Investigación sobre el valor de la marca ET sugiere que el 77% de los consumidores ha elegido, recomendado o pagado más por una marca que brinda una experiencia o servicio personalizado.
Dejando a un lado los números, brindar constantemente una experiencia positiva al cliente puede diferenciar a su organización de sus competidores en un mercado altamente congestionado. Por ejemplo, como minorista o actor de comercio electrónico, podría distinguirse de otros en el sector al brindarles a los consumidores información clara, concisa y de fácil acceso sobre sus productos, junto con un soporte excepcional y una experiencia personalizada en todas las etapas del recorrido del cliente.
Si opera en el sector bancario y financiero, puede satisfacer las expectativas de los clientes brindándoles un acceso rápido y fácil a sus ofertas de productos o servicios a través de múltiples canales (aplicaciones móviles, redes sociales, etc.), así como soporte y asesoramiento las 24 horas, los 7 días de la semana. .
Si su organización ofrece servicios de transporte y logística, puede garantizar la satisfacción del cliente brindándoles entregas oportunas y eficientes, información y soporte en tiempo real y experiencias fluidas para sus clientes en todos los puntos de contacto.
Si bien todo esto puede parecer fantástico en principio, La MarTech Alliance ha observado recientemente que casi el 48% de las empresas admite que la experiencia del cliente que ofrecen está por debajo o significativamente por debajo de las expectativas de sus clientes, mientras que sólo el 31.5% cree que superan esas expectativas. Debe ser consciente de que existen desafíos operativos y de comunicación que pueden ir en contra de su capacidad para brindar una excelente experiencia al cliente.
Factores que restan valor a una experiencia positiva del cliente
Hemos identificado diez (10) factores clave que pueden limitar gravemente su capacidad para ofrecer una experiencia positiva al cliente. También delineamos estrategias operativas y de comunicación que pueden ayudar a superar estos obstáculos y/o mitigar sus efectos.
1. No dar suficiente prioridad a la satisfacción del cliente
A menudo resulta tentador centrarse en el resultado final y ver al cliente simplemente como una fuente potencial de ingresos o ventas. Sin embargo, ver al cliente simplemente como una billetera es una opción miope que puede desviar más negocios de los que atrae. Es más, esta actitud puede conducir a tipos de lapsos de comunicación que conducen a transacciones incompletas o perdidas de los clientes, y a un recorrido del cliente que puede diferenciar su marca como una que se debe evitar, en lugar de interactuar.
Poner al cliente en primer plano proporciona un mejor camino hacia el éxito comercial. Puede hacerlo iniciando estrategias de comunicación y tácticas de marketing que se centren en cómo el cliente puede utilizar su producto o servicio de manera más efectiva para lograr sus objetivos y aspiraciones. Adoptar un enfoque omnicanal es una excelente manera de lograrlo.
Por ejemplo, con Mensajería omnicanal IDT Express, puede utilizar alertas en tiempo real para mantener informada a su audiencia con información general importante. Puede impulsar el compromiso y mejorar la experiencia del cliente con ofertas especiales, promociones de fidelización y descuentos para impulsar el crecimiento empresarial. Y si surgen problemas o consultas, puede optimizar sus procesos de atención al cliente en múltiples canales administrando tickets y brindando actualizaciones oportunas.
2. No adoptar un enfoque proactivo en el servicio al cliente
Recientes estudios de McKinsey & Company enfatice los desafíos críticos que enfrentan las empresas ahora cuando se enfrentan a problemas de atención y servicio al cliente. Normalmente, los consumidores de hoy exigen respuestas rápidas en las redes sociales: el 40% espera respuestas dentro de una hora y el 79% dentro de 24 horas. A pesar de estas expectativas, actualmente sólo alrededor del 50% de las empresas cumplen con estos estándares de tiempo de respuesta.
La atención al cliente reactiva se trata de responder consultas y brindar soluciones caso por caso cuando los consumidores lo llaman. Sin embargo, adoptar un enfoque más proactivo en el servicio al cliente puede conducir a un mayor éxito del cliente. Al trabajar de esta manera, su organización de atención al cliente puede ayudar a los clientes a anticipar problemas futuros y brindarles soluciones inmediatas para sus dificultades actuales.
Utilizando estrategias omnicanal, hay muchas opciones disponibles para lograr este estado. Un enfoque que podría adoptar es un Centro de soluciones en su sitio web con tutoriales, preguntas frecuentes y recursos descargables. Al utilizar herramientas de marketing conversacional, puede ofrecer orientación y apoyo a los consumidores a lo largo de su recorrido como cliente y construir una relación sólida que vaya más allá del correo electrónico y el chat en vivo.
