Σύμφωνα με μελέτες από το eMarketer, με όλο και λιγότερους ανθρώπους να ψωνίζουν σε φυσικά καταστήματα, περίπου το 22.6% των συνολικών λιανικών πωλήσεων θα πραγματοποιηθεί μέσω Διαδικτύου έως το 2027. Αυτήν τη στιγμή υπάρχουν περίπου 2.71 δισεκατομμύρια online αγοραστές παγκοσμίως – αριθμός που αναμένεται να ανέλθει στα 2.77 δισεκατομμύρια το 2025. Αποκαλύπτει η International Post Corporation ότι το 34% των αγοραστών ψωνίζει online τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα.
Σαφώς, τώρα είναι μια εξαιρετική στιγμή για να ασχοληθείτε με το ηλεκτρονικό εμπόριο, με τους αμιγώς ψηφιακούς παίκτες να απολαμβάνουν το προβάδισμα σε σχέση με πιο παραδοσιακές επιχειρήσεις που δεν έχουν ακόμη ενστερνιστεί πλήρως την έννοια του Διαδικτύου και των αγορών μέσω κινητού τηλεφώνου. Οντως, Συμβουλεύει το Forbes εταιρείες να μεγιστοποιήσουν την παρουσία τους στο διαδίκτυο και να δώσουν στους πελάτες έναν βιώσιμο τρόπο να ψωνίζουν στο διαδίκτυο, αντί να συνεχίσουν να επενδύουν σε ακίνητα.
Ωστόσο, η απλή παρουσία στο διαδίκτυο δεν είναι από μόνη της συνταγή επιτυχίας. Οι προσφορές ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να είναι προσαρμοσμένες στην αγορά-στόχο τους, εάν ο οργανισμός σας πρόκειται να προσελκύσει πωλήσεις. Για παράδειγμα, με τους καταναλωτές ηλικίας 18 έως 34 ετών να είναι οι πιο συχνοί αγοραστές μέσων κοινωνικής δικτύωσης, οι εταιρείες που θέλουν να συλλάβουν αυτή τη δημογραφική ανάγκη να λαμβάνουν υπόψη τις προτιμώμενες πλατφόρμες και μεθόδους δέσμευσης αυτών των πιθανών αγοραστών, εάν θέλουν να συνδεθούν αποτελεσματικά με τους πελάτες.
Οι οργανισμοί που επιθυμούν να χρησιμοποιήσουν το ηλεκτρονικό εμπόριο πρέπει επίσης να λαμβάνουν υπόψη τον ρόλο της εμπειρίας του πελάτη (CX) στις σύγχρονες αγορές. Σε μια ψηφιακή αγορά όπου μια απλή έκπτωση μπορεί να ωθήσει τους καταναλωτές να στραφούν σε διαφορετική επωνυμία και μια αρνητική κριτική στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να απομακρύνει πιθανούς πελάτες, οι επιχειρήσεις πρέπει να υιοθετήσουν στρατηγικές ηλεκτρονικού εμπορίου, υποστήριξη πελατών και μηχανισμούς εκπλήρωσης που ανταποκρίνονται και υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών.
Η εστίαση στην εμπειρία του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο αποφέρει μερίσματα. Σύμφωνα με τη Statista, Οι πελάτες που απολάμβαναν εξαιρετικές προηγούμενες εμπειρίες με μια επωνυμία παρουσίασαν αύξηση 140% στις δαπάνες σε σύγκριση με εκείνους που αντιμετώπισαν λιγότερο ευνοϊκές εμπειρίες. Στην προώθηση της ικανοποίησης των πελατών, Η Deloitte αποκαλύπτει ότι οι επωνυμίες που παρέχουν υψηλό βαθμό εξατομίκευσης κερδίζουν την αφοσίωση των πελατών, η οποία είναι 1.5 φορές υψηλότερη από τις επωνυμίες που αγωνίζονται με την εξατομίκευση. Ωστόσο, Οι μελέτες Gartner προτείνουν ότι περισσότερο από το 70% των ηγετών της εμπειρίας πελατών αντιμετωπίζουν προκλήσεις στη δημιουργία έργων που ενισχύουν την πίστη των πελατών και προσφέρουν τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Για να επιτύχουν στην προκλητική αρένα του ηλεκτρονικού εμπορίου, οι οργανισμοί πρέπει να βελτιώσουν το παιχνίδι εμπειρίας πελατών τους και να μεγιστοποιήσουν τις προσπάθειές τους για τη διατήρηση των πελατών. Οι αποτελεσματικές στρατηγικές επικοινωνίας παίζουν μεγάλο ρόλο σε αυτό.
