Λόγω της πανδημίας του COVID19, πολλές επιχειρήσεις αγωνίστηκαν με την είσπραξη οφειλών και έπρεπε να διαπραγματευτούν τις εκκρεμείς οφειλές με πελάτες που αντιμετώπιζαν οικονομικά ζητήματα. Αλλά τα πράγματα επιστρέφουν στο κανονικό τώρα, ή ίσως σε ένα διαφορετικό είδος κανονικότητας, και οι επιχειρήσεις χρειάζονται αυξημένες ταμειακές ροές για να παραμείνουν βιώσιμες, επομένως η είσπραξη των χρεών αυξάνεται ξανά.
Οι πελάτες μπορεί να δυσκολεύονται να πληρώσουν τα χρέη τους στο σημερινό δύσκολο οικονομικό κλίμα και στους περισσότερους ανθρώπους δεν αρέσει η διαδικασία να καλούν έναν πελάτη για να ζητήσουν τα χρήματα που οφείλουν. Οι κλήσεις είσπραξης είναι συχνά το τελευταίο πράγμα στη λίστα υποχρεώσεων στα πιστωτικά τμήματα που είναι υπερφορτωμένα και υποστελεχωμένα. Δεν είναι εύκολη δουλειά και υπάρχει το πρόσθετο άγχος της αποτυχίας ή της αμηχανίας.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι εταιρείες είσπραξης πρέπει να βελτιώσουν τις μεθόδους συλλογής χρησιμοποιώντας μια αποτελεσματική λύση τηλεφωνικού κέντρου που θα αυξήσει την παραγωγικότητα των πρακτόρων υπηρεσιών και θα διατηρήσει την οικονομική σταθερότητα. Μια καλή στρατηγική είσπραξης όχι μόνο ενισχύει τα έσοδα, αλλά και εξασφαλίζει μακροπρόθεσμη σταθερότητα και ανάπτυξη.
Αυτές οι έξι τεχνικές θα σας βοηθήσουν να μεγιστοποιήσετε τις λύσεις τηλεφωνικού κέντρου και να αυξήσετε την είσπραξη χρεών.
1. Αυξήστε την παραγωγικότητά σας με συστήματα αυτόματης κλήσης (ADS)
Στο παραδοσιακό σενάριο είσπραξης χρεών, ένας πράκτορας είσπραξης πρέπει να καλεί χειροκίνητα αριθμούς. Αυτό περιλαμβάνει την αντιμετώπιση κακής συνδεσιμότητας, πολυάσχολους ήχους, μη απαντήσεις και τηλεφωνητές, καθώς και τη λήψη φυσικών σημειώσεων. Ως αποτέλεσμα, ο πράκτορας έχει μόνο 15 λεπτά παραγωγικού χρόνου ανά ώρα και μπορεί να αλληλεπιδράσει με 40-50 επαφές την ημέρα, ενώ ένας αυτοματοποιημένος τηλεφωνητής μειώνει τον χρόνο αδράνειας του πράκτορα.
Οι πράκτορες μπορούν να βελτιώσουν τα ποσοστά σύνδεσής τους κατά τουλάχιστον 200% χρησιμοποιώντας προηγμένα αυτοματοποιημένα συστήματα κλήσεων. Αυτό σημαίνει ότι κάθε πράκτορας είσπραξης μπορεί να χειριστεί σχεδόν διπλάσιες κλήσεις ανά ώρα. Οι χρόνοι αναμονής, οι διακοπείσες κλήσεις και ο χρόνος αδράνειας του πράκτορα μπορούν όλα να μειωθούν με λογισμικό πρόβλεψης κλήσης και αλγόριθμους αυτόματων κλήσεων. Οι κλήσεις μπορούν να δρομολογηθούν αυτόματα σε αντιπροσώπους με βάση τη διάρκεια της κλήσης, τη διαθεσιμότητα και την τεχνογνωσία.
2. Βρείτε τους καλύτερους τρόπους επικοινωνίας και αυτοματοποίησης
Το πρώτο βήμα για την αποτελεσματική είσπραξη οφειλών είναι η επικοινωνία. Σε όλες τις επικοινωνίες με τους πελάτες, η εξατομίκευση είναι απαραίτητη. Επιλέξτε το καλύτερο κανάλι για κάθε άτομο – μπορεί να είναι SMS, email ή τηλεφωνικές κλήσεις.
