Οι επιχειρήσεις που προσανατολίζονται στον πελάτη πρέπει να είναι σε θέση να συνδέονται με τους πελάτες τους με ουσιαστικό τρόπο. Πριν από δεκαετίες, η μόνη μέθοδος επικοινωνίας με τους πελάτες ήταν μέσω τηλεφώνου. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο, ακόμη και από τη δεκαετία του 1970, δημιουργήθηκαν τηλεφωνικά κέντρα για την αποτελεσματική αντιμετώπιση ερωτημάτων, προβλημάτων και αιτημάτων πελατών που υποβάλλονταν τηλεφωνικά μέσω ειδικά εκπαιδευμένων τηλεφωνητών. Με την πάροδο των ετών και των δεκαετιών, η τηλεφωνικό κέντρο εξελίχθηκε σε αυτό που είναι γνωστό σήμερα ως κέντρο επικοινωνίας.
Ποια είναι, στην ουσία, η πραγματική διαφορά μεταξύ ενός τηλεφωνικού κέντρου και ενός κέντρου επαφής πέρα από την απλή σημασιολογία; Η διαφορά, όπως θα δούμε, δεν είναι καθόλου ασήμαντη. Στην πραγματικότητα, η διάκριση μεταξύ των δύο είναι θεμελιώδης και εξαιρετικά σημαντική για τις σημερινές επιχειρήσεις.
Τι είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο;
Στην πιο βασική του μορφή, ένα τηλεφωνικό κέντρο αποτελείται από μια τράπεζα τηλεφώνων και έναν αυτόματο διανομέα κλήσεων. Οι εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες διανέμονται σε τηλέφωνα αδράνειας χρησιμοποιώντας έναν συγκεκριμένο αλγόριθμο για να διασφαλιστεί η όσο το δυνατόν πιο ισότιμη κατανομή. Οι χειριστές απαντούν στα τηλέφωνα και εξυπηρετούν τους πελάτες όπως απαιτείται.
Συχνά, οι χειριστές έχουν στη διάθεσή τους υπολογιστές με διάφορα προγράμματα και λογισμικό που τους επιτρέπουν να εξυπηρετούν τους καλούντες και να απαντούν στα ερωτήματά τους. Τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να γίνουν αρκετά μεγάλα απασχολώντας δεκάδες, εκατοντάδες ή και χιλιάδες χειριστές σε ορισμένες περιπτώσεις.
Τεχνολογική Εξέλιξη Τηλεφωνικών Κέντρων
Με τα χρόνια, τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν βελτιωθεί στην τεχνολογική τους ανάπτυξη. Πρόσθετα χαρακτηριστικά και μηχανισμοί όπως η διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR), η ενσωμάτωση τηλεφωνίας υπολογιστή (CTI) και η αναγνώριση πολλαπλών συχνοτήτων διπλού τόνου (DTMF) ή η αναγνώριση ήχου αφής έχουν βελτιώσει δραστικά τη λειτουργία τους. Ωστόσο, ακόμη και με αυτές τις καινοτομίες, η επικοινωνία ήταν ακόμα περιορισμένη στο ίδιο το τηλέφωνο. Αυτός είναι ο λόγος που εξακολουθεί να ονομάζεται τηλεφωνικό κέντρο αφού η λειτουργία του επικεντρώνεται σε και γύρω από μια τηλεφωνική κλήση.
Η υλοποίηση τηλεφωνικών κέντρων χρησιμοποιεί πιο παραδοσιακά συστήματα τηλεφωνίας που αξιοποιούν τεχνολογίες όπως το ISDN και παρέχουν υπηρεσίες μέσω ιδιόκτητων PBX και συστημάτων διανομής κλήσεων. Αν και είναι σχετικά προηγμένα, είναι συχνά μονολιθικά στη φύση, δύσκολα τροποποιούνται ή αναβαθμίζονται και αρκετά ακριβά στην εφαρμογή τους.
Τι είναι το Κέντρο Επικοινωνίας;
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι το κέντρο επικοινωνίας δεν είναι απλώς ένα ακόμη εξελικτικό βήμα για την πρόοδο του τηλεφωνικού κέντρου. Στην ουσία είναι μια εντελώς διαφορετική οντότητα. Το κέντρο επικοινωνίας, αν και βασίζεται στη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου, δεν περιορίζεται από το τηλέφωνο. Τα κέντρα επαφής επωφελούνται από αυτό που είναι γνωστό ως σύγκλιση δικτύου, όπου η φωνή και τα δεδομένα μοιράζονται την ίδια υποκείμενη υποδομή δικτύου, επιτρέποντάς τους όχι μόνο να συνυπάρχουν στο ίδιο δίκτυο αλλά και να ενσωματώνονται σε βάθος στις λειτουργίες τους.
