Por qué la experiencia del cliente es tan fundamental para los hoteles y la industria hotelera
Después de que los ingresos por habitación disponible (RevPAR) alcanzaran un nivel récord en 2023, el grupo de inversión y servicios inmobiliarios comerciales CBRE, en su Perspectivas globales de hoteles para 2024, espera que EE. UU. experimente otro año de mejora en 2024. Se prevé que el crecimiento del RevPAR alcance alrededor del 3 % año tras año, impulsado por la recuperación en curso de los viajes internacionales entrantes. Con modestas mejoras en los viajes corporativos tradicionales y una fortaleza sostenida en el segmento de grupos, las ubicaciones urbanas mostrarán el mayor crecimiento en RevPAR en 2024.
Investigación de Forbes sugiere que el 60% de las reservas de hotel las realizarán los Millennials y la Generación Z, una población con un importante poder adquisitivo y apetito por experiencias únicas. De manera más general, 65% de los huéspedes del hotel Se espera que prefieran hoteles con habitaciones con características inteligentes.
Al mismo tiempo, La investigación de McKinsey indica que se espera que el 70% de los huéspedes de hoteles en 2024 prefieran ofertas personalizadas. Es más, los clientes de los hoteles de hoy no tienen reparos en expresar sus sentimientos, ya sea que reciban o no las ofertas personalizadas y los servicios personalizados que esperan. A estudio de Review Trackers revela que el 40% de los huéspedes de un hotel probablemente escribirán una reseña después de una experiencia positiva, mientras que el 48% probablemente escribirán una reseña después de una experiencia negativa.
Por lo tanto, los hoteles y las organizaciones del sector hotelero se encuentran bajo presión para cumplir con un conjunto cada vez mayor de expectativas de los clientes. Esto es simultáneamente un desafío y una oportunidad para que los operadores hoteleros exploren nuevas formas de superar las expectativas de los huéspedes y maximizar su potencial de ingresos optimizando y mejorando la experiencia de los huéspedes, desde la reserva hasta las instalaciones y después de la estadía.
Cómo la mala comunicación socava la experiencia hotelera
En los hoteles y en la industria hotelera en general, la comunicación efectiva tiene una influencia directa tanto en las operaciones propias de la organización hotelera como en las interacciones con las partes interesadas externas, y en la experiencia del huésped o del cliente.
En condiciones ideales, un intercambio fluido y abierto de opiniones e información entre el personal y la dirección ayuda a coordinar las actividades diarias y a resolver cualquier problema que pueda surgir. Una buena comunicación también puede ayudar a mantener el compromiso de los empleados del hotel y mejorar su moral. Además, una presencia de comunicaciones omnicanal permite al establecimiento mantener líneas de contacto vitales con proveedores, contratistas y otras agencias externas esenciales para el funcionamiento del hotel.
En el extremo del espectro de cara al cliente, la comunicación eficaz desempeña un papel fundamental para que el personal y la dirección del hotel sean conscientes de los deseos y necesidades de sus huéspedes, así como de cualquier dificultad que puedan enfrentar. La gestión eficaz de las vías de comunicación multicanal también ayuda a facilitar las actividades fuera de las instalaciones y detrás de escena, fundamentales para una experiencia positiva para los huéspedes. Estos incluirían reservas y reservas, solicitudes especiales (por ejemplo, para menús específicos o requisitos de comidas), actualizaciones y alertas.
La falta de comunicación e intercambio de información a través de todos los canales relevantes puede provocar errores, retrasos y una experiencia del cliente que le otorga a su establecimiento una mala reputación y críticas negativas en publicaciones y redes sociales. A su vez, esto puede resultar en pérdida de ingresos, insatisfacción del personal y una alta tasa de rotación de empleados.
Cuestiones clave de comunicación para hoteles y proveedores de servicios hoteleros
Existen numerosas formas en las que una mala comunicación puede perjudicar la experiencia de los huéspedes en hoteles y otros lugares de hostelería. Incluyen lo siguiente:
1. Malas comunicaciones internas
Si una mano no sabe lo que la otra está haciendo en el contexto del personal de su hotel, esto allana el camino para errores, retrasos, frustración e insatisfacción en ambos lados de la ecuación hotel-huésped. Incluso los fallos menores en la comunicación pueden provocar un servicio deficiente y clientes insatisfechos.