Πριν σηκώσετε το τηλέφωνο, συγκεντρώστε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε για να καταλάβετε τα πάντα σχετικά με το χρέος για το οποίο καλείτε. Το να έχεις τα γεγονότα με το μέρος σου, σε κρατάει κουμάντο. Δεν θέλετε ένα κενό βλέμμα να εκτροχιάσει τη συζήτηση. Πολλοί πελάτες γνωρίζουν πότε δεν έχετε ακριβείς ή πλήρεις πληροφορίες, επομένως, προτού επικοινωνήσετε, βεβαιωθείτε ότι έχετε τα ακόλουθα στοιχεία:
- Όροι πώλησης
- Αγόρασε αγαθά/υπηρεσίες
- Οφειλόμενο ποσό
- Ημερομηνία λήξης
- Άλλα απλήρωτα τιμολόγια
- Το άτομο που καλείς.
Είναι επίσης καλή ιδέα να ελέγξετε το ιστορικό πληρωμών του πελάτη με την εταιρεία σας και τυχόν άλλες προεπιλογές πληρωμών που μπορεί να έχουν, για να προσδιορίσετε εάν πρόκειται για περιστατικό μίας χρήσης ή για μοτίβο.
Επιτρέψτε κάποια ευελιξία – Ένας πελάτης που αντιμετωπίζει προβλήματα με την αποπληρωμή ενός χρέους μπορεί να είναι σε θέση να πληρώσει με την πάροδο του χρόνου. Προσέξτε τι έχουν να πουν και κάντε προτάσεις μέχρι να βρεθεί λύση. Αργότερα, μπορείτε να επινοήσετε ένα σχέδιο που θα ωφελήσει και τους δύο σας.
Για να εξοικονομήσετε χρόνο, αυτοματοποιήστε όσο το δυνατόν περισσότερο αφού προσδιορίσετε τα καλύτερα κανάλια επικοινωνίας. Οι υπενθυμίσεις πληρωμών μπορούν να αυτοματοποιηθούν για εξοικονόμηση χρόνου και για να επιτρέψουν στους υπαλλήλους να επικεντρωθούν σε άλλες ευθύνες. Επιπλέον, η αυτοματοποίηση του κύκλου επικοινωνίας πληρωμών αυξάνει την πιθανότητα έγκαιρων πληρωμών, γεγονός που βοηθά στην αποτροπή του χρέους των πελατών.
3. Τεκμηριώστε τα πάντα
Μια λύση τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε σύννεφο μπορεί να βοηθήσει στην καταγραφή των λεπτομερειών. Επιπλέον, οι πελάτες μπορούν να έρθουν σε άμεση επαφή με έναν πίνακα εργαλείων που βασίζεται σε σύννεφο και οι εισπράκτορες χρεών θα πρέπει να το κάνουν επίσης.
Η τήρηση σχολαστικών σημειώσεων κατά τη συζήτηση του εκκρεμούς λογαριασμού με τον πελάτη θα σας βοηθήσει να αποφύγετε μελλοντικές διαφωνίες για το χρέος. Εάν η εταιρεία σας χρησιμοποιεί λογισμικό παρακολούθησης, συμπληρώστε τα κενά όσο το δυνατόν περισσότερο και συνεχίστε να προσθέτετε νέες πληροφορίες στο αρχείο σας όταν τις λάβετε.
Εξηγήστε το σχέδιο πληρωμής στον οφειλέτη αυτοπροσώπως. Πρώτον, είναι ζωτικής σημασίας να συνοψίσουμε πότε και πώς θα πληρώσει ο οφειλέτης. Στη συνέχεια, τεκμηριώστε το μέσω email, φαξ ή επιστολής.
Σε περίπτωση καταγγελίας ή διαφωνίας, οι πληροφορίες θα χρησιμοποιηθούν για τους εξής σκοπούς:
- Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις σημειώσεις συλλεκτών και τις ηχογραφήσεις κλήσεων για να δημιουργήσετε αντίγραφα ασφαλείας της υπόθεσής σας.