Μαζί με τη σύγκλιση δικτύου, τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν μετατοπιστεί από μια βασισμένη στο υλικό σε μια εφαρμογή που βασίζεται περισσότερο σε λογισμικό, επιτρέποντας σε τέτοια συστήματα να επωφελούνται από πράγματα όπως η εικονικοποίηση και οι υπηρεσίες που βασίζονται στο cloud.
[Πηγή εικόνας: jodochat.com]
Τα κέντρα επικοινωνίας χρησιμοποιούν αυτή τη σύγκλιση δικτύου μεταξύ άλλων καινοτομιών, για να παρέχουν εξαιρετικά καινοτόμα, ευέλικτα, τροποποιήσιμα και προσαρμόσιμα συστήματα και υπηρεσίες. "Πως;" μπορείτε να ρωτήσετε. Λοιπόν, πιστεύω ότι ο καλύτερος τρόπος για να περιγράψουμε αυτά τα πλεονεκτήματα είναι να εξετάσουμε επτά βασικές διαφορές μεταξύ αυτών των δύο οντοτήτων.
Επτά βασικές διαφορές μεταξύ τηλεφωνικών κέντρων και κέντρων επικοινωνίας
1. Ένα Κέντρο Επικοινωνίας χρησιμοποιεί πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας
Δεν περιορίζεται πλέον μόνο στο τηλέφωνο, ένα σύγχρονο κέντρο επικοινωνίας θα επιτρέπει στους πράκτορες να απαντούν σε ερωτήματα και αιτήματα μέσω πολλαπλών καναλιών. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν φωνή, βίντεο, ανταλλαγή άμεσων μηνυμάτων, μηνύματα κειμένου, email ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η απευθείας επικοινωνία βίντεο ή φωνής με πράκτορες μπορεί ακόμη και να πραγματοποιηθεί μέσω ειδικά σχεδιασμένων ιστοσελίδων χρησιμοποιώντας απλώς ένα πρόγραμμα περιήγησης αντί για κλήση μέσω τηλεφώνου. Εναλλακτικά, η χρήση εφαρμογών για κινητά μπορεί επίσης να επιτρέψει τέτοιες άμεσες και ολοκληρωμένες αλληλεπιδράσεις.
Καθώς διατίθενται όλο και περισσότερα κανάλια επικοινωνίας, αυτά μπορούν εύκολα να ενσωματωθούν σε συστήματα κέντρων επαφής. Για παράδειγμα, IDTΤο uContact του 's παρέχει εγγενώς δυνατότητες επικοινωνίας μέσω μηνυμάτων κειμένου SMS. Και με την προσθήκη Διασυνδέσεων Προγραμματισμού Εφαρμογών (APIs) για τις οποίες θα μιλήσουμε σύντομα, μπορεί να αναπτυχθεί και να χρησιμοποιηθεί μια ολόκληρη σειρά από εξαιρετικά προσαρμοσμένα κανάλια επικοινωνίας.
Σύμφωνα με την Nextiva, το 48% των πελατών αναμένει απάντηση σε ερωτήσεις και παράπονα μέσω των καναλιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης εντός 24 ωρών. Επιπλέον, οι νεότεροι πελάτες είναι αυτοί που οδηγούν αυτήν την τάση, και ως εκ τούτου, η τάση αναμένεται να αυξηθεί μόνο τα επόμενα χρόνια.
2. Ένα Κέντρο Επαφής αξιοποιεί τα API για να ενσωματωθούν με άλλες υπηρεσίες
Τα API μπορούν να θεωρηθούν ως μια διεπαφή λογισμικού που ορίζει μια μεθοδολογία επικοινωνίας μεταξύ προγραμμάτων υπολογιστών. Τα API επιτρέπουν στους προγραμματιστές λογισμικού να επιτρέπουν τη βαθιά αλληλεπίδραση και την ενοποίηση μεταξύ δύο οντοτήτων λογισμικού. Κάνοντας δημόσια διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με το API, άλλοι προγραμματιστές λογισμικού μπορούν να επιτρέψουν την αλληλεπίδραση μεταξύ του δικού τους λογισμικού και του λογισμικού τρίτων.
Πρακτικά, αυτό σημαίνει ότι ένα κέντρο επαφής με δυνατότητα API μπορεί να αλληλεπιδρά με διάφορες επιχειρηματικές εφαρμογές, συμπεριλαμβανομένων των πλατφορμών διαχείρισης πόρων πελατών (CRM), όπως το SalesForce ή με λογισμικό έκδοσης εισιτηρίων υποστήριξης, όπως το Zendesk. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ένας εισερχόμενος καλών δεν χρειάζεται να αφιερώνει χρόνο εξηγώντας ποιος είναι, σε ποια προϊόντα ή υπηρεσίες είναι συνδρομητές και ποιο είναι το πρόβλημα ή το ερώτημά του. Οι ενσωματωμένες πλατφόρμες CRM και helpdesk θα ενημερώνουν αμέσως τον πράκτορα στην οθόνη του υπολογιστή τους σχετικά με το λεπτομερές ιστορικό του καλούντος, κάνοντας τον χρόνο ανάλυσης ανά κλήση πολύ μικρότερο. Περισσότερα για αυτές τις βελτιώσεις σύντομα.
