11 εξαιρετικά αποτελεσματικά σενάρια κλήσης είσπραξης χρεών
Αν και είναι απαραίτητη για τη δημιουργία εσόδων και την ανάκτηση των εκκρεμών κεφαλαίων, η είσπραξη χρεών μπορεί να είναι μια δύσκολη και επικίνδυνη επιχείρηση. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, ο νόμος περί δίκαιων πρακτικών είσπραξης οφειλών (FDCPA) ορίζει εκτενείς κατευθυντήριες γραμμές ότι οι πράκτορες είσπραξης χρεών πρέπει να τηρούν ή να αντιμετωπίζουν σοβαρές συνέπειες. Το να μην καλείτε πελάτες πριν από τις 8 π.μ. ή μετά τις 9:XNUMX τοπική ώρα, να μην εμπλέκεστε σε παρενόχληση ή να χρησιμοποιείτε παραπλανητικές πληροφορίες είναι μερικοί μόνο από τους κανόνες που ισχύουν.
Επιπλέον, οι πράκτορες είσπραξης οφειλών πρέπει να συμμορφώνονται με τους όρους του Νόμου για την Προστασία των Καταναλωτών Τηλεφωνίας (TCPA), ο οποίος διέπει τη χρήση φωνητικών κλήσεων, κλήσεων VoIP, τηλεφωνητών αυτόματης κλήσης, μηχανημάτων φαξ, μηνυμάτων κειμένου SMS και τεχνητών ή προηχογραφημένων φωνητικών μηνυμάτων. Σύμφωνα με τους κανόνες TCPA, το μητρώο Do Not Call ή DNC επιτρέπει επίσης στους καταναλωτές να καταχωρούν τους αριθμούς τηλεφώνου τους στη λίστα National Do Not Call της FTC, αυξάνοντας τις προσδοκίες των οφειλετών ότι μπορούν να αποφύγουν την επαφή με ορισμένους οργανισμούς — παρόλο που οι εισπράκτορες οφειλών εξακολουθούν να επιτρέπεται να πραγματοποιούν κλήσεις σε αριθμούς στο μητρώο DNC.
Οι πράκτορες είσπραξης οφειλών πρέπει επομένως περπατήστε μια λεπτή γραμμή στον καθορισμό του τρόπου και του πότε θα προσεγγίσουν τους πελάτες που δεν πληρούν τις υποχρεώσεις τους για να συζητήσουν τους όρους αποπληρωμής τους.
[Πηγή εικόνας: Ροή PDC]
Γενική Στρατηγική για Κλήσεις Είσπραξης Οφειλών
[Πηγή εικόνας: Δυναμική]
Οι νόμοι περί είσπραξης απαγορεύουν στους πιστωτές οργανισμούς να αποκαλύπτουν προσωπικά στοιχεία σχετικά με το χρέος που ισχύει για οποιονδήποτε άλλο εκτός από τον οφειλέτη. Επομένως, είναι ζωτικής σημασίας να βεβαιωθείτε ότι μιλάτε στο σωστό άτομο, όταν κάνετε ένα κλήση είσπραξης οφειλών. Ελέγξτε και ελέγξτε ξανά τα αρχεία σας, πριν καλέσετε.
Διατηρήστε θετική στάση και επαγγελματική συμπεριφορά όταν μιλάτε με τον πελάτη και προτείνετε μέτρα αποπληρωμής που μπορούν να ωφελήσουν τόσο εσάς όσο και τον οφειλέτη. Ακούστε τις ανησυχίες τους και λάβετε υπόψη τους όταν κάνετε προτάσεις.
Για νομική προστασία και σε περίπτωση μελλοντικών διαφορών, φροντίστε να το κάνετε ολοκληρωμένα τεκμηριώστε κάθε αλληλεπίδραση που έχεις.
11 Πρότυπα σεναρίου συλλογής χρέους που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε
Για τους επαγγελματίες είσπραξης οφειλών, οι διαδικτυακοί πόροι προσφέρουν μια σειρά προτύπων σεναρίων κλήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε. Περιλαμβάνουν τα ακόλουθα σενάρια:
1. Για πελάτες που ξέχασαν να πληρώσουν
Εσύ: Καλημέρα. Το όνομά μου είναι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company]. Μιλάω με τη Σάλι Χάρισον;
Sally: Ναι, Sally εδώ.
Εσείς: Τηλεφωνώ για έναν ληξιπρόθεσμο λογαριασμό.
Σάλι: Ζητώ συγγνώμη. Ασχολήθηκα και ξέχασα να πληρώσω.
