Οι τιμές καταναλωτή δεν είναι το μόνο πράγμα που αυξάνεται με τον πληθωρισμό. Οι προσδοκίες των καταναλωτών για την εξυπηρέτηση πελατών αυξάνονται επίσης.
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, πολλές προσωπικές υπηρεσίες ψηφιοποιήθηκαν. Οι καταναλωτές έχουν συνηθίσει να έχουν πρόσβαση σχεδόν σε όλα στο διαδίκτυο όποτε, οπουδήποτε και όπως ήθελαν. Αυτό το νέο επίπεδο άνεσης εκτόξευσε τις προσδοκίες τους για την εξυπηρέτηση πελατών.
Σε μια παγκόσμια μελέτη, το 72 τοις εκατό των καταναλωτών δήλωσαν ότι πιθανότατα θα σταματούσαν να συνεργάζονται με μια εταιρεία μετά από μία μόνο κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Τόσο για τις δεύτερες ευκαιρίες! Σε αυτήν την ψηφιακή εποχή, η εμπειρία του πελάτη (CX) είναι το παν.
«Η εμπειρία του πελάτη και το ταξίδι του πελάτη, αυτοί είναι οι τρόποι με τους οποίους διαφοροποιείς την επιχείρησή σου από τον ανταγωνισμό», λέει ο Jon Arnold, διευθυντής στην J Arnold & Associates, μια ανεξάρτητη εταιρεία έρευνας και συμβούλων τεχνολογίας με έδρα το Τορόντο.
Ο Arnold προβλέπει ότι καθώς οι εταιρείες συνεχίζουν να επεκτείνουν τις ψηφιακές τους προσφορές, η ζήτηση των καταναλωτών για καλύτερο CX θα κλιμακωθεί περαιτέρω.
«Ο ψηφιακός καταναλωτής είναι πολύ πιο έξυπνος από τον αναλογικό καταναλωτή, επομένως οι προσδοκίες του είναι πολύ υψηλότερες τώρα. Θέλουν πιο πλούσιες εμπειρίες, θέλουν εξατομικευμένες εμπειρίες, θέλουν κινητά, θέλουν κοινωνικά κανάλια», λέει.
Για να προσφέρουν αυτές τις εξαιρετικές εμπειρίες μέσω νέων καναλιών CX, τα κέντρα επικοινωνίας υιοθετούν την τεχνολογία που βασίζεται στο cloud contact-center-as-a-service (CCaaS).
Νέα κανάλια CX
Αν και το τηλέφωνο εξακολουθεί να κυριαρχεί μεταξύ των καναλιών CX (51 τοις εκατό των καταναλωτών δηλώνουν ότι προτιμούν να αλληλεπιδρούν με τα κέντρα επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου), μια παγκόσμια έρευνα δείχνει ότι τα νέα κανάλια κερδίζουν έδαφος, ειδικά μεταξύ των νεότερων ατόμων:
- ενώ το 11% των καταναλωτών ηλικίας 18 έως 29 ετών προτιμά να ασχολείται με τα κέντρα επικοινωνίας μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης
- … μόνο το 1% των καταναλωτών ηλικίας 50+ προτιμά την αφοσίωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Στην ίδια παγκόσμια έρευνα, οι νεότεροι είναι επίσης πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν εικονικούς πράκτορες ή chatbots, έναν ακόμη νεότερο τύπο καναλιού CX που αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη (AI) στο κέντρο επαφής:
- αν και το 44% των καταναλωτών ηλικίας 18-29 ετών χρησιμοποιεί εικονικούς πράκτορες και chatbots…
- … μόνο το 19% των καταναλωτών ηλικίας 65+ τα χρησιμοποιεί
Ομοίως, οι νέοι καταναλωτές είναι πιο πρόθυμοι από τους ηλικιωμένους να δοκιμάσουν μια βιντεοκλήση, αλλά ένα άλλο νέο κανάλι CX αναδύεται στη σφαίρα του κέντρου επικοινωνίας:
- Το 70% των καταναλωτών ηλικίας 18-29 ετών ενδιαφέρεται για βιντεοκλήση με ένα κέντρο επικοινωνίας…
- … αλλά μόνο το 33% ηλικίας 65+ είναι πρόθυμο να δοκιμάσει βιντεοκλήσεις
Είναι σαφές ότι οι καταναλωτές αγκαλιάζουν νέα κανάλια CX, όπως γραπτά μηνύματα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, chatbots και βιντεοκλήσεις. Τώρα θέλουν τα κέντρα επικοινωνίας να αυξήσουν τις δικές τους προσφορές καναλιών για εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών. Μια ερευνητική ομάδα διαπίστωσε ότι τα κέντρα επαφής με οκτώ ή περισσότερα κανάλια έχουν σημαντικά καλύτερες βαθμολογίες CX από εκείνα που προσφέρουν μόλις τέσσερα κανάλια.