Οι ενσωματώσεις API μπορεί να είναι γρήγορες και επιφανειακές ή μπορεί να είναι βαθιές και εμπλεκόμενες. Μπορούν να χρησιμοποιούν προδιαμορφωμένη λειτουργικότητα ή μπορούν να αναπτυχθούν από εσωτερική ή μισθωμένη ομάδα ανάπτυξης λογισμικού. Η δυνατότητα προσαρμογής και η παραμετροποίησή τους είναι απεριόριστες και εξαρτώνται πλήρως από την επιθυμητή λειτουργικότητα. Σημειώστε ότι το uContact επιτρέπει την ενσωμάτωση λύσης ή εφαρμογής τρίτου κατασκευαστή χρησιμοποιώντας API για τη βελτίωση της λειτουργίας του.
3. Ένα Κέντρο Επαφής Ενισχύει την Αποδοτικότητα του Αντιπροσώπου
Χρησιμοποιώντας αυτά τα API καθώς και εγγενώς διαθέσιμη λειτουργικότητα, οι πράκτορες των κέντρων επικοινωνίας μπορούν να λαμβάνουν πολύ πλούσιο όγκο πληροφοριών στις οθόνες τους που τους επιτρέπει να εξυπηρετούν γρήγορα τους καλούντες. Τα στοιχεία πελατών, το ιστορικό κλήσεων και τα σχετικά εισιτήρια γραφείου υποστήριξης είναι μερικές μόνο από τις πληροφορίες που μπορούν να παρουσιαστούν δυναμικά στους αντιπροσώπους όταν έρχεται μια κλήση. Αυτό μπορεί να γίνει είτε μέσω του καλούντος αναγνωριστικό καλούντος ή μέσω κάποιου αριθμού αναγνώρισης ο χρήστης καλείται να δώσει κατά την κλήση.
Επιπλέον, ένας μόνο πράκτορας μπορεί να ανταποκρίνεται σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, μέσω του λογισμικού του κέντρου επικοινωνίας. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, η φωνή, το βίντεο και τα μηνύματα κειμένου μπορούν όλα να απαντηθούν από μια ενιαία διεπαφή, διαδοχικά, επιτρέποντας σε έναν πράκτορα να διαχειρίζεται τον χρόνο του για να απαντά στους πελάτες μέσω αυτών των πολλαπλών καναλιών.
4. Ένα Κέντρο Επαφής Παρέχει Κινητικότητα Αντιπροσώπου
Σε αντίθεση με ένα παλιό τηλεφωνικό κέντρο, όπου οι χειριστές ήταν δεμένοι με τα τηλέφωνά τους, τα σύγχρονα κέντρα επικοινωνίας επιτρέπουν στους πράκτορες να εκτελούν τα καθήκοντά τους από οπουδήποτε υπάρχει αξιόπιστη σύνδεση στο Διαδίκτυο. Το λογισμικό αντιπροσώπου κέντρου επικοινωνίας εγκαθίσταται συνήθως σε υπολογιστή ή φορητό υπολογιστή, μέσω του οποίου πραγματοποιείται όλη η επικοινωνία. Οι πράκτορες μπορεί επίσης να έχουν εγκατεστημένες πολλαπλές παρουσίες του λογισμικού αντιπροσώπων τους στον επιτραπέζιο υπολογιστή, τον φορητό υπολογιστή και την κινητή συσκευή τους, επιτρέποντάς τους να απαντούν από οποιαδήποτε συσκευή επιλέξουν. Αυτό δίνει στους πράκτορες έναν πιο ρευστό και ευέλικτο τρόπο εκτέλεσης των εργασιών τους.
Ένα παράδειγμα αυτού είναι η εγγενής υποστήριξη του WebRTC της uContact που επιτρέπει στους πράκτορες να εργάζονται από οπουδήποτε με την ίδια ευελιξία. Αυτό είναι επίσης πολύ επωφελές για τους εργοδότες, καθώς μειώνει το κόστος των εγκαταστάσεων στέγασης πρακτόρων και αυξάνει το μέγεθος της δεξαμενής ταλέντων των πιθανών πρακτόρων, επιτρέποντάς τους να απασχολούν εργαζομένους κυριολεκτικά από οπουδήποτε στον κόσμο!
