Πρόσφατος μελέτες από την Pronix Inc αποκαλύπτουν ότι η ζήτηση για απρόσκοπτες ψηφιακές εμπειρίες και συναλλαγές αυξάνεται απότομα, με περίπου 84% των πελατών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να αγκαλιάζουν τις διαδικτυακές τραπεζικές συναλλαγές και το 72% να χρησιμοποιούν εφαρμογές χρηματοδότησης για κινητά. Ωστόσο, το 64% αυτών των ίδιων καταναλωτών είναι απογοητευμένοι με τις ψηφιακές λύσεις που προσφέρονται αυτήν τη στιγμή.
Για τις τράπεζες και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, αυτή η δυσαρέσκεια υπογραμμίζει τις συνεχιζόμενες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν για τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Πολλοί οργανισμοί εξακολουθούν να αγωνίζονται να αναβαθμίσουν τις παλαιού τύπου υποδομές για να διευκολύνουν τα επίπεδα ευελιξίας και εξατομίκευσης που μπορούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών. Για παράδειγμα, πολλοί χρησιμοποιούν πολλαπλά συστήματα για να χειρίζονται διαφορετικά κανάλια υποστήριξης, ενώ βασίζονται σε απαρχαιωμένα συστήματα τηλεφωνίας που δεν διαθέτουν πληροφορίες για τον πελάτη που καλεί.
Όλα αυτά λαμβάνουν χώρα σε ένα περιβάλλον όπου η ικανότητα να συμβαδίζεις με τις προτιμήσεις των πελατών μπορεί να σημάνει τη διαφορά μεταξύ καλών εμπειριών πελατών που προσελκύουν έσοδα και αφοσίωσης στην επωνυμία και κακών εμπειριών πελατών που οδηγούν τις επιχειρήσεις αλλού. ΕΝΑ Μελέτη του 2022 που πραγματοποιήθηκε από την Salesforce Research διαπίστωσε ότι σχεδόν το 90% των πελατών εκτιμούσαν την εμπειρία που παρέχει μια εταιρεία όσο τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Σε ένα τέτοιο κλίμα, οι καταναλωτές μπορούν εύκολα να αλλάξουν επωνυμίες καθώς αλλάζουν οι προτεραιότητες, ο τρόπος ζωής ή η οικονομική τους κατάσταση.
Γιατί η εμπειρία του πελάτη έχει σημασία στον τραπεζικό και χρηματοοικονομικό τομέα
Στον τομέα των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, η εμπειρία πελατών ή CX είναι ένας όρος που περιγράφει πώς αισθάνονται οι πελάτες για κάθε αλληλεπίδραση που έχουν με ένα ίδρυμα, σε όλα τα στάδια της σχέσης τους με αυτό. Η έρευνα της Zendesk δείχνει ότι οι τράπεζες που βελτιστοποιούν με συνέπεια την εμπειρία των πελατών αναπτύσσονται 3.2 φορές πιο γρήγορα από τους ανταγωνιστές που δεν το κάνουν. Σύμφωνα με έρευνα της Forrester, μια βελτίωση κατά ένα βαθμό στη βαθμολογία του Δείκτη Εμπειρίας Πελατών μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση εσόδων κατά 123 εκατ. $ για μια μεγάλη πολυκαναλική τράπεζα. Για μια άμεση τράπεζα, μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση εσόδων κατά 92 εκατομμύρια δολάρια.
Θα πρέπει ωστόσο να σημειώσετε ότι όλα αυτά παραμένουν δυνατά σε ένα περιβάλλον όπου πάνω από το 50% των καταναλωτών είναι έτοιμοι να στραφούν σε έναν ανταγωνιστή μετά από μια και μόνο μη ικανοποιητική αλληλεπίδραση. Με την αφοσίωση των πελατών τόσο ευμετάβλητη όσο αυτή, οι τράπεζες και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα βρίσκονται υπό έντονη πίεση για να εξασφαλίσουν καλές εμπειρίες πελατών που ανταποκρίνονται σε όλες τις προσδοκίες των πελατών τους.
Πώς να μεταμορφώσετε τη στρατηγική τραπεζικής επικοινωνίας σας για να προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία πελατών
Εντοπίσαμε οκτώ (8) βασικούς τομείς στους οποίους οι τράπεζες μπορούν να μεταμορφώσουν τις επιχειρησιακές και επικοινωνιακές στρατηγικές τους για να συνδεθούν καλύτερα με τους πελάτες και να προσφέρουν μια εξαιρετική εμπειρία πελατών. Αυτοί είναι:
1. Προσαρμόστε στις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των πελατών
Η γνώση του τι περιμένουν και τι θέλουν οι τραπεζικοί καταναλωτές είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη μιας αποτελεσματικής στρατηγικής εμπειρίας πελατών.
