Προσοχή, επιβάτες business class: το ταξίδι του πελάτη ξεκινά τώρα στο cloud.
Μετά τη μετατόπιση πολλών τμημάτων των εργασιών τους στο cloud computing, οι επιχειρήσεις χαράζουν μια πορεία για να μεταφέρουν την εμπειρία πελατών (CX) και στο cloud.
Ονομάζεται εμπειρία πελάτη ως υπηρεσία (CXaaS), ένας σχετικά νέος όρος που θα ακούσετε περισσότερο καθώς οι επιχειρήσεις αξιοποιούν το cloud για να δημιουργήσουν μια πιο ευέλικτη και ολιστική προσέγγιση στο CX.
Τι είναι το CXaaS;
Το CXaaS είναι κάτι περισσότερο από απλή μεταφορά συναρτήσεων CX στο cloud. Είναι μια από άκρο σε άκρο, εγγενής προσέγγιση στο cloud για τη βελτιστοποίηση του CX σε όλη τη διαδρομή του πελάτη. Αυτή η στρατηγική με επίκεντρο τα δεδομένα ενσωματώνει το CX σε όλες τις ροές εργασίας της επιχείρησης.
«Η εμπειρία του πελάτη είναι τα πάντα στο ταξίδι του πελάτη που ξεκινά από την ψηφιακή δέσμευση μέχρι την εξυπηρέτηση πελατών. Έτσι, θεωρητικά, αν επρόκειτο πραγματικά να προσφέρετε το CXaaS, θα έπρεπε πραγματικά να συνδέσετε όλα αυτά τα πράγματα και να συσχετίσετε τα δεδομένα», λέει ο Zeus Kerravala, ιδρυτής και κύριος αναλυτής της ZK Research στο Acton της Μασαχουσέτης.
Βασικά στοιχεία CXaaS
Σύμφωνα με την Kerravala, τα βασικά στοιχεία τεχνολογίας του CXaaS είναι:
- CCaaS (βασισμένο στο cloud) κέντρο επαφών ως υπηρεσία)
- CRM (λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων)
- ψηφιακή παρακολούθηση CX
Άλλα χαρακτηριστικά τεχνολογίας που μπορούν να παίξουν ρόλο στο CXaaS περιλαμβάνουν:
- Analytics – Αναλύει δεδομένα για να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών
- Αυτοματοποίηση – Σημαντικές εργασίες στο ταξίδι του πελάτη είναι αυτοματοποιημένες για να ανταποκρίνονται στα ερωτήματα των πελατών πιο γρήγορα
- AI – Τα Chatbots, το IVR (διαδραστική φωνητική απόκριση) και οι εικονικοί βοηθοί έχουν προγραμματιστεί να ανταποκρίνονται στους πελάτες με ακριβή και έγκαιρο τρόπο
- Πύλες αυτοεξυπηρέτησης -Για μεγαλύτερη ευκολία, οι πελάτες πραγματοποιούν οι ίδιοι συναλλαγές αντί να βασίζονται σε ανθρώπινους πράκτορες
- Omnichannel – Οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες σε πολλά κανάλια όπως τηλέφωνο, email, μηνύματα κειμένου, ψηφιακή συνομιλία και μέσα κοινωνικής δικτύωσης
- Εξατομίκευση – Το AI και τα αναλυτικά στοιχεία βοηθούν στην παροχή ενός CX που προσαρμόζεται στις μοναδικές προτιμήσεις και συμπεριφορές κάθε αγοραστή
- Edge computing – Αναλύει και επεξεργάζεται δεδομένα πιο κοντά στον πελάτη για ταχύτερη ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών
- Εξωτερική παρακολούθηση καναλιών – Παρακολουθεί και διαχειρίζεται τη φήμη της επωνυμίας και τα σχόλια των πελατών που δημοσιεύονται σε διαδικτυακές κριτικές και κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης
Αν και μερικοί προμηθευτές προσφέρουν ορισμένες από αυτές τις δυνατότητες μέσω λύσεων CXaaS all-in-one, η Kerravala λέει ότι αυτή δεν είναι η μόνη επιλογή CXaaS.
«Δεν χρειάζεται να προσφέρετε μια λύση όλα-σε-ένα», λέει. «Αλλά σίγουρα θα θέλατε να μπορείτε να προσπαθήσετε να κατανοήσετε τα δεδομένα και τις πληροφορίες από διάφορα (διάφορα εργαλεία), ώστε να έχετε μια πραγματικά καλή κατανόηση της εμπειρίας των πελατών. Νομίζω ότι η όλη ιδέα πίσω από το cloud-native είναι ότι διευκολύνει την προσπάθεια ενσωμάτωσης τεχνολογιών (ξεχωριστού προμηθευτή) μαζί».
[Πηγή εικόνας: Conceptdraw.com]
Ο Kerravala προσθέτει ότι δεν πρέπει κάθε στοιχείο CXaaS να βασίζεται στο SaaS ή στο δημόσιο cloud για να είναι αποτελεσματικό.