5. Ένα Contact Center αξιοποιεί την τεχνολογία VoIP
Φωνή μέσω IP (VoIP) υπάρχει εδώ και σχεδόν δύο δεκαετίες, αλλά μόνο τα τελευταία πέντε χρόνια έχει γίνει πραγματικά πανταχού παρούσα. Αν και δεν είναι αποκλειστικά τεχνολογία κέντρου επικοινωνίας, VoIP αναμφισβήτητα αποτελεί μια από τις πιο σημαντικές τεχνολογικές εξελίξεις που έχουν επηρεάσει τα κέντρα επικοινωνίας. Είναι ο κύριος λόγος πίσω από τη σύγκλιση δικτύων που κατέστησε δυνατή τη λειτουργία των κέντρων επικοινωνίας. Το VoIP παρέχει φωνητικές επικοινωνίες χρησιμοποιώντας το Πρωτόκολλο Έναρξης Συνεδρίας (SIP), επιτρέποντας την ενσωμάτωση με οποιονδήποτε πάροχο τηλεφωνίας που βασίζεται στο SIP, όπως φαίνεται από το κέντρο επικοινωνίας της uContacts, καθώς και την κινητικότητα των πρακτόρων που αναφέρθηκε προηγουμένως.
6. Ένα Κέντρο Επαφής αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για την ταχύτερη επίλυση προβλημάτων πελατών
Τα κέντρα επικοινωνίας μπόρεσαν πρόσφατα να αξιοποιήσουν τις εξελίξεις της τεχνητής νοημοσύνης (AI) για να ανακουφίσουν μερικές από τις πιο κουραστικές εργασίες που πρέπει να αντιμετωπίσουν οι πράκτορες. Χρησιμοποιώντας την αναγνώριση ομιλίας ή τα agent-bots που ανταποκρίνονται σε ηλεκτρονικά μηνύματα κειμένου, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να εκπαιδευτεί ώστε να αντιμετωπίζει απλά και κοινά ζητήματα που χρειάζονται οι πελάτες. Επίσης βοηθούν στην κατανόηση της ανάγκης του πελάτη, ώστε να μπορούν να έρθουν σε επαφή με τον κατάλληλο ανθρώπινο παράγοντα που θα αντιμετωπίσει το πρόβλημά του με τον πιο εξειδικευμένο τρόπο. Πρόκειται για έναν τομέα που επεκτείνεται ραγδαία και αναμένεται να φτάσει σε νέα επίπεδα τους επόμενους μήνες και χρόνια.
7. Ένα Κέντρο Επικοινωνίας είναι ευέλικτο και εύκολα επεκτάσιμο
Ένας από τους μεγαλύτερους περιορισμούς των τηλεφωνικών κέντρων είναι η έλλειψη ευελιξίας τους. Η παραδοσιακή τεχνολογία τηλεφωνίας είναι εμφανώς δύσκολο και δαπανηρό να τροποποιηθεί, να επεκταθεί και να αναβαθμιστεί. Τα κέντρα επαφής έχουν ένα εκπληκτικό επίπεδο ευελιξίας και σχεδόν ρευστότητα στις προσφορές τους. Με αρχιτεκτονικές που βασίζονται σε σύννεφο, ενεργοποίηση υπηρεσιών βάσει λογισμικού, εύχρηστες και εύχρηστες διεπαφές διαχείρισης, καθώς και με έναν τεράστιο αριθμό χαρακτηριστικών και υπηρεσιών με μεγάλη ακρίβεια, μπορούν να προσαρμόζονται σε μεγάλο βαθμό για να ταιριάζουν στις ανάγκες κάθε επιχείρησης. Επιπλέον, μπορούν να αναπτυχθούν, να αναβαθμιστούν ή να επεκταθούν κυριολεκτικά μέσα σε λίγα λεπτά.
Συμπέρασμα
Ακόμη και με αυτές τις εξαιρετικά διακριτικές διαφορές μεταξύ τηλεφωνικών κέντρων και κέντρων επικοινωνίας, θα εξακολουθείτε να διαπιστώσετε ότι αυτοί οι όροι χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά. Ακόμα κι έτσι, τα κέντρα επικοινωνίας είναι σαφώς διαφορετικά, πολύ πιο ευέλικτα, λειτουργικά και πρακτικά στο σημερινό απρόβλεπτο και γρήγορο επιχειρηματικό περιβάλλον. Η γνώση αυτών των διαφορών και η κατανόηση των επιπτώσεών τους σε μια επιχείρηση είναι εξαιρετικής σημασίας για οποιονδήποτε μηχανικό δικτύων ή ειδικό στις τηλεπικοινωνίες που χρησιμοποιεί τέτοιες υπηρεσίες.