Dado que los dispositivos móviles ahora constituyen algunos 58.33% del tráfico del sitio web, tiene sentido que su organización de servicio al cliente aproveche el poder de la aplicación móvil y la mensajería móvil. Con Mensajería bidireccional IDT Express por ejemplo, puede entablar conversaciones interactivas con su audiencia y permitir que los destinatarios respondan a sus mensajes SMS, lo que permite un circuito de comunicación fluido. Dado que la plataforma IDT admite mensajería multimedia a través de WhatsApp, Viber y Facebook Messenger, puede ir más allá del texto plano y enriquecer sus mensajes SMS con contenido multimedia.
3. Iniciar demasiadas interacciones con los clientes
Si bien es proactivo a la hora de brindar soporte y promover una experiencia positiva para el cliente, debe recordar que es posible exagerar en sus comunicaciones. Proporcionar demasiada información e iniciar demasiadas interacciones con los clientes puede ir en contra de sus esfuerzos por brindar satisfacción al cliente.
No recibir comentarios o respuestas de un cliente puede dar la impresión de que algo anda mal por su parte y puede existir la tentación de comunicarse con él directamente para averiguar qué está pasando. Sin embargo, el silencio no necesariamente indica que su cliente haya tenido una mala experiencia. Iniciar interacciones con el cliente en tales casos puede en realidad molestar al consumidor.
Para lograr el equilibrio adecuado, es importante recordar que cada cliente es único, tanto en sus necesidades como en sus comportamientos. Utilizando información de sus transacciones pasadas y tratos con su personal, es posible desarrollar un patrón de participación que mantenga al mínimo las comunicaciones no deseadas o innecesarias, al tiempo que mejora la experiencia del cliente a través de varios canales.
4 Prometerle al cliente más de lo que realmente puede cumplir
Si promete algo y no lo cumple, en el mejor de los casos lo tildarán de poco confiable. Hágalo de manera constante y sus clientes verán su organización como poco profesional y no digna de confianza. En la era de las redes sociales, esa insatisfacción puede volverse viral y, en última instancia, arruinar su negocio.
Por naturaleza humana, la mayoría de los clientes preferirían encontrar una solución a su problema en algún momento, en lugar de no encontrar ninguna. Por lo tanto, un cierto grado de retraso puede ser aceptable, siempre y cuando se comunique adecuadamente. Como parte de su estrategia omnicanal para la participación del cliente, su personal debe tener la capacidad de comunicarse con las personas de inmediato, cuando saben que no se puede cumplir una fecha límite o un evento esperado relacionado con un producto o servicio.
Por ejemplo, al utilizar IDT Express para comunicarse con el cliente omnicanal, tiene la opción de utilizar notificaciones para mantener a los clientes al tanto de lo que sucede con sus pedidos y para garantizar que nunca se pierdan fechas, citas, entregas y renovaciones importantes. Con IDT, tendrá la comodidad de administrar 15 aplicaciones de mensajería diferentes, todo en un solo lugar. Desde SMS hasta WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger y más, puede optimizar su estrategia de comunicación con facilidad y mantener a sus clientes continuamente informados.
5. Crear una experiencia genérica en lugar de personalizada
Adoptar un enfoque de “talla única” para las interacciones con los clientes es una forma segura de despersonalizar la experiencia del cliente. Si bien resulta tentador crear una fórmula genérica para el compromiso, es necesario recordar que la personalización es clave para el éxito en el entorno actual. Según PwC, el 63% de los clientes ahora espera un compromiso personalizado como estándar de servicio.
Para capacitar a su personal para que trate el resultado de cada cliente como un caso único y personal, necesitarán acceso a datos e ideas sobre el comportamiento, las necesidades y los deseos de cada individuo.
Con las ofertas de IDT Express, tendrá acceso a una variedad de recursos para impulsar sus esfuerzos de personalización. Por ejemplo, la plataforma de SMS de IDT ofrece funciones integrales de análisis e informes, así como integración con las principales plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Al utilizar IDT Express Omnichannel, puede mejorar la participación del cliente con ChatBots inteligentes, que automatizan respuestas, manejan consultas de rutina y crean interacciones personalizadas, brindando una experiencia fluida y eficiente para sus usuarios.
6. Hacer esperar a sus clientes
Las largas demoras en la resolución de problemas y consultas pueden frustrar a los consumidores, dañar la reputación de su empresa e inspirar a los clientes a buscar satisfacción en otra parte. Por lo tanto, aumentar el tiempo de respuesta de sus equipos es una prioridad, una que puede abordar mediante el uso de estrategias omnicanal efectivas.