Πολυκαναλικό έναντι πολυκαναλικού CX
Η απλή προσθήκη περισσότερων καναλιών CX είναι μια πολυκαναλική προσέγγιση. Αλλά ο Arnold λέει ότι οι σημερινοί καταναλωτές θέλουν μια εμπειρία παντός καναλιού.
«Η έννοια του omnichannel είναι κάτι περισσότερο από την απλή υποστήριξη διαφορετικών τρόπων επικοινωνίας όπως φωνή, κείμενο, βίντεο και κινητό. Αφορά επίσης την άντληση πληροφοριών από πολλαπλά κανάλια εντός του οργανισμού, έτσι ώστε τα πάντα να μην συλλαμβάνονται», λέει.
Σε ένα πολυκαναλικό μοντέλο, τα κανάλια επικοινωνίας, οι τεχνολογικές λύσεις και τα δεδομένα του κέντρου επικοινωνίας είναι πλήρως ενσωματωμένα για να παρέχουν στους πράκτορες μια ολιστική άποψη για κάθε πελάτη. Κάθε αντιπρόσωπος μπορεί εύκολα να έχει πρόσβαση σε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο από όλη την επιχείρηση (δηλαδή, στο κατάστημα, στο διαδίκτυο, CRM, τιμολόγηση, πληρωμές, αποστολή κ.λπ.) για να παρέχει σε κάθε πελάτη ένα απρόσκοπτο, εξατομικευμένο CX κάθε φορά που αλληλεπιδρά με το κέντρο επικοινωνίας.
"Μπορείτε να πείτε σε έναν πελάτη "Φαίνεται ότι κατά την τελευταία σας επίσκεψη στο κατάστημά μας, αγοράσατε αυτό το προϊόν" και να το επεκτείνετε από εκεί", εξηγεί ο Arnold. «Τώρα έχετε τη νοημοσύνη (βασισμένη σε δεδομένα) για να μιλήσετε μαζί τους σε διαφορετικό επίπεδο. Είναι προσωπικό, είναι αυτό που πραγματικά θέλουν. Οι πράκτορες μπορούν να εξουσιοδοτηθούν να κάνουν περισσότερα από την απλή επίλυση προβλημάτων. Μπορούν να οικοδομήσουν αυτή τη σχέση και να ενισχύσουν το εμπορικό σήμα δείχνοντας ότι ενδιαφέρονται πραγματικά για τον πελάτη».
Ο Arnold λέει ότι το επόμενο κύμα εξατομικευμένων CX για κέντρα επαφής θα είναι περισσότερο προληπτικό παρά αντιδραστικό.
«Τώρα έχουμε αρκετή ευφυΐα για τον πελάτη για να γνωρίζουμε τις συνήθειές του, να γνωρίζουμε τις προτιμήσεις του. Έτσι, μπορούμε πραγματικά να προβλέψουμε τα προβλήματα πριν εμφανιστούν. Μπορούμε να πούμε "Η συνδρομή σας λήγει σε έξι μήνες, εάν ανανεώσετε τώρα, θα σας δώσουμε έκπτωση 10 τοις εκατό στην επόμενη αγορά σας". Αυτό είναι όπου η αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης πελατών γίνεται στην πραγματικότητα μια ευκαιρία δημιουργίας εσόδων, επιχειρηματικής ανάπτυξης», λέει ο Arnold.
Δυστυχώς, η παραδοσιακή τεχνολογία των κέντρων επαφής δεν μπορεί να προσαρμοστεί σε αυτούς τους στόχους και τις ανάγκες του CX.
«Τα κέντρα επικοινωνίας εντός της εγκατάστασης είναι κάπως κρυμμένα σε αυτά τα παλαιού τύπου συστήματα που είναι περίπλοκα, ακριβά και άκαμπτα», λέει ο Arnold.
Γι' αυτό τόσα πολλά κέντρα επαφής υιοθετούν το CCaaS.
