Για τους οργανισμούς που χρειάζεται να αντιμετωπίσουν σημαντικό όγκο εισερχόμενων ή εξερχόμενων επικοινωνιών, ένα τηλεφωνικό κέντρο λειτουργεί ως κεντρικός κόμβος για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, το προσωπικό πωλήσεων, μάρκετινγκ και τεχνικής υποστήριξης για να προσεγγίσουν και να αλληλεπιδράσουν με τους καταναλωτές.
Στην τρέχουσα εποχή της απομακρυσμένης και υβριδικής εργασίας, μεγάλο μέρος αυτής της δραστηριότητας πραγματοποιείται από τυχαίες τοποθεσίες, στο δρόμο και από την άνεση του σπιτιού ενός πράκτορα. Για να διατηρήσουν τη συνοχή της επωνυμίας και να διατηρήσουν τους υπαλλήλους στην ίδια σελίδα, οι επιχειρήσεις εξαρτώνται ολοένα και περισσότερο από λύσεις λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων που παρέχουν ένα κοινό σύνολο εργαλείων και λειτουργιών στα οποία μπορούν να έχουν πρόσβαση οι εκπρόσωποι υπηρεσιών και οι αντιπρόσωποι υποστήριξης από οποιαδήποτε τοποθεσία με σύνδεση στο διαδίκτυο ή δίκτυο δεδομένων και σε οποιαδήποτε συσκευή ή πλατφόρμα χρησιμοποιούν αυτήν τη στιγμή.
Με μια έξυπνη λύση τηλεφωνικού κέντρου, οι επιχειρήσεις μπορούν να λαμβάνουν αποφάσεις βάσει δεδομένων και να αυξάνουν τη λειτουργική αποτελεσματικότητα χρησιμοποιώντας αυτοματισμό και λειτουργίες που εξουσιοδοτούν τους αντιπροσώπους υποστήριξης να παρέχουν μια απρόσκοπτη και συνεπή εμπειρία πελάτη σε πολλά κανάλια. Για την επιχείρηση, το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων μπορεί να μειώσει το κόστος υλικού και υποδομής, αύξηση της παραγωγικότητας, βοηθούν στη διατήρηση της κανονιστικής συμμόρφωσης και συμβάλλουν στην αύξηση των εσόδων.
Ωστόσο, για να αποκομίσετε όλα αυτά τα πλεονεκτήματα, είναι σημαντικό να επιλέξετε μια λύση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου που έχει τον σωστό συνδυασμό εργαλείων και λειτουργιών για να βελτιώσει το έργο των πρακτόρων υποστήριξης. Για επιχειρηματικούς οργανισμούς σε μια σειρά βιομηχανιών, τα παρακάτω δέκα εργαλεία βοηθούν να επιτευχθεί αυτό.
1. Αυτόματη κλήση
Ο αυτόματος τηλεφωνητής είναι ένα εξαιρετικά αποδοτικό αυτόματο σύστημα διαχείρισης εξερχόμενων κλήσεων. Σε μια λύση τηλεφωνικού κέντρου όπως CCaaS ή UCaaS για παράδειγμα, η αυτόματη κλήση επιτρέπει τη διαμόρφωση λιστών πελατών, φόρτου εργασίας χειριστή τηλεφωνικού κέντρου, προγραμματισμού κλήσεων και άλλων στοιχείων.
Ορισμένες λύσεις τηλεφωνικών κέντρων προσφέρουν προγνωστική κλήση — ένα εργαλείο αυτοματισμού που χρησιμοποιεί Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) για να προβλέψει τον αριθμό τηλεφώνου που θα καλέσει ένας πράκτορας. Χρησιμοποιώντας μια τεχνική παρόμοια με τη λειτουργία αυτόματης συμπλήρωσης ενός προγράμματος περιήγησης ιστού, αυτή η δυνατότητα επιτρέπει στους πράκτορες υποστήριξης να αυξήσουν τη ροή εργασιών τους, εξοικονομώντας τον χρόνο που δαπανάται συνήθως για πλήρη χειροκίνητη κλήση.
2. Διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR)
Με το Interactive Voice Response ή το IVR, οι οργανισμοί μπορούν να αναπτύξουν ένα προ-προγραμματισμένο σύνολο απαντήσεων σε τυπικά ερωτήματα, με κατάλληλες ενέργειες παρακολούθησης.
Συνήθως, ένα σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης συλλέγει πληροφορίες σχετικά με το ερώτημα ενός εισερχόμενου καλούντος και στη συνέχεια δρομολογεί τον καλούντα στον σωστό πόρο για τον χειρισμό του προβλήματός του ή σε έναν αντιπρόσωπο ανθρώπινης υποστήριξης, εάν είναι απαραίτητο. Αυτό εμποδίζει τους καλούντες να περιμένουν σε μια μεγάλη ουρά για να επιλύσουν τα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών, απλοποιώντας έτσι τις διαδικασίες αντιμετώπισης προβλημάτων και αυξάνοντας την ικανοποίηση των πελατών.
3. Αναλύσεις σε βάθος & σε πραγματικό χρόνο
Για να δοθεί η δυνατότητα στις επιχειρήσεις να αξιολογούν την επίτευξη των επιχειρηματικών τους στόχων και να παρακολουθούν την απόδοση, είναι απαραίτητη μια λύση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου με ανάλυση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο και εις βάθος αναφορές. Για παράδειγμα, η σύγχρονη λύση CCaaS παρέχει εξαντλητική διαθεσιμότητα αναφορών με βάση όλα τα δεδομένα κλήσεων. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να αντλήσουν πολύτιμες πληροφορίες και να αναπτύξουν νέες στρατηγικές γύρω από τα πραγματικά αποτελέσματα.
Τα εργαλεία αναφοράς και ανάλυσης θα πρέπει να παρακολουθούν τους Βασικούς Δείκτες Απόδοσης (KPI) και τις επιχειρηματικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων, όπως ο όγκος κλήσεων, οι μέσοι χρόνοι κλήσεων, οι τύποι ερωτημάτων που έρχονται και η εμπειρία και τα συναισθήματα που προέρχονται από τα σχόλια των πελατών. Στην ιδανική περίπτωση, η λύση τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει να μπορεί να αναλύει αυτές τις μετρήσεις ανά αντιπρόσωπο.
4. Ροές κλήσεων
Μια πλατφόρμα τηλεφωνικών κλήσεων ή κέντρου επαφής για την ψηφιακή οικονομία θα πρέπει να δίνει τη δυνατότητα στους διευθυντές επιχειρήσεων να διαχειρίζονται εύκολα τις ροές εργασίας, τους πράκτορες, τη δρομολόγηση, την επιμελητεία κλήσεων και άλλες ζωτικής σημασίας λειτουργίες επικοινωνίας. Η διαχείριση των ροών κλήσεων είναι μια ουσιαστική πτυχή αυτού.
Η λύση CCaaS παρέχει εκτεταμένα εργαλεία για τη διαχείριση της επιμελητείας κλήσεων, επιτρέποντας στους χρήστες να ορίζουν την ώρα και τα παράθυρα των αμφίδρομων κλήσεων, δίνοντας στους πράκτορες την εξουσία να αποφασίζουν πότε και τι θέλουν να ακούσει ο πελάτης για τον οργανισμό τους. Μια πλατφόρμα CCaaS ή UCaaS εξουσιοδοτεί επίσης τις επιχειρήσεις να δημιουργούν ιεραρχίες τμημάτων, να ρυθμίζουν εργασίες και να διαχειρίζονται τη ροή προσωπικών κλήσεων και κλήσεων τμημάτων.