Si, por ejemplo, un departamento no recibe una advertencia anticipada sobre un problema relacionado con un invitado o grupo de invitados en particular, al mismo tiempo que otro departamento no recibe información sobre algunos requisitos especiales para un evento en particular, el escenario está preparado para la difusión generalizada. aparición de problemas.
Si estos fallos de comunicación persisten, un estado crónico de ansiedad puede descender sobre el establishment. Esta ansiedad puede afectar a diferentes equipos y, finalmente, extenderse a todo el hotel. El personal y la propia propiedad del hotel pueden comenzar a sentir que están operando en modo de supervivencia, lo que suele ser una señal segura de una falla en las comunicaciones. Es posible que surjan confusión y conflictos entre departamentos y miembros del equipo, lo que disminuirá la calidad del servicio que ofrece su hotel, en un horrible círculo vicioso.
Una formación exhaustiva del personal y oportunidades de formación interdisciplinaria pueden ayudar. Ofrecer a su personal una experiencia valiosa trabajando en diferentes departamentos durante períodos cortos aumenta la comprensión entre los equipos y crea relaciones más amigables entre los diferentes departamentos.
A nivel tecnológico, podría implementar o distribuir aplicaciones de comunicación que ofrezcan funciones específicas del equipo, como tickets de mantenimiento de limpieza, solicitudes de huéspedes en la recepción y recibos de pedidos de cocina. Con la plataforma adecuada, puede integrar estas herramientas especializadas dentro de su infraestructura general de comunicaciones comerciales.
Por ejemplo, con Mensajería omnicanal IDT Express, puede aprovechar una potente interfaz de programación de aplicaciones (API) para conectarse sin problemas con su personal a través de una multitud de canales. IDT Express ofrece una cobertura global amplia y confiable, con controles localizados y opciones de idioma que pueden atender a una fuerza laboral geográfica y culturalmente diversa.
2. Una cultura corporativa que desalienta las comunicaciones abiertas
Los empleados de los niveles inferiores de la jerarquía del personal de su hotel pueden sentirse tímidos o intimidados a la hora de expresar sus opiniones sobre ciertos temas o hacer observaciones sobre el funcionamiento del hotel. Perder estos aportes puede privar a los jefes de departamento y a la gerencia del hotel de observaciones valiosas que podrían utilizar para mejorar sus niveles de servicio al cliente.
Además, la incapacidad de hacerse oír puede bajar la moral de sus trabajadores y restarles voluntad de desempeñar sus funciones al más alto nivel. Esto puede resultar en un servicio deficiente y malas relaciones entre el personal y los huéspedes, los cuales pueden bajar el tono de su establecimiento y generar malas críticas y el boca a boca en las redes sociales. También puede sufrir una rotación de personal, ya que los trabajadores buscan mejores condiciones en otros hoteles.
Fomentar una cultura de comunicación más abierta con su personal puede evitar todo esto. Por ejemplo, puedes utilizar las redes sociales para crear grupos dedicados a la comunicación entre empleados. Aquí, el personal de su hotel puede informar problemas, hacer preguntas, proporcionar actualizaciones e intercambiar ideas. Como administrador del hotel, también puede utilizar este foro para ponerse a disposición de su personal para responder preguntas y solicitar comentarios.
Al utilizar la mensajería omnicanal de IDT Express, su hotel tendrá la opción de administrar 15 aplicaciones de mensajería diferentes, todo en un solo lugar. Por ejemplo, puedes conectarte con tu personal entre los miles de millones de usuarios de Facebook a través de Messenger. Alternativamente, puede conectarse con sus trabajadores a un nivel más personal, utilizando una comunicación vibrante y rica en multimedia en Viber.
3. Falta de formación de los empleados
Los trabajadores del hotel que están profundamente familiarizados con su lugar y su propio rol dentro de él están mejor posicionados para brindar excelentes experiencias a sus clientes. Por lo tanto, las inducciones del personal deben ser intensivas y durar todo el tiempo necesario.
Debe proporcionar a los nuevos trabajadores una descripción general de sus funciones, el hotel en sí, sus distintos departamentos y personal, así como los protocolos de salud y seguridad, los valores de la empresa y los canales de comunicación.
A medida que estén disponibles nuevos materiales o técnicas, debe mantener a su personal al tanto de estos desarrollos. Con un sistema de comunicaciones omnicanal como IDT Express, puede mantener informados fácilmente a sus trabajadores con información general y específica que importa. Al utilizar integraciones a través de la API IDT Express, puede incluso incorporar la base de conocimientos de la intranet de su empresa y otros recursos electrónicos de aprendizaje.
