Κάθε αλληλεπίδραση μεταξύ ενός εμπορικού οργανισμού και των καταναλωτών του έχει συνέπειες για τη συνεχή επιτυχία της επιχείρησης. Αυτό επεκτείνεται σε λειτουργίες που βασίζονται σε τηλέφωνο και μηνύματα, όπως η εξυπηρέτηση πελατών και η τεχνική υποστήριξη. Η ποιότητα της υπηρεσίας και της υποστήριξης που παρέχει ένας οργανισμός αποτελεί μέρος της ταυτότητας της επωνυμίας του — και εάν αυτές οι δραστηριότητες πραγματοποιούνται μέσω τηλεφωνικού κέντρου, η παρακολούθηση κλήσεων της Διασφάλισης Ποιότητας (QA) γίνεται ουσιαστικός παράγοντας για να διατηρούνται ευχαριστημένοι οι πελάτες διατηρώντας τα επίπεδα εξυπηρέτησης και διατηρώντας τη φήμη της επωνυμίας.
Υπάρχουν επί του παρόντος περίπου 60,850 κέντρα επαφής σε όλο τον κόσμο. Μια πρόσφατη αναφορά της ContactBabel αποκαλύπτει ότι το 55% των πελατών περιμένουν περισσότερα από τους αντιπροσώπους υποστήριξης από ό,τι πριν από ένα χρόνο. Και σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας της ContactBabel, περισσότερο από το 90% των οργανισμών που κάνουν παρακολούθηση διασφάλισης ποιότητας θεωρούν αυτή την πρακτική πολύ ή αρκετά αποτελεσματική.
Γιατί έχει σημασία η Διασφάλιση Ποιότητας
Ακόμη και μια κακή εμπειρία με έναν πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι αρκετή για να αποκλείσει εντελώς έναν πελάτη μια επωνυμία. Επιπλέον, στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, οι κακές εμπειρίες πελατών μπορούν εύκολα να προκαλέσουν αρνητικά σχόλια και κακές κριτικές που μεταδίδουν ένα επιζήμιο μήνυμα στους φίλους, την οικογένεια και τους οπαδούς τους. Με αυτόν τον τρόπο, μια μόνο κακή αλληλεπίδραση θα μπορούσε να κοστίσει στην επιχείρησή σας την απώλεια πολλών υποψήφιων πελατών ή ακόμη και υπαρχόντων πελατών.
Το Call Center Quality Assurance είναι μια διαδικασία συνεχούς παρακολούθησης και βελτίωσης που στοχεύει στον εντοπισμό κοινών προβλημάτων που μοιράζονται οι καταναλωτές και στη δημιουργία τυπικών τρόπων επικοινωνίας μαζί τους — όλα αυτά βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη και αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα και τον επαγγελματισμό των πρακτόρων τηλεφωνικών κέντρων.
Εφαρμόζοντας μέτρα Διασφάλισης Ποιότητας, οι επιχειρήσεις μπορούν να διασφαλίσουν ότι τα τηλεφωνικά τους κέντρα παρέχουν ομοιόμορφη υπηρεσία στους καταναλωτές, η οποία είναι σταθερά υψηλού επιπέδου σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας. Με την παρακολούθηση της Διασφάλισης Ποιότητας, οι οργανισμοί μπορούν να θεσπίσουν κοινούς χαιρετισμούς, φράσεις ταυτότητας επωνυμίας και δομές κλήσης σε κάθε αλληλεπίδραση που έχουν οι πράκτορες με τον πελάτη. Αυτό το είδος συνέπειας δίνει στους καταναλωτές μια σαφή ιδέα για το επίπεδο εξυπηρέτησης που μπορούν να περιμένουν από τις συναλλαγές τους με τη μάρκα.
Το Τηλεφωνικό Κέντρο QA διαδραματίζει επίσης ρόλο στο να επιτρέπει στους οργανισμούς να επιτύχουν βασικούς επιχειρηματικούς στόχους. Βελτιώνοντας την απόδοση του αντιπροσώπου και ελαχιστοποιώντας τους χρόνους απόκρισης και χειρισμού, τα μέτρα Διασφάλισης Ποιότητας μπορούν να επισπεύσουν μια ανοδική ταλάντευση στους Βασικούς Δείκτες Απόδοσης (KPI) και σε σημαντικές επιχειρηματικές μετρήσεις, όπως η ικανοποίηση πελατών (CSAT) και η καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS).
Ορισμένοι κλάδοι διαθέτουν κανονιστικά πλαίσια συμμόρφωσης που υπαγορεύουν τον τρόπο χειρισμού των πληροφοριών πελατών και επιχειρήσεων, τον τρόπο υλοποίησης των διαφόρων συναλλαγών και τις διαδικασίες για την αντιμετώπιση ορισμένων τύπων επικοινωνίας και ανταλλαγής δεδομένων. Και εδώ, η Διασφάλιση Ποιότητας του Τηλεφωνικού Κέντρου μπορεί να διαδραματίσει ρόλο στην ενημέρωση των ενδιαφερόμενων μερών για το τι αναμένεται από αυτούς από τη νομοθεσία. Για παράδειγμα, η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου (FTC) έχει πολλά κριτήρια σχετικά με τα τηλεφωνικά κέντρα, όπως η υποχρέωση τουλάχιστον ενός ατόμου σε οποιαδήποτε ηχογραφημένη συνομιλία να γνωρίζει ότι η κλήση παρακολουθείται — και να παρέχει τη συγκατάθεσή του για αυτήν την ηχογράφηση.