Así, por ejemplo, puede utilizar una plataforma de comunicaciones como IDT Express con enrutamiento de llamadas inteligente, para garantizar que cada llamada telefónica llegue al departamento correspondiente para su resolución. La plataforma de SMS de IDT también cuenta con algoritmos de enrutamiento inteligentes para garantizar que sus mensajes SMS lleguen a sus destinatarios de manera oportuna y sin problemas. Con IDT Express Omnichannel, puede aprovechar una potente interfaz de programación de aplicaciones (API) para conectarse sin problemas con su audiencia a través de una multitud de canales. IDT brinda cobertura confiable en todo el mundo, lo que garantiza que sus mensajes lleguen a su audiencia, sin importar dónde se encuentre.
7. No escuchar a los clientes y recopilar comentarios
Sus clientes tendrán algo que decir sobre la calidad de su producto o servicio, ya sea para bien o para mal. Si no escuchas y tomas nota de sus opiniones, perderás valiosas oportunidades para identificar las áreas en las que lo estás haciendo bien y las que necesitan mejorar.
Por lo tanto, para ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente, es esencial solicitar comentarios de sus consumidores y brindarles vías fáciles y convenientes para que compartan sus opiniones. Por ejemplo, podría utilizar una herramienta de análisis de sentimientos, como una encuesta NPS, para descubrir cómo los clientes califican un producto o servicio determinado en una escala de cero (0) a diez (10).
Con IDT Express Omnichannel, puede aprovechar el poder y la inmediatez de las redes sociales para evaluar la opinión de los consumidores. Por ejemplo, en WhatsApp puedes participar en conversaciones ricas e interactivas con tu audiencia en la aplicación de mensajería más popular del mundo. También puede compartir contenido multimedia y brindar atención al cliente personalizada en la misma plataforma.
8. Mantener a los clientes al margen
Los consumidores comprometidos no sólo tendrán algo que decir sobre lo que ofreces. También pueden tener un deseo genuino de aprender más sobre su organización directamente de usted. No tener acceso a dicha información puede generar desconfianza en su negocio (“¿Qué tienen que ocultar?”) y descontento con la forma en que opera.
Una vez más, las estrategias omnicanal para la comunicación y la mensajería oportuna tienen un papel que desempeñar para mantener a sus clientes informados. Como ya hemos observado, una plataforma como IDT Express Omnichannel se integra perfectamente con canales de comunicación y mensajería populares en las redes sociales y dispositivos móviles. Por ejemplo, en Facebook, puedes conectarte con miles de millones de usuarios a través de Messenger y aumentar la participación con respuestas automáticas, promociones y mensajes personalizados para una experiencia de comunicación dinámica.
9. Depender demasiado de la tecnología
Si bien es cierto que el uso de chatbots automatizados puede proporcionar a los clientes un canal inmediatamente disponible y fácil de usar para el autoservicio y la resolución de problemas, una dependencia excesiva de la tecnología a veces puede tener efectos perjudiciales.
Por ejemplo, los chatbots no pueden mostrar emociones de manera convincente ni mostrar empatía como un ser humano. Por eso es importante lograr un equilibrio. En las redes sociales, por ejemplo, es posible que tengas un equipo de soporte técnico para dar un toque más personal al responder tweets y chatear.
10. No compartir información de manera efectiva dentro de la organización
Dentro de su organización, no compartir información entre departamentos puede provocar una desconexión entre funciones críticas como ventas, marketing y éxito del cliente. La falta de acceso a datos compartidos puede provocar la pérdida de oportunidades de mejora de productos o servicios y tener un impacto negativo en su capacidad para involucrar exitosamente a sus clientes y brindarles una experiencia personalizada.
Con un enfoque omnicanal para la comunicación y la gestión de datos, es posible garantizar que sus equipos tengan todos los recursos y la información que necesitan para garantizar resultados exitosos para los clientes. Por ejemplo, además de sus completas herramientas de análisis e informes, IDT Express Omnichannel brinda soporte al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana para garantizar que tenga asistencia cuando la necesite.
Su siguiente paso lógico
Como hemos visto, un enfoque omnicanal para la comunicación y la gestión de datos puede ayudar a su organización a evitar los obstáculos que restan valor a una experiencia positiva para el cliente. Aquí en IDT Express, ofrecemos mensajería omnicanal y una plataforma de SMS que puede llevar sus esfuerzos de experiencia del cliente a un nuevo nivel.
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