- Πιο εύκολο στην παρακολούθηση.
- Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διάδοση πληροφοριών στους πράκτορες του τηλεφωνικού σας κέντρου και στην υπόλοιπη εταιρεία σας, επειδή οι κλήσεις από τους πιστωτές διαχειρίζονται όποιος απαντά στο τηλέφωνο. Έτσι, το άτομο που ξεκίνησε τη διαδικασία μπορεί να μην είναι αυτό που απαντά στο τηλέφωνο εκείνη τη στιγμή.
4. Τα συστήματα συλλογής δεδομένων και οφειλών πρέπει να είναι συγκεντρωτικά
Μια επιχείρηση είσπραξης οφειλών με επίκεντρο τον πελάτη απαιτεί δεδομένα. Όσο περισσότερες πληροφορίες έχετε για κάθε πελάτη, τόσο περισσότερες μπορείτε να αυτοματοποιήσετε και να εξατομικεύσετε. Μπορείτε να το κάνετε αυτό συγκεντρώνοντας τις πληροφορίες πελατών.
Η δημιουργία ενός κεντρικού συστήματος είναι ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους μείωσης του κόστους είσπραξης οφειλών. Όλο το προσωπικό συλλογής μπορεί να έχει πρόσβαση στην ίδια βάση δεδομένων με ένα κεντρικό σύστημα. Ενεργοποιεί τηλεφωνητές και συλλέκτες για να εργαστούν ή να αξιολογήσουν λογαριασμούς σε περίπτωση προβλήματος. Όταν ρυθμιστεί και συντηρηθεί σωστά, το σύστημα καθιστά όλες τις εισπρακτέες πληροφορίες εύκολα προσβάσιμες και αναζητήσιμες από τον διαχειριστή λογαριασμού. Οι εταιρείες μπορούν να μειώσουν το κόστος και τον χρόνο λογαριασμού χρησιμοποιώντας ένα κεντρικό σύστημα που είναι απλό στη χρήση και περιέχει όλα τα απαραίτητα δεδομένα.
Η ροή εργασιών, η λήψη αποφάσεων, η εξυπηρέτηση πελατών, η επικοινωνία δεδομένων και άλλες πτυχές της ενοποιημένης είσπραξης χρεών περιλαμβάνονται όλα. Αυτό επιτρέπει την ανάπτυξη μιας πιο περίπλοκης και εξατομικευμένης διαδικασίας είσπραξης χρεών. Αυτή η μέθοδος είσπραξης χρεών όχι μόνο σας εξοικονομεί χρήματα, αλλά αυξάνει και τις ανακτήσεις, επιτρέποντάς σας να κάνετε προσωπική επαφή με τους πιο δύσκολους πιστωτές σας. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει στη μετατροπή των οφειλετών σε πελάτες καθώς και στην αύξηση της είσπραξης και του διακανονισμού οφειλών.
Ένα κεντρικό σύστημα είσπραξης οφειλών μπορεί επίσης να βοηθήσει στην παρακολούθηση των πληρωμών των πελατών χρησιμοποιώντας αναλυτικά στοιχεία. Μπορεί να σας ειδοποιήσει για χρόνια ή σταδιακή καθυστέρηση για να «προλάβετε» πιθανούς λογαριασμούς ζητημάτων. Με άλλα λόγια, μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να αποφύγει τα επισφαλή χρέη.
5. Χρησιμοποιήστε Λειτουργίες Προσανατολισμένες στον Πελάτη
Οι πελατοκεντρικές λειτουργίες καθιστούν τις πληρωμές απλές, γρήγορες και ασφαλείς. Επομένως, οι εταιρείες είσπραξης θα πρέπει να εξετάσουν το ενδεχόμενο αποδοχής ή χρήσης επιλογών πληρωμής που βασίζονται σε εφαρμογές παράλληλα με αυτές που βασίζονται στον ιστό. Οι αυτόματες τηλεφωνικές κλήσεις και οι ηλεκτρονικές πληρωμές μπορούν να βοηθήσουν στην εξασφάλιση εύκολων εισπράξεων και οι περισσότεροι οφειλέτες είναι συνήθως έτοιμοι να επεξεργαστούν ένα σχέδιο πληρωμής όταν είναι προσβάσιμοι.