Θέτοντας σε δράση τη Διασφάλιση Ποιότητας Τηλεφωνικού Κέντρου
Ορισμένοι οργανισμοί έχουν μια εσωτερική ομάδα που παρακολουθεί την ποιότητα των κλήσεων και τη συμμόρφωση με τα σχετικά βιομηχανικά πρότυπα. Άλλοι βασίζονται σε ένα σύστημα παρακολούθησης τρίτων, στο οποίο ανεξάρτητοι ειδικοί Διασφάλισης Ποιότητας Call Center ενεργούν ως αμερόληπτοι παρατηρητές. Σε όλες τις περιπτώσεις, η διαδικασία παρακολούθησης QA έχει στόχο την παροχή της καλύτερης δυνατής εμπειρίας πελατών, εξοπλίζοντας τους πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων με τα εργαλεία, τις τεχνικές και τις επιχειρησιακές κατευθυντήριες γραμμές που χρειάζονται για να διατηρήσουν μια σταθερή εστίαση στην ικανοποίηση των πελατών.
Λόγω του τεράστιου όγκου των κλήσεων και των αλληλεπιδράσεων που πρέπει να αξιολογηθούν, η παρακολούθηση της Διασφάλισης Ποιότητας μπορεί να είναι μια πολύπλοκη και τρομακτική εργασία. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις παρακάτω συστάσεις για να διευκολύνετε την εργασία.
Ορίστε παραμέτρους για απόδοση
Η παρακολούθηση QA λειτουργεί συνήθως σύμφωνα με ένα σύνολο παραμέτρων ποιότητας, οι οποίες με τη σειρά τους ευθυγραμμίζονται με τους γενικούς στόχους της επιχείρησης. Αυτές οι παράμετροι περιλαμβάνουν μετρήσεις πελατών και κλήσεων, όπως ο χρόνος διεκπεραίωσης, ο μέσος χρόνος απόκρισης, οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών και οι βασικοί δείκτες απόδοσης, όπως οι καθαρές βαθμολογίες υποστηρικτών.
Με βάση αυτές τις παραμέτρους, οι ηγέτες της ομάδας ή οι ανεξάρτητοι επιτηρητές θα πραγματοποιήσουν αξιολόγηση Διασφάλισης Ποιότητας σε ένα δείγμα αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Συνήθως θα αξιολογούν την απόδοση του αντιπροσώπου του τηλεφωνικού κέντρου σε σχέση με ένα συμφωνημένο σημείο αναφοράς ή κάρτα βαθμολογίας. Οι ίδιοι οι πράκτορες μπορούν να εργαστούν για την ανάπτυξη σχετικών σημείων αναφοράς σε συνεργασία με διευθυντές και ειδικούς της Διασφάλισης Ποιότητας.
Εάν αυτά τα κριτήρια αξιολόγησης ποιότητας καλύπτουν όλα τα πιο σημαντικά στοιχεία που συμβάλλουν σε μια καλή εμπειρία πελάτη, η αξιολόγηση αντιπροσώπου με βάση την κάρτα βαθμολογίας θα παρέχει χρήσιμη ανατροφοδότηση για τη βελτίωση και τη βελτίωση της απόδοσης του αντιπροσώπου.
Χρησιμοποιήστε τυποποιημένες φόρμες
Τα εργαλεία και τα έντυπα Διασφάλισης Ποιότητας βοηθούν στην ακριβή καταγραφή των αλληλεπιδράσεων μεταξύ αντιπροσώπων και καταναλωτών και παρέχουν μια οδό για τον εντοπισμό περιοχών πιθανής βελτίωσης και βασικών συστάσεων που μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη. Καθώς η παρακολούθηση της Ποιότητας πρέπει να είναι μια συνεχής διαδικασία που περιλαμβάνει όλους τους υπαλλήλους που αλληλεπιδρούν με τους καταναλωτές, οι φόρμες και οι διαδικασίες Διασφάλισης Ποιότητας θα πρέπει να είναι τυποποιημένες σε ολόκληρο τον οργανισμό.
Χρησιμοποιήστε τεχνητή νοημοσύνη (AI) για να ενισχύσετε την απόδοση του πράκτορα
Οι τεχνολογίες με τεχνητή νοημοσύνη, όπως η καθοδήγηση ζωντανών κλήσεων και η επιχειρησιακή ευφυΐα, δίνουν στους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων και στους ηγέτες ομάδων τη δύναμη να παρεμβαίνουν σε πραγματικό χρόνο συστάσεις και σχόλια σε συνεχείς αλληλεπιδράσεις αντιπροσώπου-πελάτη. Η χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης με αυτόν τον τρόπο μπορεί να βελτιώσει δραματικά την παραγωγικότητα των πρακτόρων και τα ποσοστά ανάλυσης και να συμβάλει στη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών στους πελάτες.