Τα συστήματα με αυτόματη διανομή κλήσεων (ACD) είναι σε θέση να αναγνωρίζουν αυτόματα τους καλούντες, να τους βάζουν σε μια ουρά και να τους δρομολογούν στον αντιπρόσωπο υποστήριξης ή την ομάδα που είναι τα καλύτερα κατάλληλα για να αντιμετωπίσει το ερώτημά τους.
5. Διαχείριση SMS
Καθώς όλο και περισσότεροι καταναλωτές βασίζονται στο διαδικτυακό εμπόριο, τα κέντρα επικοινωνίας δεν έχουν την πολυτέλεια να επικεντρωθούν αποκλειστικά στις τηλεφωνικές κλήσεις. Οι αγοραστές ακολουθούν μια πολυκαναλική προσέγγιση για την αντιμετώπιση επωνυμιών, η οποία περιλαμβάνει τη συμβατική τηλεφωνία, τις εφαρμογές για κινητά, τις πλατφόρμες ιστού και διάφορες μορφές ανταλλαγής μηνυμάτων.
Οι ψηφιακές λύσεις για τηλεφωνικά κέντρα και κέντρα επικοινωνίας πρέπει επομένως να είναι ικανές να διαχειρίζονται όλους τους τύπους επικοινωνίας από μία πλατφόρμα. Αυτό περιλαμβάνει διαχείριση SMS που επιτρέπει στους χρήστες να επικοινωνούν αυτόματα με αμφίδρομη SMS, χρησιμοποιώντας πρότυπα με επιλεγμένους αριθμούς τηλεφώνου.
6. Πίνακας ελέγχου σε πραγματικό χρόνο
Βασικό στοιχείο για την εμπειρία χρήστη σε οποιοδήποτε σύστημα που έχει σχεδιαστεί για να χειρίζεται στιγμιαίες επικοινωνίες και αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο είναι ένας πίνακας εργαλείων σε πραγματικό χρόνο που παρέχει ένα εύκολο στη διαμόρφωση και κατανοητό οπτικό πλαίσιο που καλύπτει εργαλεία, δυνατότητες και συνεχείς λειτουργίες.
Αυτός ο πίνακας εργαλείων θα πρέπει να παρέχει σε κάθε αντιπρόσωπο άμεση πρόσβαση σε βασικά στοιχεία ελέγχου για λειτουργίες εμπειρίας πελάτη, όπως αναμονή, σίγαση, τυφλή, θερμή μεταφορά και τηλεδιάσκεψη. Θα πρέπει επίσης να παρέχει στους ηγέτες των ομάδων και στους διευθυντές Διασφάλισης Ποιότητας τις πληροφορίες που χρειάζονται για ζωτικά στατιστικά στοιχεία, όπως ο όγκος των εισερχόμενων αιτημάτων, η παραγωγικότητα των αντιπροσώπων και οι χρόνοι επίλυσης. Όλα αυτά πρέπει να είναι προσβάσιμα μέσω εφαρμογών για κινητά και επιτραπέζιους υπολογιστές που λειτουργούν σε οποιοδήποτε smartphone, υπολογιστή ή tablet.
7. Γραφείο βοήθειας
Τα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών και τα θέματα τεχνικής υποστήριξης αποτελούν σημαντικό μέρος του φόρτου εργασίας πολλών τηλεφωνικών κέντρων. Το λογισμικό γραφείου βοήθειας παρέχει στους πράκτορες υποστήριξης μια λεωφόρο για να βελτιστοποιήσουν τις εισερχόμενες επικοινωνίες τους. Συνήθως, μια λύση λογισμικού γραφείου τηλεφωνικών κλήσεων παρέχει έναν ενιαίο ψηφιακό χώρο για την πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων, email και μηνυμάτων ζωντανής συνομιλίας.
Ορισμένες λύσεις γραφείου υποστήριξης παρέχουν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που επιτρέπουν στους καταναλωτές να επιλύουν τα προβλήματα μόνοι τους. Αυτό μπορεί να γίνει με τη χρήση μιας ειδικής βάσης γνώσεων ή με τη βοήθεια αυτοματοποιημένων chatbots.