Εσείς: Κανένα πρόβλημα. Μπορεί να συμβεί. Ωστόσο, τώρα που σας έχω στο τηλέφωνο είστε σε θέση να κάνετε την πληρωμή τώρα;
Sally: Είμαι λίγο απασχολημένος αυτή τη στιγμή. Θα προσπαθήσω να το φτιάξω είτε σήμερα είτε αύριο.
Εσύ: Δεν υπάρχει πρόβλημα. Το έχω σημειώσει στο σύστημα. Ανυπομονούμε να το λάβουμε. Σας ευχαριστώ.
2. Ο πελάτης που λέει ότι δεν έλαβε τον λογαριασμό σας
Εσείς: Καλησπέρα. Ονομάζομαι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company. Μιλάω με τη Σάλι Χάρισον;
Sally: Ναι, Sally εδώ.
Εσείς: Τηλεφωνώ για έναν ληξιπρόθεσμο λογαριασμό.
Σάλι: Ζητώ συγγνώμη. Αλλά δεν έλαβα ακόμα τον λογαριασμό από εσάς.
Εσείς: Συγγνώμη αν ισχύει αυτό. Ωστόσο, θα μπορούσατε να επιβεβαιώσετε εάν αυτή είναι η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας – abc@xyz.com;
Sally: Ναι, αυτό είναι σωστό.
Εσύ: Τέλεια. Ευχαριστώ για την διευκρίνιση. Σας στέλνω ξανά τον λογαριασμό. Αλλά ελέγξτε τον φάκελο ανεπιθύμητης αλληλογραφίας σας, καθώς έχουμε στείλει τον λογαριασμό πολλές φορές στο καθορισμένο αναγνωριστικό email. Όσον αφορά τον λογαριασμό, μπορείτε να τον επεξεργαστείτε τώρα τηλεφωνικά;
Sally: Όχι. Δεν έχω πρόσβαση στην κάρτα μου. Θα το κάνω το βράδυ.
Εσύ: Τέλεια. Θα το σημειώσω αυτό στο σύστημά μας. Φροντίστε να το επεξεργαστείτε σήμερα. Σας ευχαριστώ για τον χρόνο σας.
3. Όταν ο Πελάτης λέει ότι ο λογαριασμός σας είναι λανθασμένος
Εσύ: Καλημέρα. Ονομάζομαι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company. Μιλάω με τη Σάλι Χάρισον;
Sally: Ναι, Sally εδώ.
Εσείς: Τηλεφωνώ για έναν ληξιπρόθεσμο λογαριασμό.
Sally: Δεν έχω πληρώσει γιατί ο λογαριασμός είναι λάθος.
Εσύ: Εντάξει. Λυπάμαι που ακούω ότι ο λογαριασμός είναι λανθασμένος. Μπορείτε να εξηγήσετε το πρόβλημα με περισσότερες λεπτομέρειες;
Sally: (Εξηγεί το θέμα. Αν είναι σωστό).
Εσείς: Συγγνώμη για το λάθος. Διορθώνω το νομοσχέδιο καθώς μιλάμε και θα επανέλθω σύντομα.
OR
Sally: (Εξηγεί το θέμα. Αν παρεξήγησε).
Εσείς: Σας ευχαριστώ που εξηγήσατε το θέμα. Ωστόσο, έχετε παρεξηγήσει τις λεπτομέρειες. (Εξηγήστε την παρεξήγηση). Θα το εκτιμούσα αν μπορούσατε να επεξεργαστείτε τον λογαριασμό το συντομότερο δυνατό. Μπορείτε να τα καταφέρετε τώρα;
Σάλι: Ναι.
Εσύ: Τέλεια. Ανυπομονούμε για αυτό.
4. Ο Πελάτης λέει ότι ο λογαριασμός σας δεν έχει εγκριθεί
Εσύ: Καλημέρα. Ονομάζομαι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company. Μιλάω με τη Σάλι Χάρισον;
Sally: Ναι, Sally εδώ.
Εσείς: Τηλεφωνώ για έναν ληξιπρόθεσμο λογαριασμό.
Sally: Δυστυχώς, ο επόπτης δεν έχει εγκρίνει ακόμα το νομοσχέδιο.
Εσύ: Εντάξει. Καταλαβαίνω ότι αυτά τα πράγματα είναι εκτός ελέγχου σας. Ο προϊστάμενός σας έχει απορίες σχετικά με τον λογαριασμό;
Sally: Όχι εξ όσων γνωρίζω.
