Πώς μπορούν τα κέντρα επικοινωνίας για την είσπραξη οφειλών να διασφαλίσουν τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς;

Έτσι, το κέντρο επικοινωνίας είσπραξης οφειλών σας έχει επιτυχία, όπως μετράται με τον αριθμό των κλειστών υποθέσεων και τα ποσά σε δολάρια που ανακτήθηκαν. 

Congratulations! Don’t pop open the champagne just yet, however. Debt collection is a highly regulated industry, and if your κέντρο επαφών violates compliance laws, the consequences could be disastrous.

• Στο 2021: η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου (FTC) απαγόρευσε 17 εταιρείες από τη βιομηχανία συλλογών λόγω μη συμμόρφωσης.
• Στο 2015: δύο από τις μεγαλύτερες εισπρακτικές εταιρείες στις ΗΠΑ επιβλήθηκαν πρόστιμο 18 εκατομμυρίων δολαρίων.
• Από το 2012: το Γραφείο Οικονομικής Προστασίας των Καταναλωτών (CFPB) επέβαλε κυρώσεις 1.7 δισεκατομμυρίων δολαρίων σε μη συμμορφούμενους φορείς.

Ακολουθούν οι σημαντικότεροι κανονισμοί που πρέπει να τηρούν οι εισπράκτορες οφειλών, καθώς και μερικές συμβουλές για το πώς να διατηρήσουν τη συμμόρφωση των κέντρων επικοινωνίας τους.

Διάφοροι Κανονισμοί

FDCPA

Σύμφωνα με τον Νόμο περί Δίκαιων Πρακτικών Είσπραξης Χρεών, είναι παράνομο για τους εισπράκτορες οφειλών να κάνουν τα ακόλουθα σε έναν καταναλωτή:

• Απείλησε να τους πληγώσει.
• Χρησιμοποιήστε άσεμνη ή άσεμνη γλώσσα μαζί τους.
• Τους παρενοχλείτε ή τους ενοχλείτε επανειλημμένα μέσω τηλεφώνου. 
• Εξαπατήστε τους (δηλαδή, προσποιηθείτε ότι είστε κυβερνητικός αξιωματούχος ή απειλήστε να τους συλλάβετε). 
• Επικοινωνήστε μαζί τους πριν τις 8 π.μ. ή μετά τις 9 μ.μ., εκτός εάν ο καταναλωτής έχει συμφωνήσει με αυτό. 
• Επικοινωνήστε μαζί τους στη δουλειά εάν ο εργοδότης τους απαγορεύει μη επαγγελματικές τηλεφωνικές κλήσεις. 
• Επικοινωνήστε με έναν καταναλωτή αφού έχει ζητήσει γραπτώς από το πρακτορείο συλλογής να σταματήσει να επικοινωνεί μαζί του. 
• Συζητήστε το χρέος ενός καταναλωτή με οποιονδήποτε εκτός από τον καταναλωτή, τη σύζυγό του ή τον πληρεξούσιό του. 
• Γαρνίρετε τους μισθούς τους χωρίς δικαστική απόφαση. 
• Διακοσμήστε ορισμένες ομοσπονδιακές πληρωμές, όπως κοινωνική ασφάλιση, φοιτητική βοήθεια ή επιδόματα βετεράνων.

TCPA

The Telephone Consumer Protection Act governs the use of voice calls, VoIP calls, auto-diallers, fax machines, SMS text messages, and artificial and pre-recorded voice messages. The TCPA includes rules involving the Do Not Call registry (more on that later), the hours when contact centers are allowed to contact consumers, and how they must identify themselves to consumers.

Κανονισμός ΣΤ

Αυτή η τροποποίηση έφερε σε ισχύ τους ακόλουθους νέους κανόνες στις 30 Νοεμβρίου 2021:

• Οι εταιρείες είσπραξης μπορούν να επικοινωνούν με τους οφειλέτες μέσω τηλεφωνητή, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, email και μηνυμάτων κειμένου, αλλά πρέπει να περιλαμβάνουν μια επιλογή εξαίρεσης από μελλοντική επαφή.
• Οι εισπράκτορες οφειλών δεν μπορούν να επικοινωνήσουν με τους οφειλέτες μέσω της διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της εργασίας τους.
• Τα πρακτορεία συλλογής μπορούν να πραγματοποιούν μόνο τρεις προηχογραφημένες ή τεχνητές φωνητικές κλήσεις εντός 30 ημερών σε σταθερό τηλέφωνο κατοικίας χωρίς τη συγκατάθεση του καταναλωτή.

robocalls

Η FCC ορίζει τις αυτοματοποιημένες κλήσεις ως «κλήσεις που γίνονται με αυτόματο τηλεφωνητή ή που περιέχουν ένα μήνυμα που γίνεται με προηχογραφημένη ή τεχνητή φωνή». Το TCPA απαγορεύει στους εισπράκτορες οφειλών να πραγματοποιούν αυτοματοποιημένες κλήσεις στο κινητό τηλέφωνο ενός καταναλωτή χωρίς τη συγκατάθεσή τους.