Γιατί οι αποτελεσματικές επικοινωνίες έχουν σημασία στο ηλεκτρονικό εμπόριο
Από τη φύση τους, οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες στο ηλεκτρονικό εμπόριο βασίζονται στην αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ της επωνυμίας και του καταναλωτή. Συνήθως, λείπει η αμεσότητα της συνομιλίας με έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων ή έναν συνεργάτη καταστήματος. Αυτό αναθέτει το βάρος στον οργανισμό ηλεκτρονικού εμπορίου να δημιουργήσει μια απλή και χωρίς άγχος διαδρομή προς την ολοκλήρωση για τη βάση πελατών του.
Αυτό σημαίνει εύκολη πλοήγηση σε ιστότοπους, διαδικτυακές πύλες και εφαρμογές για κινητά, με σαφή σήμανση, πληροφορίες και πόρους υποστήριξης σε κάθε στάδιο της διαδρομής του πελάτη. Η καθαρή ανταλλαγή μηνυμάτων, οι έγκαιρες ειδοποιήσεις και οι προληπτικές ενημερώσεις μπορούν να κρατήσουν ενήμερους τους δυνητικούς πελάτες για τις εκδόσεις νέων προϊόντων ή υπηρεσιών, την κατάσταση των συναλλαγών τους ή τις λεπτομέρειες και τα χρονοδιαγράμματα της παράδοσής τους ή τα σενάρια επίλυσης προβλημάτων.
Επικοινωνιακές στρατηγικές που αποθαρρύνουν τους καταναλωτές
Οι στρατηγικές επικοινωνίας όπως αυτές που περιγράφονται παραπάνω αντιπροσωπεύουν την ιδανική κατάσταση. Η αλήθεια είναι ότι οι οργανισμοί ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να υποφέρουν από την επίδραση της υποδομής και των λειτουργικών προκλήσεων που ελάχιστα βελτιώνουν την επικοινωνία με τους πελάτες ή εργάζονται ενεργά ενάντια στην αποτελεσματική δέσμευση των πελατών.
Εντοπίσαμε επτά (7) βασικούς τομείς στους οποίους μπορεί να συμβεί αυτό – μαζί με στρατηγικές επικοινωνίας και συστάσεις που μπορούν να σας βοηθήσουν να τις ξεπεράσετε.
1. Η δέσμευσή σας με τον πελάτη δεν διαθέτει εξατομίκευση
Η δέσμευση των πελατών και η πίστη στην επωνυμία σας ενισχύονται όταν οι καταναλωτές σας γνωρίζουν ότι τους εκτιμάτε ως άτομα και όχι απλώς ως πωλήσεις. Το να απευθυνθείτε σε κάθε πελάτη ονομαστικά και να δείξετε ότι έχετε κάποια γνώση για τις φιλοδοξίες και τις συγκεκριμένες ανάγκες του είναι ένας τρόπος για να το πετύχετε.
Για να δημιουργήσετε εξατομικευμένες επικοινωνίες και μηνύματα, θα πρέπει να κάνετε υπεύθυνη χρήση των δεδομένων συναλλαγών και πελατών. Θα χρειαστεί επίσης να προσαρμόσετε τη συχνότητα, τη φύση και το περιεχόμενο των επικοινωνιών σας στα συγκεκριμένα κανάλια που προτιμά να χρησιμοποιεί κάθε πελάτης για να αλληλεπιδράσει με την επωνυμία σας.
Έχουμε ήδη σημειώσει ότι τα άτομα ηλικίας 18 έως 34 ετών είναι τα πιο συχνά αγοραστές μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Περίπου το 20% των καταναλωτών αγοράζει προϊόντα προσωπικής περιποίησης από ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου, ενώ το 22% ψωνίζει ηλεκτρονικά για είδη παντοπωλείου και προμήθειες. Ένα πρόσφατο έρευνα που πραγματοποιήθηκε από το Pew Research Center αποκαλύπτει ότι το 91% των ενηλίκων ηλικίας 18 έως 49 ετών αναφέρουν ότι χρησιμοποιούν τα smartphone τους για να κάνουν online αγορές, σε σύγκριση με το 69% των ατόμων ηλικίας 50 έως 64 ετών και το 48% των 65 ετών και άνω.