Σύμφωνα με τον Zendesk, το 62% των πελατών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών συμφωνεί ότι οι εξατομικευμένες προτάσεις είναι καλύτερες από τις γενικές. Έρευνα Pronix Inc ταιριάζει με αυτό, με το 72% των τραπεζικών καταναλωτών να αξιολογούν την εξατομίκευση ως ζωτικής σημασίας. Παρά την επικράτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) και την ικανότητά της να χειρίζεται εργασίες ρουτίνας και να παρέχει προληπτική υποστήριξη, το 63% των καταναλωτών εξακολουθεί να προτιμά εξατομικευμένες συνομιλίες με ανθρώπινους παράγοντες.
72% των πελατών θέλουν άμεση εξυπηρέτηση – και το 70% των τραπεζικών καταναλωτών περιμένουν από οποιονδήποτε αλληλεπιδρούν να έχουν πλήρες πλαίσιο της ταυτότητάς τους, των ειδικών αναγκών τους και του ιστορικού συναλλαγών με τον οργανισμό.
Επομένως, οι τράπεζες που θέλουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην εξατομίκευση και την ταχεία ανταπόκριση. Αυτό θα απαιτήσει από τον οργανισμό σας να χρησιμοποιήσει συλλογή δεδομένων και αναλύσεις για να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τις συμπεριφορές, τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των πελατών.
Θα χρειαστείτε επίσης ένα σύστημα επικοινωνίας που να είναι ικανό για αλληλεπιδράσεις με πελάτες σε πραγματικό χρόνο σε όλους τους τρόπους που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές για να αλληλεπιδρούν με το ίδρυμά σας. Στην ιδανική περίπτωση, αυτή θα πρέπει να είναι μια πολυκαναλική πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων με ενσωματωμένες δυνατότητες ανάλυσης και αναφοράς, όπως IDT Express Omnichannel Messaging.
2. Παρέχετε μια διαδικασία ανοίγματος λογαριασμού χωρίς τριβές
Συνήθως, το πρώτο σημείο επαφής ενός πελάτη με το τραπεζικό σας ίδρυμα θα είναι σε ένα στάδιο που εξετάζει τις διάφορες διαθέσιμες επιλογές χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και ίσως θέλει να ανοίξει λογαριασμό. Το να τους παρέχετε σαφείς πληροφορίες για το τι έχετε να προσφέρετε και να τους διευκολύνετε να ξεκινήσουν με τον οργανισμό σας, θα δημιουργήσετε μια καλή πρώτη εντύπωση – την οποία μπορείτε να καλλιεργήσετε ως αρχή μιας μακροχρόνιας και αμοιβαία επωφελούς σχέσης.
Μπορείτε, για παράδειγμα, να προσφέρετε μια πλήρως διαδικτυακή διαδικασία ανοίγματος λογαριασμού, η οποία εξαλείφει την ανάγκη των πελατών να επισκεφτούν ένα φυσικό υποκατάστημα. Από πρακτική άποψη, θα μπορούσατε να το επιτύχετε προσφέροντας άνοιγμα λογαριασμού ως δυνατότητα της εφαρμογής σας για κινητά ή μειώνοντας τον αριθμό των κλικ που απαιτούνται για το άνοιγμα ενός λογαριασμού στην πύλη ιστού σας.
Για μια ταχεία διαδικασία ενσωμάτωσης, θα χρειαστείτε επίσης έναν ασφαλή μηχανισμό σε πραγματικό χρόνο για ψηφιακή επαλήθευση. Με το IDT Express Omnichannel, για παράδειγμα, μπορείτε να βελτιώσετε τον έλεγχο ταυτότητας και την ασφάλεια των πελατών με κωδικούς πρόσβασης μίας χρήσης (OTP) και έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων.
3. Παρέχετε Ψηφιακές Εμπειρίες σύμφωνα με τις Προτιμήσεις Πελατών
Η συνολική εμπειρία πελατών για τους τραπεζικούς καταναλωτές θα είναι το άθροισμα πολλών μερών. Αυτά μπορεί να κυμαίνονται από ένα τηλεφώνημα στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας, έως έναν έλεγχο υπολοίπου λογαριασμού ή την έναρξη και την ολοκλήρωση μιας νέας συναλλαγής.