Επιπλέον, οι φορείς φωνητικής επικοινωνίας υποχρεούνται να ενημερώνουν τη βάση δεδομένων Robocall Mitigation της FCC για τις προσπάθειές τους να μετριάσουν τις αυτοματοποιημένες κλήσεις (βλ. ΑΣΤΕΡΙ / ΣΕΚΕΝ παρακάτω).

ΑΣΤΕΡΙ / ΣΕΚΕΝ

Αυτό το ακρωνύμιο σημαίνει Ασφαλής επανεξέταση της ταυτότητας τηλεφώνου (STIR) και χειρισμός βεβαιωμένων πληροφοριών με χρήση υπογραφών με χρήση toKEN (SHAKEN). Από τις 30 Ιουνίου 2021 οι μεταφορείς και τα κέντρα επαφής πρέπει να υιοθετήσουν αναγνωριστικό καλούντος τεχνολογία ελέγχου ταυτότητας στα δίκτυά τους IP, την οποία οι καταναλωτές μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να αποκλείσουν τις αυτοματοποιημένες κλήσεις.

Μην καλείτε

Αν και οι καταναλωτές μπορούν να καταχωρίσουν τους αριθμούς τηλεφώνου τους στη λίστα National Do Not Call της FTC, οι εισπράκτορες οφειλών εξακολουθούν να επιτρέπεται από το νόμο να πραγματοποιούν κλήσεις σε αριθμούς στο μητρώο DNC.

HIPAA και PCI

Οι συλλέκτες που ανακτούν ιατρικές οφειλές πρέπει να συμμορφώνονται με τον Νόμο Φορητότητας και Λογοδοσίας Ασφάλισης Υγείας (HIPAA) σχετικά με τον χειρισμό των Προστατευμένων Πληροφοριών Υγείας (PHI).

Τα κέντρα επικοινωνίας που δέχονται οποιονδήποτε τύπο πληρωμών χρέους πρέπει να συμμορφώνονται με τα Πρότυπα Ασφάλειας Δεδομένων Βιομηχανίας Καρτών Πληρωμής (PCIDSS) για την παρακολούθηση, την καταγραφή, τη μετάδοση και την αποθήκευση κλήσεων που περιέχουν προσωπικά οικονομικά δεδομένα.

Κρατικοί και Δημοτικοί Νόμοι

Η συμμόρφωση δεν τελειώνει σε ομοσπονδιακό επίπεδο. Υπάρχουν επίσης πολιτειακά και δημοτικά καταστατικά προς συμμόρφωση. Εδώ είναι ένα δείγμα:

• Ορισμένοι νόμοι της πολιτείας διαφέρουν από τους ομοσπονδιακούς όσον αφορά τις πληρωμές κρατικών παροχών που μπορούν να γαρνιριστούν από εισπράκτορες χρεών.
• Οι εισπράκτορες χρεών της Lowa δεν μπορούν να αποκαλύψουν καμία πληροφορία σχετικά με το χρέος ενός καταναλωτή σε κανέναν άλλο εκτός από τον καταναλωτή.
• Αν και ο ομοσπονδιακός νόμος των ΗΠΑ απαιτεί από τα τηλεφωνικά κέντρα να λαμβάνουν μόνο τη συγκατάθεση ενός μέρους για την καταγραφή ή την παρακολούθηση μιας κλήσης, πολιτείες όπως η Καλιφόρνια, η Φλόριντα και το Ιλινόις απαιτούν τη συναίνεση όλων των μερών.
• Οι εισπράκτορες χρεών στην πόλη της Νέας Υόρκης πρέπει να ειδοποιούν τους καταναλωτές εάν προσφέρουν υπηρεσίες σε οποιαδήποτε άλλη γλώσσα εκτός από τα αγγλικά.

Πώς να διασφαλίσετε τη συμμόρφωση

Με αυτό το περίπλοκο σύστημα επικαλυπτόμενων κανόνων και κανονισμών προς παρακολούθηση, πώς μπορούν οι εισπράκτορες οφειλών να διασφαλίσουν ότι τα κέντρα επαφής τους συμμορφώνονται; Εδώ είναι μερικές συμβουλές.