Ως παίκτης ηλεκτρονικού εμπορίου, πρέπει επομένως να δημιουργήσετε εξατομικευμένα μηνύματα που είναι ειδικά προσαρμοσμένα για τις πλατφόρμες και τις συσκευές που χρησιμοποιούν οι δυνητικοί πελάτες σας. Αυτό απαιτεί ένα σύστημα επικοινωνιών που είναι αρκετά ευέλικτο για να ανταποκριθεί σε μια τέτοια πρόκληση. Με IDT Express Omnichannel Messaging για παράδειγμα, μπορείτε να διαχειριστείτε αποτελεσματικά 15 διαφορετικές εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων όλες σε ένα μέρος — από SMS έως WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger και άλλα.
2. Αργός χρόνος απόκρισης σε ερωτήματα και ζητήματα
Η έρευνα της McKinsey προτείνει ότι οι διαδικτυακοί καταναλωτές απαιτούν γρήγορες απαντήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με το 40% των πιθανών πελατών να αναμένει απαντήσεις εντός μιας ώρας και το 79% εντός 24 ωρών. Οι πελάτες αναμένουν αυτές τις γρήγορες απαντήσεις να έρχονται μέσω του καναλιού επικοινωνίας που προτιμούν – είτε πρόκειται για email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, SMS ή ζωντανή συνομιλία. Μια γρήγορη απόκριση μπορεί συχνά να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ μιας χαμένης ευκαιρίας πωλήσεων και της ικανοποίησης των πελατών.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έναν συνδυασμό ανθρώπινων πόρων και τεχνολογίας, για να αυξήσετε την ικανότητά σας να απαντάτε έγκαιρα σε ερωτήματα και ζητήματα υποστήριξης πελατών. Τα chatbot AI και μια διαδικτυακή βάση πόρων/γνώσης μπορούν να παρέχουν αυτοματοποιημένες απαντήσεις στα πιο συνηθισμένα ερωτήματα. Ταυτόχρονα, μπορείτε να εκπαιδεύσετε το προσωπικό υποστήριξης πελατών σας με τους καλύτερους τρόπους για να χειρίζονται τα ερωτήματα αποτελεσματικά.
Με το IDT Omnichannel Messaging, μπορείτε να παρέχετε υποστήριξη και αλληλεπιδράσεις με πελάτες στις πιο δημοφιλείς πλατφόρμες κοινωνικών μέσων στον κόσμο. Με IDT Express SMS, μπορείτε να προσεγγίσετε άμεσα όλους τους χρήστες κινητών τηλεφώνων, διασφαλίζοντας την παράδοση και την αφοσίωση – και να απολαμβάνετε τα πλεονεκτήματα των υψηλών τιμών ανοίγματος και των εξατομικευμένων αλληλεπιδράσεων, ενισχύοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Χρησιμοποιώντας το IDT, μπορείτε ακόμη και να ρυθμίσετε την αυτόματη ανακατεύθυνση για να διασφαλίσετε την αδιάλειπτη επικοινωνία με τους πελάτες σας.
3. Ασαφής αποστολή μηνυμάτων
Είτε περιγράφετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, καθορίζετε πολιτικές αποστολής και επιστροφής είτε δίνετε οδηγίες για τον τρόπο πληρωμής, πρέπει να παρέχετε σαφήνεια στα μηνύματα και την οπτική παρουσίασή σας. Χρησιμοποιήστε όσο το δυνατόν πιο απλή γλώσσα και αποφύγετε τεχνικούς όρους ή ορολογία που μπορεί να μπερδέψει τους πιθανούς πελάτες. Το να διατηρείτε τα μηνύματά σας ξεκάθαρα στην επικοινωνία ηλεκτρονικού εμπορίου είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εξαλείψετε τη σύγχυση και να περιορίσετε τα παράπονα των πελατών στο ελάχιστο.
Στις περιγραφές προϊόντων ή υπηρεσιών σας, θα πρέπει να εστιάσετε στο πώς θα ωφεληθεί ο πελάτης, αντί να πουλήσετε χαρακτηριστικά και τεχνάσματα. Κάντε τις παροτρύνσεις για δράση (CTA) σαφείς, σταθερές και κατανοητές.
Θα πρέπει να ορίσετε τις πολιτικές αποστολής και επιστροφών ή άλλους Όρους και Προϋποθέσεις με σαφήνεια και σαφήνεια, αποφεύγοντας κρυφές χρεώσεις και ρήτρες. Παρατηρεί η Statista ότι σχεδόν οι μισοί Αμερικανοί αγοραστές εγκαταλείπουν τους ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου στο στάδιο της ολοκλήρωσης αγοράς, λόγω πρόσθετων εξόδων, όπως τέλη αποστολής ή φόροι.