Εσύ: Εντάξει. Αν μπορείτε να το εξετάσετε, θα το εκτιμούσα πολύ.
Σάλι: Ο προϊστάμενος δεν είναι στο γραφείο. Αλλά θα επικοινωνήσω μαζί της το συντομότερο δυνατόν.
Εσύ: Το εκτιμώ αυτό. Θα επικοινωνήσω μαζί σας σύντομα. Να έχετε μια υπέροχη μέρα μπροστά σας.
5. Κατά την κλήση για τη δεύτερη απόπειρα συλλογής
Εσείς: Καλησπέρα. Ονομάζομαι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company. Μιλάω με τη Σάλι Χάρισον;
Sally: Ναι, Sally εδώ.
Εσείς: Παρακολουθώ την κλήση μας την ημερομηνία σχετικά με την πληρωμή. Δυστυχώς, δεν έχουμε λάβει ακόμη την πληρωμή από την πλευρά σας. Μπορώ να δεχτώ την πληρωμή με πιστωτική κάρτα μέσω τηλεφώνου;
Σάλι: Δώσε μου ένα δευτερόλεπτο να πάρω την κάρτα.
Εσείς: Σας ευχαριστούμε που κάνατε την πληρωμή. Να έχετε μια υπέροχη μέρα μπροστά σας.
6. Εάν η κλήση σας μεταβεί στον τηλεφωνητή του πελάτη
Εσείς: Καλησπέρα. Ονομάζομαι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company. Η πληρωμή του λογαριασμού σας έχει περάσει την ημερομηνία λήξης. Με βάση τα αρχεία μας, το συνολικό οφειλόμενο υπόλοιπο των 10,000 $ είναι ληξιπρόθεσμο. Προσπαθήσαμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας επτά φορές τις τελευταίες δύο εβδομάδες.
Καλέστε μας όταν έχετε ελεύθερο χρόνο. Επίσης, ενημερώστε μας για την κατάσταση της πληρωμής σας ή εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις. Σας ευχαριστώ για τον χρόνο και την προσοχή σας.
7. Όταν ένας πελάτης έχει ήδη πληρώσει τον λογαριασμό σας
Εσείς: Καλησπέρα. Ονομάζομαι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company. Μιλάω με τη Σάλι Χάρισον;
Sally: Ναι, Sally εδώ. Μα γιατί με καλείς; Έχω κάνει ήδη την πληρωμή.
Εσείς: Είναι σωστό; Δώστε μου ένα δευτερόλεπτο για να ελέγξω τα στοιχεία πληρωμής στο σύστημα. Γνωρίζετε πότε κάνατε την πληρωμή;
Sally: Την τελευταία εβδομάδα πιστεύω.
Εσύ: Εντάξει. Το βλέπω τώρα. Σας ευχαριστούμε για τη συνεργασία σας. Καλή μέρα να έχεις.
8. Όταν ο πελάτης σας έχει οφειλόμενο υπόλοιπο
*Ευχαριστούμε που καλέσατε [εταιρεία ABC], αυτή είναι μια ηχογραφημένη γραμμή. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω;*
Εσείς: Μπορώ να μιλήσω στη Sally HarrIson;
*Μετά την κλήση συνδεθεί με το σχετικό άτομο*
Εσύ: Καλημέρα. Ονομάζομαι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company. Αυτή η κλήση αφορά ένα ανεξόφλητο χρέος με την εταιρεία σας. Έχουμε έναν λογαριασμό στο γραφείο μας με συνολικό υπόλοιπο της εταιρείας σας 100,000 $. Πώς θα θέλατε να φροντίσετε αυτή την ισορροπία; Μέσω τηλεφώνου, με επιταγή, χρεωστική ή πιστωτική κάρτα;
Sally: Μπορούμε να στείλουμε μια επιταγή μέχρι το τέλος αυτής της εβδομάδας.
Εσείς: Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας. Θα το σημειώσω στο σύστημά μας. Καλή μέρα να έχουμε.
9. Όταν ο Πελάτης δεν είναι διαθέσιμος ή εκτός γραφείου
Εσύ: Καλημέρα. Ονομάζομαι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company. Μιλάω με τη Sally HarrIson;
Sally: Γεια, δεν είμαι στο γραφείο αυτή τη στιγμή, οπότε δεν μπορώ να πληρώσω.
Εσύ: Κανένα πρόβλημα. Καταλαβαίνω ότι πρέπει να είσαι απασχολημένος. Μπορούμε να δεχτούμε πληρωμή με κάρτα μέσω τηλεφώνου εάν αυτό θα διευκόλυνε τα πράγματα;
Sally: Όχι, συγγνώμη, οδηγώ. Θα έπρεπε να είμαι αύριο. Θα το πληρώσω τότε.