Έρευνα της Deloitte αποκαλύπτει ότι το 70% των καταναλωτών θεωρεί ότι μια σταθερή εμπειρία σε όλα τα κανάλια είναι εξαιρετικά ή πολύ σημαντική για την επιλογή της κύριας τράπεζάς τους. Στο πλαίσιο των ψηφιακών εμπειριών, αυτό απαιτεί αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες που είναι συνομιλητικές και αγνωστικιστικές για το κανάλι. Με άλλα λόγια, οι τραπεζικοί πελάτες θα πρέπει να μπορούν να μεταφέρουν μια συνομιλία σε ένα νέο κανάλι (από email σε τηλεφωνική κλήση, για παράδειγμα) χωρίς να χάνουν το πλαίσιο του ιστορικού συναλλαγών τους και των προηγούμενων αλληλεπιδράσεων.
Για τις τράπεζες, η ικανοποίηση των προτιμήσεων των πελατών με αυτόν τον τρόπο απαιτεί μια προσέγγιση βάσει δεδομένων. Χρησιμοποιώντας συστήματα διαχείρισης δεδομένων για την παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, η τράπεζά σας μπορεί να προσαρμόσει τις υπηρεσίες της στις μεμονωμένες ανάγκες, να προβλέψει τις μελλοντικές απαιτήσεις ενός πελάτη και να αντιμετωπίσει προληπτικά πιθανά ζητήματα.
Ο οργανισμός σας μπορεί επίσης να απλοποιήσει τη διαδρομή του πελάτη ενσωματώνοντας διαδικτυακά και κινητά κανάλια και ενσωματώνοντας υποστήριξη σε κανάλια και συσκευές για συνεπείς και συνδεδεμένες αλληλεπιδράσεις.
Έτσι, για παράδειγμα, με το IDT Express Omnichannel Messaging, μπορείτε να αξιοποιήσετε μια ισχυρή διεπαφή προγραμματισμού εφαρμογών (API) για να συνδεθείτε απρόσκοπτα με το κοινό σας σε πολλά κανάλια – και να διαχειριστείτε 15 διαφορετικές εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων όλες σε ένα μέρος. Χρησιμοποιώντας το Πλατφόρμα SMS IDT Express, μπορείτε να ενσωματώσετε το σύστημα με τα εργαλεία διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) ή μάρκετινγκ και να δημιουργήσετε μια εξατομικευμένη εμπειρία για κάθε παραλήπτη μηνύματος.
4. Πραγματοποιήστε ηλεκτρονικές πληρωμές και συναλλαγές γρήγορα και εύκολα
Η αποστολή χρημάτων και η εκτέλεση συναλλαγών μέσω διαδικτυακής τραπεζικής και εφαρμογών για κινητά είναι πλέον συνηθισμένη. Εάν θέλετε να διαφοροποιήσετε τον τραπεζικό σας οργανισμό από άλλους που παρέχουν αυτές τις υπηρεσίες, θα πρέπει να παρέχετε μια ολοκληρωμένη προσφορά.
Το σύστημά σας θα πρέπει να παρέχει γρήγορη και ασφαλή επεξεργασία πληρωμών, μέσω μιας συνεπούς και καλά σχεδιασμένης διεπαφής χρήστη. Ο αποτελεσματικός χειρισμός σφαλμάτων και η ενσωματωμένη υποστήριξη 24/7 θα πρέπει να αποτελούν αναπόσπαστα μέρη του συστήματος, το οποίο θα πρέπει επίσης να παρέχει άμεσες ειδοποιήσεις για κάθε συναλλαγή. Σε αυτήν την εποχή ανοιχτής τραπεζικής, το ηλεκτρονικό σας σύστημα πληρωμών θα πρέπει να μπορεί να συνδέεται απρόσκοπτα με προϊόντα και υπηρεσίες τρίτων.
Μια πολυκαναλική πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων μπορεί να είναι ένα σημαντικό μέρος του κιτ εργαλείων σας. Για παράδειγμα, με το IDT Express Omnichannel, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο για να διασφαλίσετε ότι δεν χάνονται ποτέ σημαντικές ημερομηνίες, συναντήσεις, παραδόσεις και ανανεώσεις. Η επαλήθευση OTP μπορεί να παρέχει έλεγχο ταυτότητας χρήστη και ασφάλεια για τις συναλλαγές.