Πολλοί εξαιρούνται εάν ένας ιστότοπος ηλεκτρονικού εμπορίου τους απαιτεί να εγγραφούν για λογαριασμό (25%) ή εάν ο εκτιμώμενος χρόνος παράδοσης είναι αργός (24%). Επομένως, θα πρέπει να παρέχετε σαφείς επιβεβαιώσεις παραγγελίας, ενημερώσεις αποστολής και αναμενόμενα χρονοδιαγράμματα για την παράδοση. Εάν χρειάζεται να αναφέρετε σφάλματα, χρησιμοποιήστε χρήσιμα, ενημερωτικά μηνύματα που καθοδηγούν τους πελάτες προς λύσεις σε πραγματικό χρόνο.
4. Αποτυχία παροχής υποστήριξης πελατών σε όλα τα κανάλια
Ο πολυκαναλικός καταναλωτής είναι πλέον πραγματικότητα και όχι έννοια. Οι δυνητικοί πελάτες θα προσεγγίσουν τον οργανισμό σας από οποιονδήποτε αριθμό οδών: εφαρμογή για κινητά, ιστότοπος, μέσα κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ. Μπορούν να αλλάξουν μεταξύ αυτών των καναλιών σε οποιοδήποτε σημείο της διαδρομής του πελάτη.
Ο ρόλος σας απαιτεί να τους συναντάτε όπου κι αν βρίσκονται, με μια συνεπή, απρόσκοπτη και θετική εμπειρία πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει φυσικά την υποστήριξη πελατών, η οποία μπορεί να είναι το σημείο αιχμής που διασφαλίζει την απόκτηση, τη διατήρηση και την αφοσίωση των πελατών, ή το dealbreaker που οδηγεί σε απώλεια εσόδων και ευκαιριών.
Ως εκ τούτου, θα πρέπει να παρέχετε στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας τις πληροφορίες, τα εργαλεία και την τεχνολογία για να καλύψετε τις διαφορετικές προτιμήσεις των πελατών, παρέχοντας παράλληλα συνεπή και υψηλής ποιότητας υπηρεσία σε όλες τις πλατφόρμες.
Με μια πλατφόρμα επιχειρηματικής επικοινωνίας όπως το IDT Express Omnichannel Messaging, μπορείτε να αξιοποιήσετε μια ισχυρή διεπαφή προγραμματισμού εφαρμογών (API) για να συνδεθείτε απρόσκοπτα με το κοινό σας σε μια πληθώρα καναλιών. Η αξιόπιστη κάλυψη σε όλο τον κόσμο διασφαλίζει ότι τα μηνύματά σας φτάνουν στο κοινό σας, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται. Μπορείτε επίσης να βελτιώσετε την αφοσίωση των πελατών με έξυπνα ChatBots, για να αυτοματοποιήσετε τις απαντήσεις, να χειριστείτε ερωτήματα ρουτίνας και να δημιουργήσετε εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.
5. Μη συλλογή σχολίων πελατών
Εάν δεν παρέχετε μηχανισμούς για τη μέτρηση και τη συλλογή απόψεων και σχολίων πελατών, ο οργανισμός ηλεκτρονικού εμπορίου σας χάνει δύο βασικά μέτωπα. Από τη μία πλευρά, η ανατροφοδότηση από τους καταναλωτές επιτρέπει στους υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες να κάνουν τη φωνή τους να ακουστεί. Αυτό προωθεί την αίσθηση ότι οι απόψεις τους έχουν σημασία για την επιχείρησή σας και ότι είστε μια επωνυμία που ακούει.
Από την άλλη πλευρά, τα σχόλια των πελατών και η ανάλυση συναισθήματος μπορούν να φέρουν στο φως τι πηγαίνει σωστά και τι πάει στραβά με τον ιστότοπο, την εφαρμογή για κινητά, την υποστήριξη πελατών, τις διαδικασίες αποστολής και εκπλήρωσης. Με αυτή τη γνώση μπορείτε να κάνετε βελτιώσεις που αυξάνουν την αφοσίωση των πελατών και συμβάλλουν σε μια πιο θετική εμπειρία πελάτη.
Με μια πλατφόρμα επιχειρηματικής επικοινωνίας όπως το IDT Omnichannel Messaging, μπορείτε εύκολα να παρέχετε φόρμες σχολίων ή έρευνες πελατών και να προσκαλείτε κριτικές μετά από μια αγορά. Με την ενσωμάτωση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αυτό το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες μπορεί να σας βοηθήσει να μεταφέρετε την εικόνα της επωνυμίας σας σε παγκόσμιο επίπεδο.