«Εάν μπορώ να παραδώσω πράγματα σε ένα μεμονωμένο είδος cloud που προσφέρεται ως ιδιωτικό σύννεφο και βασίζεται σε τεχνολογίες δεδομένων cloud, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι δεν μπορεί να συνδεθεί με μια υπηρεσία SaaS. Νομίζω ότι (τα εργαλεία CXaaS) πρέπει να είναι εγγενή στο cloud, αλλά δεν χρειάζεται να είναι σε δημόσιο cloud.”
Γιατί CXaaS τώρα;
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, η εταιρική πληροφορική αναζήτησε τρόπους για να αυξήσει την ευελιξία, να βελτιώσει την επεκτασιμότητα και να ενεργοποιήσει την υβριδική εργασία. Αυτό έχει ενισχύσει την υιοθέτηση του cloud μεταξύ των επιχειρήσεων:
- Σχεδόν το 70% των οργανισμών φιλοξενούν πλέον περισσότερο από το ήμισυ του φόρτου εργασίας τους στο cloud
- Η συνολική υιοθέτηση εταιρικού cloud αυξήθηκε κατά 25% μεταξύ 2021 και 2022
Η πανδημία έχει επίσης μετατοπίσει μεγάλο μέρος του ταξιδιού των πελατών από το πρόσωπο στο εικονικό, και αυτό έχει τεράστιο αντίκτυπο στις προσδοκίες των πελατών:
- αφοσίωση: πάνω από το 60% των πελατών λένε ότι θα αποχωρούσαν σε άλλη επωνυμία μετά από μία μόνο κακή εμπειρία (αύξηση 22% από το προηγούμενο έτος)
- απρόσκοπτη CX: 93% είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν περισσότερα σε μια εταιρεία που δεν τους κάνει να επαναλαμβάνονται κατά τη διάρκεια του ταξιδιού CX
- omnichannel: Το 73% θέλει να μπορεί να ξεκινήσει το ταξίδι του CX σε ένα κανάλι και να το συνεχίσει σε άλλο χωρίς να ξαναρχίσει
- εξατομικευμένο CX: Το 68% αναμένει εξατομίκευση σε κάθε επόμενη αλληλεπίδραση που έχει με μια εταιρεία
Για ορισμένες επιχειρήσεις, το CXaaS είναι ένα ολοκληρωμένο, εγγενές μοντέλο στο cloud για τη βελτιστοποίηση της υβριδικής εργασίας, την αύξηση της ευελιξίας IT και τη βελτίωση της διαδρομής του πελάτη.
CCaaS και CXaaS
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ CXaaS και CCaaS?
Το CCaaS είναι μια πλήρως διαχειριζόμενη υπηρεσία εφαρμογών κέντρων επαφής που βασίζονται σε cloud, όπως:
- εφαρμογές softphone για κλήσεις Διαδικτύου
- αυτοματοποιημένη διανομή και καταγραφή κλήσεων
- analytics
- παρακολούθηση κλήσεων σε πραγματικό χρόνο
- IVR που βασίζεται σε AI ή εικονικούς συνοδούς
Κατά τα δύο πρώτα χρόνια της πανδημίας, πάνω από το 60 τοις εκατό των παγκόσμιων οργανισμών υιοθέτησαν τεχνολογίες κέντρων επαφής που βασίζονται στο cloud. Πολλοί το έκαναν για να:
- επιτρέπουν στους πράκτορές τους να εργάζονται από το σπίτι (τα δεδομένα και οι εφαρμογές είναι προσβάσιμες οπουδήποτε μέσω cloud)
- κλιμακώστε γρήγορα τον αριθμό των πρακτόρων προς τα πάνω ή προς τα κάτω, όπως απαιτείται
- προσθέστε εύκολα νέες λειτουργίες του κέντρου επαφής μέσω API που βασίζονται σε σύννεφο
Το CXaaS επεκτείνεται πέρα από το κέντρο επαφής για να βελτιστοποιήσει το CX σε διάφορες μονάδες της επιχείρησης. Επίσης, ενσωματώνει εργαλεία και εφαρμογές εκτός του κέντρου επικοινωνίας, όπως τεχνολογίες λιανικής πώλησης εντός καταστημάτων και παρακολούθηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Εάν κινείστε ήδη προς το CCaaS, γιατί να ασχοληθείτε με το CXaaS; Εκτός από τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, η Kerravala λέει ότι το CXaaS θα μπορούσε επίσης να βελτιώσει την εμπειρία των εργαζομένων (EX) και να βοηθήσει στη διατήρηση του ταλέντου του κέντρου επαφής.
«Οι άνθρωποι θα θέλουν να εργαστούν για μια εταιρεία όπου μπορούν να είναι επιτυχημένοι και αυτό έχει να κάνει σε μεγάλο βαθμό με τα εργαλεία που τους δίνεις», λέει. «Αν βάλετε έναν πράκτορα του κέντρου επαφής σε μια θέση όπου χρησιμοποιεί παλιά εργαλεία και έχει ρυθμιστεί για να αποτύχει, δεν πρόκειται να μείνει για πολύ».