5. Παρέχετε σχετικές πληροφορίες την κατάλληλη στιγμή
Ως μέρος της διαδικασίας φροντίδας πελατών, θα πρέπει να επικοινωνείτε τακτικά με σαφείς πληροφορίες που βοηθούν τους πελάτες να κατανοήσουν τι μπορούν να κάνουν με το προϊόν ή την υπηρεσία σας και τις επιπτώσεις στον πραγματικό κόσμο του πώς λειτουργεί.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πληροφορίες και πόρους ως μέρος της στρατηγικής σας για την εμπειρία πελατών, για να προσφέρετε στους τραπεζικούς πελάτες σας αυτό το «λίγο επιπλέον» που δημιουργεί μια θετική δέσμευση με την επωνυμία σας. Μπορείτε, για παράδειγμα, να προσθέσετε λειτουργίες όπως η παρακολούθηση πιστώσεων και η οικονομική καθοδήγηση στην εφαρμογή σας για κινητά, για να επεκτείνετε το εύρος των διαθέσιμων επιλογών και να δώσετε στους χρήστες πρόσθετο έλεγχο στις οικονομικές τους υποθέσεις.
Εκτός από αυτά τα διαδικτυακά και ψηφιακά εργαλεία, μπορείτε να προσεγγίσετε τους πελάτες αυτοπροσώπως μέσω εργαστηρίων, σεμιναρίων και οικονομικών συμβουλών ένας προς έναν. Μπορείτε να συμπληρώσετε αυτές τις δραστηριότητες προσφέροντας δωρεάν διαδικτυακούς πόρους για άτομα, σχολεία και κοινότητες.
Η πελατοκεντρική προσέγγισή σας στις τραπεζικές συναλλαγές μπορεί επίσης να περιλαμβάνει τη συνάντηση με τους καταναλωτές στις διαδικτυακές πλατφόρμες όπου συνήθως κάνουν παρέα. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας την πλατφόρμα μηνυμάτων πολυκαναλικού IDT Express, μπορείτε να συνδεθείτε με πελάτες, να μοιράζεστε ενημερώσεις και να ενθαρρύνετε την αφοσίωση σε μία από τις πιο δημοφιλείς οπτικές πλατφόρμες, με την ενσωμάτωση του Instagram Messenger. Σε κινητά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη δύναμη της αμφίδρομης ανταλλαγής μηνυμάτων IDT Express για να συμμετάσχετε σε διαδραστικές συνομιλίες με τους πελάτες σας και να επιτρέψετε στους παραλήπτες να απαντούν στα μηνύματά σας SMS.
6. Παρέχετε εύκολους μηχανισμούς για τη διαχείριση της απάτης
Με τον πολλαπλασιασμό των ψηφιακών και κινητών συναλλαγών αυξάνεται ο κίνδυνος παράνομων δραστηριοτήτων που στοχεύουν τους καταναλωτές σας, όπως η απάτη με πιστωτικές κάρτες, η κλοπή ταυτότητας και η παραβίαση λογαριασμού. Η στρατηγική σας για την εμπειρία πελατών θα πρέπει επομένως να περιλαμβάνει την παροχή στους χρήστες τραπεζών με τα εργαλεία, τις πληροφορίες και τις γνώσεις που χρειάζονται για την αποφυγή κακών εμπειριών πελατών αυτού του είδους.
Εάν διαθέτετε μια πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων με ένα ολοκληρωμένο σύνολο λειτουργιών, θα πρέπει να είναι σχετικά απλό να εκπαιδεύσετε τους πελάτες σας για το πότε πρέπει να αποκλείσουν μια κάρτα ή έναν λογαριασμό. Χρησιμοποιώντας ένα σύστημα όπως το IDT Express Omnichannel, μπορείτε να εκδώσετε προληπτικές ειδοποιήσεις κατά της απάτης, μαζί με μηνύματα σε πραγματικό χρόνο που ορίζουν τη σειρά των βημάτων που πρέπει να ακολουθήσει ο πελάτης.
7. Παρέχετε Ζωντανή και Εξατομικευμένη Υποστήριξη Πελατών
Για να παρέχετε τα επίπεδα εξυπηρέτησης και υποστήριξης που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των σημερινών πελατών, θα χρειαστεί να επενδύσετε σε ευέλικτο λογισμικό υποστήριξης και λύσεις Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών που προσφέρουν καλύτερη ορατότητα στους πελάτες και παρέχουν στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών πρόσβαση σε εξατομικευμένο πλαίσιο που τους δίνει τη δυνατότητα να προσφέρουν τις κατάλληλες υπηρεσίες. Μια πολυκαναλική πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το IDT Express μπορεί να σας δώσει πρόσβαση σε έξυπνα ChatBots που αυτοματοποιούν τις απαντήσεις, χειρίζονται ερωτήματα ρουτίνας και δημιουργούν εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις, παρέχοντας μια απρόσκοπτη και αποτελεσματική εμπειρία στους χρήστες σας.