Εσείς: Ευχαριστώ για αυτό, το εκτιμώ. Θα κάνω μια σημείωση στο σύστημά μας για να αναμένω πληρωμή αύριο. Καλή σου μέρα.
10. Εάν ο πελάτης δεν έχει επαρκή κεφάλαια για να πληρώσει πλήρως τον λογαριασμό σας
Εσύ: Καλημέρα. Ονομάζομαι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company. Μιλάω με τη Sally HarrIson;
Sally: Δεν έχω τα χρήματα αυτή την εβδομάδα. Θα πληρώσω σύντομα.
Εσύ: Λυπάμαι που το ακούω. Πώς πάει η επιχείρησή σας;
Σάλι: (Εξηγεί τους λόγους της αδυναμίας της να ξεπληρώσει.)
Εσύ: Βλέπω. Σας ευχαριστώ που μοιραστήκατε τις ανησυχίες σας και εκτιμώ την ειλικρίνειά σας. Φαίνεται ότι αντιμετωπίζετε σοβαρά προβλήματα ταμειακών ροών. Καταλαβαίνω ότι είναι δύσκολο να το διαχειριστούμε, καθώς επίσης προσπαθούμε πάντα να διαχειριστούμε τις ταμειακές ροές μας. Ωστόσο, θα ήθελα πολύ να σας κρατήσω ως πελάτη. Νομίζω ότι μια συμφωνία πληρωμής θα μας βοηθούσε και τους δύο. Τι πιστεύεις;
Σάλι: Τι σημαίνει αυτό;
Εσείς: Σημαίνει ότι συμφωνούμε για μερικές πληρωμές μέχρι την πλήρη διευθέτηση. Με αυτόν τον τρόπο, μπορούμε και οι δύο να διαχειριστούμε καλύτερα τις ταμειακές ροές μας.
Sally: Ναι, μπορούμε να το κάνουμε.
Εσείς: (Προτείνετε το σχέδιο πληρωμής σας.)
Sally: Εντάξει, ακούγεται υπέροχο!
Εσείς: Σας ευχαριστώ για τη δέσμευσή σας. Θα το σημειώσω στο σύστημά μας και θα περιμένουμε την πρώτη σας πληρωμή αύριο.
11. Σενάριο συλλογής ή Υπενθύμιση στους πελάτες της Ημερομηνίας Λήξης Δανείου Payday
Εσείς: Καλησπέρα. Ονομάζομαι Χάρι και είμαι εισπράκτορας χρεών με την [Your Company. Μιλάω με τη Sally HarrIson;
Sally: Ναι, Sally εδώ.
Εσείς: Τηλεφωνώ σχετικά με το payday δάνειό σας.
Σάλι: Συγγνώμη, ασχολήθηκα και ξέχασα να πληρώσω.
Εσύ: Βλέπω. Κανένα πρόβλημα, μπορεί να συμβεί. Ωστόσο, είστε σε θέση να κάνετε την πληρωμή τώρα;
Χρειάζεστε επίσης τη σωστή λύση Κέντρου Επικοινωνίας
Ως εταιρεία είσπραξης χρεών, θα επωφεληθείτε από έναν υψηλής ποιότητας πάροχο cloud. Αυτό θα βοηθήσει στην αποτελεσματική διαχείριση των κλήσεων ανάκτησης χρέους με βελτιωμένες αναλογίες απάντησης-κατάσχεσης και υψηλά ποσοστά επίλυσης πρώτης κλήσης που συνοδεύονται από τεράστια εξοικονόμηση λογαριασμών φωνής.
Εδώ είναι 5 λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις συνδέουν το IDT στην πλατφόρμα CCaaS / UCaaS τους
- Άμεση εξοικονόμηση κόστους ~ 50% στους λογαριασμούς φωνής
- Απαράμιλλη ποιότητα φωνής μέσω δικτύου άμεσης φωνής που βασίζεται σε σύννεφο
- Κάλυψη Global Voice με διαδρομές που είναι εγγυημένες από το CLI
- Εμπιστοσύνη και αξιοπιστία εξειδικευμένων ειδικών Voice στην IDT (από το 1990)
- Επεκτάσιμες λύσεις Voice με μεγάλη χωρητικότητα κορμού
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα για το πώς η IDT μπορεί να ενισχύσει τις προσπάθειές σας για είσπραξη οφειλών, Ελάτε σε επαφή μαζί μας.
