Γιατί έχει σημασία η ποιότητα της υποστήριξης πελατών σας
Η υποστήριξη πελατών διαδραματίζει πλέον κρίσιμο ρόλο στη ζωή των καταναλωτών, καθώς άνθρωποι σε όλο τον κόσμο αναζητούν πληροφορίες, καθοδήγηση και υποστήριξη για να πλοηγηθούν στις προκλήσεις που επιβάλλει η παγκόσμια κατάσταση και οι συνθήκες της καθημερινής τους ζωής.
Εκτός από τις πληροφορίες και τη βοήθεια που λαμβάνουν, η ίδια η ποιότητα της εμπειρίας υποστήριξης είναι πραγματικά σημαντική για τους σημερινούς καταναλωτές. Σύμφωνα με έρευνα του Super Office, το 86% των αγοραστών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Μια μελέτη από το smallbizgenius σημειώνει ότι το 56% των πελατών παραμένουν πιστοί σε επωνυμίες που «τα αποκτούν». Επομένως, η παροχή ικανοποίησης και η δέσμευση των καταναλωτών σας με τρόπο που να τους μιλάει σε προσωπικό επίπεδο είναι εξαιρετικά σημαντικά.
Ωστόσο, οι στατιστικές υποδηλώνουν ότι δεν είναι πάρα πολλοί οργανισμοί που έχουν αυτή την ισορροπία σωστά. Μια έρευνα που διεξήχθη από το Qualtrics XM Institute, ROI of Customer Experience, υποδηλώνει ότι μόνο το 34% των πελατών αξιολογεί μια εταιρεία ως μια «καλή» εμπειρία πελάτη. Ομοίως, μόνο το 37% λέει ότι είναι πιο πιθανό να προτείνει μια επιχείρηση λόγω μιας καλής εμπειρίας. Στην πραγματικότητα, το HelpScout παρατηρεί ότι η κακή εξυπηρέτηση πελατών χάνει τις αμερικανικές επιχειρήσεις πάνω από 62 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως.
Εάν οι πελάτες δεν λάβουν ικανοποίηση από την υποστήριξη που λαμβάνουν από τον οργανισμό σας, θα τείνουν να αναζητήσουν μια καλύτερη εναλλακτική λύση — πράγμα που σημαίνει απώλεια καταναλωτών και εσόδων. Επιπλέον, στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οδηγήσει σε κακές και δημόσιες κριτικές στο διαδίκτυο που έχουν ως αποτέλεσμα περαιτέρω απώλεια εσόδων και βλάβες στη φήμη σας.
Πώς μπορείτε να προστατευτείτε από αυτό; Σε αυτό το άρθρο, συγκεντρώσαμε δέκα συμβουλές για να κάνετε τις κλήσεις υποστήριξης πελατών και την παροχή εξυπηρέτησης πελατών πιο φιλικές, γρήγορες και αποτελεσματικές.
Πηγή εικόνας: The Balance Small Business
1. Μειώστε τον χρόνο που πρέπει να περιμένουν οι πελάτες πριν φτάσουν σε έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης
Σύμφωνα με το HubSpot, το 73% των πελατών λέει ότι ο χρόνος είναι κρίσιμος παράγοντας για τον προσδιορισμό των «καλών» και κακών εμπειριών εξυπηρέτησης πελατών. Η McKinsey σημειώνει ότι τα τρία τέταρτα των διαδικτυακών πελατών περιμένουν βοήθεια μέσα σε πέντε λεπτά. Όταν ρωτήθηκαν για πόσο καιρό ήταν διατεθειμένοι να τεθούν σε αναμονή, περίπου το ένα τρίτο των ερωτηθέντων σε μια πρόσφατη μελέτη απάντησαν ότι δεν είναι πρόθυμοι να περιμένουν καθόλου. Σχεδόν το 30% είπε ότι θα περίμενε ένα λεπτό. Μόνο το 4.1% είπε ότι θα περίμενε όσο χρειαζόταν.