4. Barreras culturales y de idioma
La diversidad cultural y social es una parte integral de la industria hotelera. Su fuerza laboral puede incluir empleados de diferentes partes del mundo, diferentes religiones y diferentes niveles del espectro social. Lo mismo se aplica a sus invitados y a los visitantes ocasionales del hotel.
No proporcionar recursos que atiendan esta diversidad tendrá un impacto negativo en la reputación de su hotel como establecimiento abierto y acogedor. Las diferencias de idioma y los malentendidos culturales pueden provocar discrepancias en el servicio o comportamientos involuntariamente insultantes.
La solución es educar y sensibilizar a su personal sobre las normas culturales y los métodos de interacción que son aceptables para personas de diferentes orígenes. También se deben implementar medios de comunicación físicos y digitales que tengan opciones multilingües. Por ejemplo, la plataforma de comunicaciones IDT Express tiene una amplia cobertura global y admite numerosos idiomas.
5. No utilizar habilidades de comunicación blandas
Además de la palabra escrita o hablada, la comunicación interpersonal también depende en gran medida de los matices. Tono de voz, expresión facial, postura física: todos estos factores figurarán en el diálogo entre los miembros de su personal y entre empleados e invitados.
Para crear interacciones más positivas, debe educar a su personal en el uso de habilidades de comunicación "blandas", como mostrar empatía y escuchar activamente.
6. No proporcionar los canales de comunicación que sus invitados realmente desean
Todos sus invitados tendrán preferencias diferentes en cuanto a la forma en que dan y reciben información. Algunos pueden depender de ayudas visuales dentro del hotel, mientras que otros revisarán continuamente sus teléfonos en busca de notificaciones por SMS, alertas por correo electrónico o las últimas novedades de las redes sociales.
Para permitir todas las posibilidades, necesitará un sistema de comunicaciones que atienda múltiples canales. IDT Express Omnichannel Messaging satisface esta necesidad, con soporte para SMS, alertas y notificaciones, e interacción en una variedad de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo.
7. No mantener a los clientes actualizados sobre los últimos desarrollos
Incluso si están de vacaciones y “tratan de alejarse de todo”, sus huéspedes aún necesitan saber qué sucede en el hotel y pueden apreciar las oportunidades de comprobar lo que sucede en el mundo en general.
Puede abordar estos deseos de varias maneras. Por ejemplo, puede proporcionar acceso a canales populares de noticias y actualidad en televisión vía satélite o por cable en las habitaciones y áreas públicas. Al integrar sus comunicaciones internas con una plataforma multicanal como IDT Express Omnichannel Messaging, puede utilizar alertas en tiempo real para mantener informados a sus invitados y aumentar sus niveles de participación con ofertas especiales, promociones de fidelidad y descuentos.
8. No entender el mercado actual
Si no está actualizado con las últimas tendencias en el mercado hotelero, puede perder valiosas oportunidades para mejorar sus niveles de servicio y la participación del cliente.
Para evitar esto, puede monitorear las discusiones en línea y las noticias relacionadas con la industria. Esto puede proporcionar información sobre las preferencias de los huéspedes o las actividades de sus competidores, lo que puede ayudar a mejorar sus operaciones o ajustar su estrategia de marketing.
9. Mala gestión de crisis
Inevitablemente ocurrirán eventos inesperados, como caídas en el mercado, fallas en el servicio o malas críticas. Una estrategia de gestión de crisis que incluya divulgación y comunicación transparentes a través de las redes sociales puede ayudar en sus esfuerzos de control de daños.
Con una plataforma que le permite administrar 15 aplicaciones de mensajería diferentes, todo en un solo lugar, IDT Express Omnichannel Messaging es un foro ideal para difundir su mensaje en las redes sociales, en tiempos de negocios normales y durante esos períodos de crisis estresantes.
10. No utilizar la tecnología de comunicación adecuada
Teniendo en cuenta todos los problemas descritos anteriormente, está claro que su hotel necesita una plataforma de comunicaciones que garantice mensajes fluidos a través de diversos canales y le brinde el poder de brindar información en tiempo real a sus huéspedes, utilizando sus métodos de interacción preferidos.
Con ChatBots inteligentes para automatizar respuestas, manejar consultas de rutina y crear interacciones personalizadas, IDT Express Omnichannel Messaging puede garantizar que sus mensajes lleguen a su audiencia, sin importar dónde se encuentre.
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