Ως μέρος της στρατηγικής υποστήριξης με επίκεντρο τον πελάτη, θα πρέπει επίσης να εξετάσετε τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Δείχνουν τα δεδομένα αναφοράς Zendesk ότι μια αποτελεσματική στρατηγική αυτοεξυπηρέτησης οδηγεί στην αποδοτικότητα, ενώ μειώνει τα γενικά έξοδα, επιτρέποντας στις ομάδες υποστήριξης να εκτρέπουν περιττά ερωτήματα χαμηλής αξίας.
Δεδομένου ότι οι περισσότεροι τραπεζικοί καταναλωτές προτιμούν επίσης να μιλούν με έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο προτού λάβουν οικονομικές αποφάσεις υψηλότερων στοιχημάτων (όπως η λήψη δανείου), θα πρέπει επίσης να παρέχετε στο προσωπικό υποστήριξης τα εργαλεία και τις πληροφορίες που χρειάζονται για να προσφέρουν γρήγορη και ολοκληρωμένη βοήθεια στους πελάτες σε όλα τα κανάλια.
Για παράδειγμα, με το IDT Express, οι ομάδες υποστήριξης έχουν πρόσβαση σε εργαλεία ανταλλαγής μηνυμάτων, ειδοποιήσεων και ειδοποιήσεων που τους επιτρέπουν να προσεγγίζουν πελάτες μέσω μέσων κοινωνικής δικτύωσης, απευθείας ανταλλαγής μηνυμάτων και SMS. Η ίδια η IDT προσφέρει στους οργανισμούς υποστήριξη πελατών 24/7, η οποία διασφαλίζει ότι έχετε βοήθεια όποτε τη χρειάζεστε.
8. Βελτιώστε συνεχώς την εμπειρία του πελάτη
Η στρατηγική σας για την εμπειρία πελατών θα πρέπει να εξελίσσεται και να βελτιώνεται με την πάροδο του χρόνου, για να ανταποκριθεί στην πρόκληση των νέων αγορών, των μεταβαλλόμενων βάσεων πελατών και των κυμαινόμενων οικονομικών συνθηκών.
Η έρευνα της Forrester αποκαλύπτει αυτό το αίσθημα αξίας ωθεί την αφοσίωση τόσο στην άμεση όσο και στην πολυκαναλική τραπεζική στις ΗΠΑ. Μεταξύ των πελατών άμεσης τραπεζικής που αισθάνονται εκτίμηση, το 87% δηλώνει ότι θα παραμείνει πιστό. Ένας τρόπος για να αναπτύξετε μια πελατοκεντρική επιχείρηση στην οποία οι καταναλωτές νιώθουν ότι τους εκτιμούν είναι να καταβάλετε προσπάθεια να κατανοήσετε πώς νιώθουν οι πελάτες — και να δείξετε ότι έχετε επενδύσει στη συναισθηματική τους κατάσταση.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αναλυτικά στοιχεία δεδομένων για να κατανοήσετε τις προτιμήσεις των πελατών και να προσαρμόσετε τις υπηρεσίες σας ανάλογα. Για παράδειγμα, μπορείτε να εξατομικεύσετε την επικοινωνία και τις προσφορές με βάση την αλληλεπίδραση με τον πελάτη και το ιστορικό συναλλαγών. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε τμηματοποιημένες στρατηγικές μάρκετινγκ για διαφορετικές ομάδες πελατών.
Χρησιμοποιήστε τη σωστή τεχνολογία
Όπως είδαμε, η δημιουργία θετικών εμπειριών πελατών και η ανάπτυξη μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης στις τραπεζικές σας υπηρεσίες γίνεται ευκολότερη και πιο απρόσκοπτη με μια πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων και ένα σύστημα επιχειρηματικής επικοινωνίας.
Με μια φιλική προς το χρήστη διεπαφή και εύχρηστες λειτουργίες, το IDT Express Omnichannel Messaging και η πλατφόρμα IDT Express SMS σάς επιτρέπουν να συνθέτετε και να στέλνετε γρήγορα εξατομικευμένα μηνύματα και επικοινωνίες σε άτομα ή ομάδες.
Για να μιλήσετε με έναν από τους ειδικούς μας σήμερα και να διαπιστώσετε εάν σας ταιριάζουν – και να λάβετε δωρεάν δοκιμαστική πίστωση $25 με δοκιμαστικό λογαριασμό – επισκεφθείτε τη σελίδα εγγραφής μας.