Χρησιμοποιήστε την αυτοματοποίηση για να αυξήσετε τη λειτουργική απόδοση
Οι τεχνολογίες αυτοματισμού όπως τα chatbots (ειδικά αυτές που υποστηρίζονται από Τεχνητή Νοημοσύνη, Μηχανική Μάθηση (ML) και Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας (NLP) μπορούν να βοηθήσουν στην ανακούφιση του φόρτου εργασίας των απασχολημένων πρακτόρων τηλεφωνικών κέντρων. Συγκεκριμένα, τα chatbots μπορούν να προγραμματιστούν ώστε να αντιμετωπίζουν τα πιο συνηθισμένα ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών και τεχνικής υποστήριξης που πρέπει να χειρίζεται ένας οργανισμός τακτικά.
Αυτό αφήνει ελεύθερους τους πράκτορες του ανθρώπινου τηλεφωνικού κέντρου και το προσωπικό τεχνικής υποστήριξης να επέμβουν σε ειδικές περιστάσεις που απαιτούν μια πιο προσωπική επαφή και να επικεντρωθούν σε πιο υψηλής αξίας δραστηριότητες που υποστηρίζουν την επιχείρηση.
Βελτιώστε την ποιότητα φωνής
Ακόμη και το πιο αυτοματοποιημένο και αποτελεσματικό τηλεφωνικό κέντρο με τους καλύτερα καταρτισμένους αντιπροσώπους μπορεί να αποτύχει να προσφέρει μια κορυφαία εμπειρία πελάτη, εάν η ποιότητα των φωνητικών επικοινωνιών του είναι κάτω από το πρότυπο. Οι ασαφείς εξηγήσεις από αντιπροσώπους τεχνικής υποστήριξης ή οι μη ακουστές συνομιλίες με την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οδηγήσουν σε σύγχυση και δυσαρέσκεια καλούντων.
Επομένως, μια λύση τηλεφωνικού κέντρου που παρέχει ανώτερη ποιότητα φωνής είναι κρίσιμη για τη διασφάλιση μιας σταθερά θετικής εμπειρίας πελάτη και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης.
Εκπαιδεύστε και επανεκπαιδεύστε τους πράκτορες σας
Μία από τις βασικές δραστηριότητες της παρακολούθησης του Call Center Quality Assurance είναι η επισήμανση περιοχών όπου η απόδοση του αντιπροσώπου μπορεί να βελτιωθεί — είτε μέσω του εντοπισμού σφαλμάτων από τις εγγραφές κλήσεων και αλληλεπιδράσεων είτε με την εστίαση σε παραδείγματα βέλτιστων πρακτικών και άψογης διαχείρισης προβλημάτων. Αυτές οι παρατηρήσεις μπορούν στη συνέχεια να ενσωματωθούν σε προγράμματα προσανατολισμού πρακτόρων και εκπαίδευσης.
Καθώς νέα προϊόντα, υπηρεσίες και τεχνολογίες εισέρχονται στην αγορά και οι προσδοκίες των καταναλωτών αλλάζουν, η εξυπηρέτηση πελατών και η τεχνική υποστήριξη πρέπει να μπορούν να υιοθετήσουν νέες στρατηγικές για να συμβαδίζουν. Αυτό τονίζει την ανάγκη η εκπαίδευση πρακτόρων να είναι μια συνεχής άσκηση, με προγράμματα που τροποποιούνται ανάλογα με τις επικρατούσες συνθήκες.
Με Φέρτε τον δικό σας μεταφορέα (BYOC), οι οργανισμοί μπορούν να διαπραγματεύονται απευθείας τη χρέωση και τη διαχείριση των φωνητικών υπηρεσιών τους με έναν εξωτερικό φορέα φωνής της επιλογής τους.
Το IDT BYOC παρέχει σε έναν οργανισμό ανώτερη ποιότητα φωνής, επεκτασιμότητα, αξιοπιστία φορέα και πλεονασμό για επιχειρηματική συνέχεια, κάλυψη και έλεγχο. Για τα τηλεφωνικά κέντρα, η IDT ειδικεύεται σε: τοπικό και παγκόσμιο τερματισμό φωνής, σε υψηλή ποιότητα και χαμηλή τιμή — και με απλότητα στην ενσωμάτωση. Όποια και αν είναι η πλατφόρμα CPaaS ή UCaaS που μπορεί να χρησιμοποιεί ένας οργανισμός για τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου, το IDT BYOC παρέχει μια ιδανική λύση ως ο υποκείμενος φορέας φωνής
Η λειτουργική ευελιξία της IDT επιτρέπει στους οργανισμούς να κλιμακώνονται και να αναπτύσσονται με τη διαβεβαίωση ότι θα λάβουν πλήρη υποστήριξη από έναν αξιόπιστο συνεργάτη.
Συνδεθείτε με τον ειδικό φωνής μας για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το BYOC.