Οι διαδικτυακές λύσεις είναι πλέον ο πιο βολικός και ασφαλής τρόπος λήψης πληρωμών. Με εργαλεία όπως το PayPal και το Square, μπορείτε να εκδίδετε τιμολόγια και να δέχεστε πληρωμές χωρίς μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών πιστωτικών καρτών από τρίτους εμπόρους. Ένας αυξανόμενος αριθμός προ-προγραμματισμένων πυλών διακανονισμού επιτρέπει στους οφειλέτες να κάνουν προσφορές ή να προγραμματίζουν πληρωμές χωρίς ανθρώπινη συμμετοχή. Η αυτοματοποίηση της διαδικασίας είσπραξης οφειλών σας είναι κρίσιμη για τη μείωση των εξόδων και τη βελτίωση των αποτελεσμάτων. Θα κάνει επίσης τις πληρωμές, τους διακανονισμούς και τις υπενθυμίσεις μέσω κειμένου ή email ευκολότερες και ταχύτερες, βελτιώνοντας έτσι την εμπειρία των πελατών.
Η παρακολούθηση των πιο πρόσφατων τεχνολογιών με επίκεντρο τον πελάτη είναι ζωτικής σημασίας, καθώς τα κανάλια επικοινωνίας αλλάζουν συνεχώς.
6. Επιλέξτε τη σωστή εταιρεία κινητής τηλεφωνίας για την πλατφόρμα του τηλεφωνικού σας κέντρου
Χρειάζεστε έναν αξιόπιστο και ανώτερης ποιότητας πάροχο δικτύου που βασίζεται σε cloud ως εταιρεία είσπραξης χρεών. Θα βοηθήσει στην αποτελεσματική διαχείριση των πελατών και του χρέους ενσωματώνοντας πληροφορίες πελατών από διάφορες πηγές σε ένα λεπτομερές, ακριβές αρχείο ενός πελάτη. Θα πρέπει επίσης να έχει δυνατότητες εγγραφής κλήσεων και πρόβλεψης κλήσης. Επιπλέον, μια καλύτερη αναλογία απάντησης προς κατάσχεση (ASR) θα αυξήσει τις εισπράξεις.
Τις περισσότερες φορές, απαιτείται μια λύση που βασίζεται σε σύννεφο για να γίνει η εργασία, επειδή μπορεί να κοσκινίσει και να συγχωνεύσει πολλαπλές ροές δεδομένων. Έχει επίσης βελτιωμένες δυνατότητες εξερχόμενων και εισερχόμενων κλήσεων. Το IDT BYOC παρέχει σε έναν οργανισμό ανώτερη ποιότητα φωνής, επεκτασιμότητα, αξιοπιστία φορέα και πλεονασμό για επιχειρηματική συνέχεια, κάλυψη και έλεγχο.
Ένας οργανισμός με συνδρομή σε μια πλατφόρμα cloud ή μια φιλοξενούμενη φωνητική πλατφόρμα ενδέχεται να μην είναι ευχαριστημένος με τις επιλογές, την ποιότητα, την υποστήριξη ή τα ποσοστά τερματισμού που έχει να προσφέρει ο πάροχος της πλατφόρμας. Με το BYOC, ο οργανισμός μπορεί να διαπραγματευτεί απευθείας τη χρέωση και τη διαχείριση των φωνητικών υπηρεσιών του με έναν εξωτερικό πάροχο φωνής της επιλογής του.
BYOC προσφέρει τις απαραίτητες ανάγκες για μια αποτελεσματική πλατφόρμα τηλεφωνικών κέντρων και η λειτουργική ευελιξία της IDT επιτρέπει στους οργανισμούς να κλιμακώνονται και να αναπτύσσονται με τη διαβεβαίωση ότι θα λάβουν πλήρη υποστήριξη από έναν αξιόπιστο συνεργάτη.
Θέλετε να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα και το ύψος του χρέους που εισπράττεται φέτος και στο μέλλον; Ρίξτε μια ματιά στην πλατφόρμα που βασίζεται σε σύννεφο BYOC. Επικοινωνία!
