Ο μέσος χρόνος αναμονής, που συχνά συντομεύεται ως AHT, είναι μια βασική μέτρηση απόδοσης που χρησιμοποιείται στην εξυπηρέτηση πελατών και στις λειτουργίες τηλεφωνικών κέντρων. Μετρά το μέσο χρόνο που αφιερώνει ένας πελάτης ή ένας καλών σε αναμονή ή αναμονή προτού απαντηθεί η κλήση του ή το πρόβλημά του επιλυθεί από έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Το AHT είναι μια ουσιαστική μέτρηση επειδή επηρεάζει άμεσα την εμπειρία του πελάτη και μπορεί να επηρεάσει τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών.
Για να υπολογίσετε το AHT, προσθέτετε το συνολικό χρόνο αναμονής για όλες τις κλήσεις εντός ενός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου (π.χ., μια ώρα, μια ημέρα ή έναν μήνα) και στη συνέχεια τον διαιρείτε με τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που απαντήθηκαν κατά την ίδια χρονική περίοδο. Το αποτέλεσμα είναι ο μέσος χρόνος αναμονής ανά κλήση. Οι οργανισμοί στοχεύουν να διατηρήσουν το AHT σε ένα αποδεκτό εύρος. Το AHT μπορεί να επηρεαστεί από διάφορους παράγοντες, όπως ο όγκος κλήσεων, τα επίπεδα στελέχωσης, η πολυπλοκότητα των θεμάτων πελατών και η αποτελεσματικότητα των διαδικασιών τηλεφωνικών κέντρων. Η επίτευξη της σωστής ισορροπίας μεταξύ της ελαχιστοποίησης του AHT για τη μείωση του χρόνου αναμονής των πελατών και της εξασφάλισης ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών είναι μια κοινή πρόκληση για τις επιχειρήσεις. Αν και οι μικρότεροι χρόνοι παραμονής μπορούν να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών, δεν θα πρέπει να αποβούν σε βάρος της παροχής αποτελεσματικών λύσεων και μιας θετικής εμπειρίας πελάτη.
Πώς υπολογίζεται ο μέσος χρόνος αναμονής;
Ο μέσος χρόνος αναμονής (AHT) υπολογίζεται αθροίζοντας το συνολικό χρόνο που αφιερώνουν οι πελάτες σε αναμονή ή στην ουρά περιμένοντας βοήθεια και στη συνέχεια διαιρώντας αυτό το άθροισμα με τον συνολικό αριθμό πελατών που ήταν σε αναμονή κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου, όπως μια ώρα ή μια ημέρα. Ο τύπος είναι:
AHT = Συνολικός χρόνος αναμονής / Συνολικός αριθμός πελατών σε αναμονή
Το AHT εκφράζεται συνήθως σε λεπτά και είναι μια κρίσιμη μέτρηση στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών και τηλεφωνικών κέντρων, καθώς αντικατοπτρίζει τον μέσο χρόνο που πρέπει να περιμένουν οι πελάτες πριν απαντηθούν οι κλήσεις τους ή επιλυθούν τα προβλήματά τους.
Πώς να μειώσετε τον μέσο χρόνο αναμονής;
- Βελτιστοποιήστε τα επίπεδα στελέχωσης.
- Βελτιώστε τις διαδικασίες και τα σενάρια.
- Εφαρμόστε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.
- Χρησιμοποιήστε δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων.
- Επενδύστε στην εκπαίδευση πρακτόρων.
- Αναλύστε δεδομένα τηλεφωνικού κέντρου.
- Δώστε προτεραιότητα στις κλήσεις και θέστε στόχους.
- Ελαχιστοποιήστε την εργασία μετά την κλήση για πράκτορες.
- Προσφέρετε επιλογές επανάκλησης.
- Ζητήστε σχόλια πελατών.
- Χρησιμοποιήστε την τεχνολογία με σύνεση.