8. Ενοποίηση Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM).
Οι οργανισμοί πρέπει τώρα να βασίζονται σε αυξανόμενα επίπεδα συνεργασίας μεταξύ των ομάδων πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης πελατών για να διατηρήσουν την ικανοποίηση των πελατών. Η ενσωμάτωση της λύσης λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου με μια πλατφόρμα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) είναι ένας τρόπος για να το προωθήσετε. Αυτή η ενοποίηση επιτρέπει στο λογισμικό του κέντρου επαφής να συγχρονίζει δεδομένα προς και από κάθε εργαλείο, για να δώσει στον οργανισμό μια πιο ολιστική άποψη των συνομιλιών με τους πελάτες του.
9. Εγγραφή κλήσεων
Ένα από τα εργαλεία που διευκολύνει τη διαχείριση Διασφάλισης Ποιότητας τηλεφωνικού κέντρου (QA) είναι η καταγραφή κλήσεων. Κάθε ηχογράφηση και μεταγραφή μπορεί να δώσει στους διαχειριστές και τους αναλυτές QA κρίσιμες πληροφορίες σχετικά με το αποτέλεσμα κάθε αλληλεπίδρασης αντιπροσώπου, τους χρόνους επίλυσης προβλημάτων και τη συνολική Ποιότητα Υπηρεσίας (QoS).
Η εγγραφή βοηθά επίσης στη διατήρηση της συνέπειας της εξυπηρέτησης σε όλο το τηλεφωνικό κέντρο. Για παράδειγμα, με μια σαφή και ακριβή καταγραφή κάθε συνομιλίας με τους καταναλωτές, είναι δυνατό να παραδοθεί ένα συγκεκριμένο ζήτημα σε άλλο εξειδικευμένο αντιπρόσωπο, εάν ο αρχικός αντιπρόσωπος υποστήριξης δεν είναι διαθέσιμος.
Το άθροισμα πολλών μερών
Οι σύγχρονες λύσεις CCaaS θεωρούνται εξαιρετικά προσαρμόσιμες και παρέχουν πληθώρα χαρακτηριστικών, συμπεριλαμβανομένων των έξυπνων αυτόματων κλήσεων, των εισερχόμενων γραφικών στοιχείων, των ροών εργασίας, του Analytics, του κέντρου πολυμέσων, της αναφοράς όλων των επιπέδων και των τρόπων εκπαίδευσης.
Επιπλέον, διευκολύνει επίσης την απομακρυσμένη εργασία γραφείου χρησιμοποιώντας το εγγενές WebRTC — έτσι οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να εργάζονται ανά πάσα στιγμή, οπουδήποτε με την ίδια ευελιξία. Η ομαδοποίηση της λύσης CCaaS με τον κατάλληλο φορέα φωνής είναι κρίσιμης σημασίας για τη φωνητική σας καμπάνια, επομένως οι επιχειρήσεις πρέπει να συνεργαστούν με μια έμπειρη ομάδα συμβούλων και ανάπτυξης που έχει την τεχνογνωσία στη βελτιστοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών, τη διασφάλιση της επιχειρηματικής συνέχειας και την παροχή λύσεων για τη βελτίωση των λειτουργιών του κέντρου επικοινωνίας σας.
Επιπλέον, με Φέρτε τον δικό σας μεταφορέα (BYOC), η IDT δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να απολαμβάνουν μια σειρά από οφέλη, όπως οικονομική κάλυψη σε παγκόσμιο επίπεδο, μεγαλύτερη ευελιξία, καλύτερη απόδοση, υπηρεσία θυρωρείου και υποστήριξη. Για να μάθετε περισσότερα, Ελάτε σε επαφή μαζί μας.
Μια απάντηση
με ενδιαφέρει πληροφορίες για το τηλεφωνικό κέντρο