UCaaS και CXaaS
Οι ενοποιημένες επικοινωνίες ως υπηρεσία (UCaaS) ενσωματώνουν εταιρικές εφαρμογές όπως φωνή, SMS, συνομιλία, παρουσία και διάσκεψη ήχου/βίντεο σε μια εγγενή πλατφόρμα cloud.
Ο Kerravala λέει ότι εάν οι πράκτορες επικοινωνίας χρησιμοποιούν CCaaS, το UCaaS μπορεί να τους βοηθήσει να επικοινωνούν και να συνεργάζονται καλύτερα με μονάδες γραμμής επιχειρήσεων.
«Αν είμαι επιτυχημένος πελάτης (πράκτορας) που μιλάω με έναν πελάτη και θέλω να μπορώ να φέρω κάποιον άλλο και να πάω σε μια τριμερή συνάντηση ή κάτι τέτοιο, αυτό είναι το UCaaS. Οπότε νομίζω ότι το UCaaS και το CCaaS είναι άρρηκτα συνδεδεμένα με αυτό».
Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν UCaaS για εσωτερικές επικοινωνίες και CCaaS για κέντρο επαφής μπορούν ακόμα να υιοθετήσουν ένα μοντέλο CXaaS για μια ολιστική, πλήρως ενσωματωμένη στρατηγική CX.
CPaaS και CXaaS
Η πλατφόρμα επικοινωνιών ως υπηρεσία (CPaaS) επιτρέπει στους οργανισμούς να προσθέτουν, να ενσωματώνουν και να προσαρμόζουν λειτουργίες μέσω API που βασίζονται σε σύννεφο, προκατασκευασμένων εφαρμογών και επιλογών χαμηλού κώδικα, χωρίς να απαιτούνται ουσιαστικές αλλαγές στην υποδομή πληροφορικής τους.
«Το CCaaS και το UCaaS είναι στην πραγματικότητα απλώς παραδείγματα προϊόντων που μπορείτε να δημιουργήσετε πάνω από το CPaaS», λέει ο Kerravala. «Το CPaaS σάς επιτρέπει να πάρετε την τυπική διεπαφή και να την εξελίξετε και να την προσαρμόσετε κάπως για να δημιουργήσετε εντελώς μοναδικές εμπειρίες. Για μένα, λοιπόν, το CPaaS είναι το θεμέλιο του CX ως υπηρεσία. Το UCaaS και το CCaaS είναι απλώς παραδείγματα του τι μπορούμε να δημιουργήσουμε (με CPaaS).»
Το CXaaS δεν είναι μόνο μία τεχνολογία ή πλατφόρμα. Είναι μια στρατηγική που χρησιμοποιεί τεχνολογία cloud-native για να δημιουργήσει μια προβολή 360 μοιρών του πελάτη σε πραγματικό χρόνο. Σε συνδυασμό με ταλαντούχους ανθρώπινους πράκτορες του κέντρου επαφής, το CXaaS στοχεύει να προσφέρει μια βελτιωμένη εμπειρία πελάτη που είναι αποτελεσματική, βολική, εξατομικευμένη και απρόσκοπτη.
Σε όλες τις πλατφόρμες και τις στρατηγικές επικοινωνίας, υπάρχει ένα κανάλι που κυριαρχεί και αυτό είναι το Voice. Είτε είστε UCaaS, CCaaS, CPaaS, Ή ένας γενικός πάροχος πλατφόρμας CXaaS ή επιχείρηση που χρησιμοποιεί οποιαδήποτε από αυτές τις πλατφόρμες – όταν έχετε έναν πελάτη στο τηλέφωνο, είναι η ευκαιρία σας να λάμψετε ή να ξεθωριάσει. Η ποιότητα της υπηρεσίας μέσω Voice είναι η πιο ευδιάκριτη.
Για να βεβαιωθείτε ότι η ποιότητα της φωνής σας είναι 100% μέχρι το σημείο, σκεφτείτε να μεταβείτε στο IDT.
IDT αποτελεί τη ραχοκοκαλιά των πλατφορμών επικοινωνίας για δεκαετίες, παρέχοντας ανώτερη ποιότητα φωνής Tier 1 και είναι αξιόπιστη από όλες τις μεγάλες εταιρείες τηλεπικοινωνιών όπως η Verizon, η AT&T και η T-Mobile. Με την υποστήριξη του ισχυρού, βασισμένου σε σύννεφο και πλήρως πλεονάζοντος δικτύου, η IDT έχει ισχυρή παγκόσμια κάλυψη 600+ διασυνδέσεων με MNO και MVNO που τερματίζουν 20+ δισεκατομμύρια λεπτά ετησίως από την πλευρά της φωνής και πρόσβαση σε 100+ χώρες για DID.