• Δημιουργήστε σενάρια κλήσεων που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι αντιπρόσωποί σας για να αποφύγουν παραβιάσεις συμμόρφωσης. 
• Προσλάβετε έναν υπεύθυνο συμμόρφωσης. 
• Παρακολουθήστε και επιλύστε τα παράπονα που υποβάλλονται από οφειλέτες κατά του κέντρου επικοινωνίας σας για να αποφύγετε παραβιάσεις συμμόρφωσης. 
• Παρέχετε στους αντιπροσώπους ενδελεχή, συνεχή εκπαίδευση συμμόρφωσης. 
• Διατηρείτε τα εγχειρίδια πολιτικής, διαδικασιών και εκπαίδευσης ενημερωμένα με νέες αλλαγές συμμόρφωσης εγκαίρως. 
• Ελέγχετε τακτικά τους αντιπροσώπους, τις διαδικασίες, τα εγχειρίδια πολιτικής, τα συστήματα κυβερνοασφάλειας και τεχνολογίας για να βεβαιωθείτε ότι συμμορφώνονται. 

Τεχνολογικά Εργαλεία

Είναι σχεδόν αδύνατο να τηρηθούν τα σημερινά συνεχώς εξελισσόμενα πρότυπα συμμόρφωσης χρησιμοποιώντας μη αυτόματες διαδικασίες. Ακολουθούν ορισμένα εργαλεία πληροφορικής που θα βοηθήσουν τους εισπράκτορες οφειλών να διατηρήσουν τη συμμόρφωση των κέντρων επικοινωνίας τους.

Αυτοματοποιημένη εγγραφή/παρακολούθηση κλήσεων: Να εκπαιδεύει τους πράκτορες και να παρακολουθεί τις κλήσεις για συμμόρφωση. για να αποδείξετε ότι οι πράκτορες συμμορφώθηκαν εάν οι οφειλέτες υποβάλουν παράπονα κατά του κέντρου επικοινωνίας σας.

NLP: Η επεξεργασία φυσικής γλώσσας είναι ένας τύπος τεχνητής νοημοσύνης που μπορεί να εντοπίσει μη συμμορφούμενες λέξεις, φράσεις ή υβριστική γλώσσα σε πραγματικό χρόνο.

AI: Αυτό το λογισμικό ειδοποιεί τους πράκτορες για κανόνες συμμόρφωσης και πιθανές παραβιάσεις κατά τη διάρκεια μιας αλληλεπίδρασης και τους προτρέπει για συμβατές ενέργειες που μπορούν να κάνουν. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να προγραμματιστεί για να ειδοποιεί τους πράκτορες σε περιπτώσεις όπου η πολιτειακή και ομοσπονδιακή νομοθεσία διαφέρει.

Analytics: Αυτό το λογισμικό παρακολουθεί και αποθηκεύει παραβιάσεις συμμόρφωσης σε μια βάση δεδομένων με δυνατότητα αναζήτησης ή/και μεταγραφή για εκπαίδευση, έλεγχο και νομικούς σκοπούς. παρακολουθεί αυτόματα καταγγελίες και μηνύσεις που υποβάλλονται από οφειλέτες κατά του κέντρου επικοινωνίας.

Αυτοματοποίηση: Η επικοινωνία με τους οφειλέτες είναι αυτοματοποιημένη μέσω λογισμικού για τη μείωση των σφαλμάτων ανθρώπινου παράγοντα και την αύξηση της συμμόρφωσης. ο χρόνος και η συχνότητα επικοινωνίας με τους οφειλέτες μπορούν να προγραμματιστούν αυτόματα για να διασφαλιστεί η συμμόρφωση.

Πολλά από αυτά τα εργαλεία πληροφορικής μπορούν να εφαρμοστούν μέσω του SaaS, ώστε οι κανονιστικές αλλαγές να μπορούν εύκολα να ενημερώνονται και να κοινοποιούνται σε όλο το προσωπικό του κέντρου επικοινωνίας. Μια άλλη επιλογή είναι μια πλατφόρμα συμμόρφωσης, η οποία ενσωματώνει αυτά τα εργαλεία, αυτοματοποιεί τις ροές εργασιών του κέντρου επικοινωνίας για μεγιστοποίηση της συμμόρφωσης, δημιουργεί αναφορές για παράπονα και παραβιάσεις, εκτελεί τακτικούς ελέγχους συμμόρφωσης και ενσωματώνει αυτόματα ρυθμιστικές αλλαγές σε όλη την πλατφόρμα.