6. Αποτυχία να εκπαιδεύσετε τη βάση πελατών σας
Φυσικά, η αποτελεσματική επικοινωνία περιλαμβάνει αμφίδρομη συνομιλία. Εάν δεν ενημερώνετε τους υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες σας για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, τους αρνείστε τις πληροφορίες που χρειάζονται για να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις που μπορούν να επηρεάσουν θετικά τη ζωή τους.
Μπορείτε να εκπαιδεύσετε τη βάση πελατών σας δημιουργώντας μια βάση γνώσεων – για παράδειγμα με οδηγούς και σεμινάρια «Πώς να», Συχνές Ερωτήσεις και άρθρα που περιγράφουν πώς ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία μπορεί να λύσει συγκεκριμένα προβλήματα.
Με το IDT Omnichannel Messaging, για παράδειγμα, μπορείτε να αξιοποιήσετε την εκτεταμένη βάση χρηστών του Viber για ζωντανές και πλούσιες σε πολυμέσα επικοινωνίες που ενισχύουν τις διαφημιστικές σας καμπάνιες και συνδέεστε με τους χρήστες σε πιο προσωπικό επίπεδο. Χρησιμοποιώντας την ενσωμάτωση του Instagram Messenger, μπορείτε να επεκτείνετε την προσέγγισή σας για να συνδεθείτε, να μοιράζεστε ενημερώσεις και να ενθαρρύνετε την αφοσίωση με ένα οπτικά προσανατολισμένο κοινό.
7. Μη παροχή απρόσκοπτης εμπειρίας πελάτη
Ο πολυκαναλικός πελάτης σήμερα αναμένει μια συνεπή και απρόσκοπτη εμπειρία με την επωνυμία σας, ανεξάρτητα από την πλατφόρμα που χρησιμοποιεί για να αλληλεπιδράσει με τον οργανισμό ηλεκτρονικού εμπορίου σας. Η αποτυχία παροχής μιας συνεπούς και χωρίς τριβή εμπειρία πελάτη σε όλα τα κανάλια μπορεί να εμπνεύσει τους πιθανούς πελάτες να αναζητήσουν αλλού ικανοποίηση.
Η συλλογή πληροφοριών μπορεί να συμβάλει καθοριστικά σε αυτό. Η παρακολούθηση συνομιλιών και αλληλεπιδράσεων πελατών σε διαφορετικά κανάλια και ο συνδυασμός τους με τη δραστηριότητα του πελάτη σε διάφορα σημεία επαφής μπορεί να σας δώσει τη δυνατότητα να προσφέρετε πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες και υποστήριξη. Η ανάλυση των δεδομένων πελατών και των ιστορικών συναλλαγών μπορεί επίσης να αποκαλύψει σημεία πόνου και πηγές τριβής στο ταξίδι του πελάτη.
Για να σας βοηθήσουμε με αυτό, θα χρειαστείτε εργαλεία επιχειρηματικής επικοινωνίας που μπορούν να παρέχουν αναλυτικά στοιχεία και πληροφορίες. Για παράδειγμα, η πλατφόρμα SMS IDT Express προσφέρει ολοκληρωμένες λειτουργίες ανάλυσης και αναφοράς που σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε την απόδοση των καμπανιών SMS σας. Η IDT Express παρέχει επίσης ενοποίηση με όλες τις μεγάλες πλατφόρμες Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM).
Μεταφέρετε τις προσπάθειές σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο στο επόμενο επίπεδο
Όπως έχουμε αποδείξει, για μεγαλύτερη διατήρηση πελατών και βελτιωμένη εμπειρία πελατών, ο οργανισμός ηλεκτρονικού εμπορίου σας απαιτεί μια λύση επιχειρηματικής επικοινωνίας που παρέχει σαφή μηνύματα, συνέπεια επωνυμίας, αμφίδρομες αλληλεπιδράσεις και αναλυτικά δεδομένα σε πολλά κανάλια.
Μπορείτε να τα έχετε όλα αυτά με την πλατφόρμα IDT Express, η οποία προσφέρει Πανκαναλική ανταλλαγή μηνυμάτων και μια ολοκληρωμένη επαγγελματικά SMS λύση.
Για να μιλήσετε με έναν από τους ειδικούς μας σήμερα και να μάθετε αν σας ταιριάζουν – και να λάβετε δωρεάν δοκιμαστική πίστωση 25 $ με δοκιμαστικό λογαριασμό – επισκεφθείτε τη σελίδα εγγραφής μας.