Επιχειρηματικά οφέλη του CCaaS
Σε μια εγκατάσταση CCaaS, το κέντρο επικοινωνίας εγγράφεται σε μια πλήρως ενσωματωμένη πλατφόρμα εφαρμογών λογισμικού που βασίζονται σε cloud για τις κύριες επιχειρηματικές του λειτουργίες. Το λογισμικό CCaaS εγκαθίσταται, προσαρμόζεται και αναβαθμίζεται στο cloud αντί για εσωτερική εγκατάσταση. Μπορεί γρήγορα να κλιμακωθεί προς τα πάνω ή προς τα κάτω καθώς αλλάζουν οι επιχειρηματικές ανάγκες, διατηρώντας τις λειτουργίες ευέλικτες και το κόστος χαμηλά. Σύμφωνα με μια μελέτη, το CCaaS κοστίζει μόλις 1,256 $ ετησίως ανά πράκτορα σε σύγκριση με 2,104 $ για ένα μοντέλο κέντρου επαφής on-prem.
Δεν είναι περίεργο που το CCaaS κερδίζει δημοτικότητα, με περισσότερο από το 60 τοις εκατό των οργανισμών να υιοθετούν κάποια μορφή τεχνολογίας CCaaS κατά το πρώτο έτος της πανδημίας.
Ας δούμε πώς το CCaaS επιτρέπει στα κέντρα επαφής να αναπτύξουν αυτό το πολυκαναλικό, εξατομικευμένο CX για το οποίο μιλήσαμε νωρίτερα.
Πώς το CCaaS βελτιώνει το CX
Οι περιορισμοί της παραδοσιακής υποδομής των κέντρων επαφής καθιστούν δύσκολη την υιοθέτηση και την κλιμάκωση πολλών από τα νεότερα κανάλια και εργαλεία CX on-prem. Στην πραγματικότητα, ορισμένες από τις πιο εξελιγμένες λύσεις κέντρων επαφής (με λειτουργίες όπως επεξεργασία φυσικής γλώσσας, προγνωστικά αναλυτικά στοιχεία και ανάλυση συναισθήματος πελατών) είναι διαθέσιμες μόνο μέσω του cloud.
Οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι τα κέντρα επαφής on-prem προσφέρουν κατά μέσο όρο μόλις 4.7 κανάλια CX, πολύ χαμηλότερα από τα 6.3 κανάλια CX που παρέχονται από το μέσο κέντρο επαφής που βασίζεται σε σύννεφο.
Ένα περιβάλλον cloud καθιστά επίσης πολύ πιο εύκολη και ταχύτερη την ενσωμάτωση σύγχρονων εργαλείων CX με τα δεδομένα και τις εφαρμογές που χρησιμοποιούνται από άλλα τμήματα της επιχείρησης. Και πάλι, αυτού του είδους η ενσωμάτωση – σε όλη την επιχείρηση καθώς και μέσα στο ίδιο το κέντρο επικοινωνίας – είναι απαραίτητη για τη δημιουργία μιας συνεκτικής άποψης του πελάτη και την παροχή εξατομικευμένης, πολυκαναλικής CX.
Όπως το θέτει ο Arnold, «οι πελάτες θέλουν όλα αυτά τα πράγματα για τα οποία δεν χτίστηκε ποτέ το παραδοσιακό κέντρο επαφής».
Αντίθετα, το CCaaS είναι χτισμένο στο cloud για να ανταποκρίνεται και να υπερβαίνει τις CX προσδοκίες των πελατών σήμερα και αύριο.
Μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη με μια εταιρεία κινητής τηλεφωνίας plug and play BYOC για τη βελτιστοποίηση και την απλοποίηση των λειτουργιών του τηλεφωνικού σας κέντρου. Εξοπλίστε το κέντρο επικοινωνίας σας με το Bring Your Own Carrier (BYOC) της IDT, ένα plug-in εγγενές στο cloud που προσφέρει ποιότητα, ευελιξία και αξιοπιστία. Μια απίστευτα αποτελεσματική και προσαρμόσιμη τεχνολογία διαχείρισης εταιρείας κινητής τηλεφωνίας που σας επιτρέπει να προσαρμόσετε τον φορέα φωνής σας και τον φόρτο εργασίας του. Το BYOC δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν UCaaS, CPaaS και SaaS να επιλέξουν τον προτιμώμενο πάροχο. Μπορείτε να φέρετε την κορυφαία ποιότητα και χαμηλού κόστους φορέα φωνής της IDT σε πλατφόρμες UCaaS όπως το Microsoft Teams, το Twilio και το Plivo και να εξοικονομήσετε σημαντικά τους λογαριασμούς φωνής σας.