Οι μέρες που οι καλούντες ήταν πρόθυμοι να περιμένουν επ' αόριστον σε αναμονή, ακούγοντας ήπιες μελωδίες ή προωθητικές ενέργειες εταιρειών, έχουν περάσει προ πολλού. Επομένως, το βάρος βαρύνει εσάς να ελαχιστοποιήσετε το χρόνο που πρέπει να περιμένουν οι καλούντες πριν μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο υποστήριξης. Διάφορες μέθοδοι αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD) μπορούν να βοηθήσουν σε αυτό. Για παράδειγμα, ένα μοτίβο ταυτόχρονης διανομής μπορεί να στείλει μια εισερχόμενη κλήση σε όλους τους πράκτορες σε μια συγκεκριμένη ομάδα κλήσης, αυξάνοντας τις πιθανότητες του πελάτη να επικοινωνήσει με έναν ζωντανό πράκτορα.
2. Πείτε στους πελάτες πόσο καιρό μπορούν να περιμένουν να περιμένουν
Όπως φαίνεται στο προηγούμενο σημείο, οι άνθρωποι είναι πρόθυμοι να περιμένουν λίγο για να έχουν πρόσβαση στην υποστήριξη που χρειάζονται, αλλά προτιμούν να μην τεθούν σε αναμονή. Η HubSpot Research προχωρά περαιτέρω παρατηρώντας ότι το 90% των πελατών αξιολογεί μια «άμεση» απάντηση ως «σημαντική» ή «πολύ σημαντική» όταν έχουν μια ερώτηση εξυπηρέτησης πελατών. Το 60% των πελατών ορίζει το «άμεσο» ως δέκα λεπτά ή λιγότερο.
Εάν πρέπει να κάνετε τους πελάτες να περιμένουν μια απάντηση, είναι σημαντικό να τους ενημερώσετε για πόσο χρόνο μπορούν να περιμένουν να μείνουν χωρίς επίβλεψη στη γραμμή. Μπορείτε για παράδειγμα να δηλώσετε ότι ο επόμενος αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών θα είναι διαθέσιμος σε συγκεκριμένο αριθμό λεπτών. Εναλλακτικά, μπορείτε να πείτε στους καλούντες πόσοι πελάτες είναι μπροστά τους στην ουρά αναμονής.
3. Χαιρετίστε τους πελάτες ονομαστικά
Η φιλική υποστήριξη πελατών που παρέχει γρήγορες και ολοκληρωμένες λύσεις σε ζητήματα είναι ο στόχος που πρέπει να στοχεύσετε. Ένας βασικός τρόπος για να ξεκινήσετε να το επιτύχετε αυτό είναι χαιρετώντας τους πελάτες σας ονομαστικά, για να δημιουργήσετε μια άμεση προσωπική σύνδεση. Οι πράκτορες θα πρέπει επίσης να χρησιμοποιούν το όνομα του πελάτη όταν ανταποκρίνονται στις αλληλεπιδράσεις κατά τη διάρκεια της συνομιλίας με φυσικό τρόπο.
[Πηγή εικόνας: Pixabay]
Σας τηλεφωνικό κέντρο Η λύση ή η πλατφόρμα Unified Communications θα πρέπει να διαθέτει λειτουργίες αναγνώρισης καλούντος ή/και ενσωματώσεις με τη βάση δεδομένων πελατών ή το σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) που παρέχουν λεπτομέρειες σχετικά με το όνομα ενός πελάτη και τον προτιμώμενο τρόπο διεύθυνσης. Αυτά τα συστήματα μπορούν επίσης να παρέχουν δεδομένα ιστορικού κλήσεων και συναλλαγών που επιτρέπουν στους εκπροσώπους σας να αντιμετωπίζουν καλύτερα τα προβλήματά τους.
4. Ενεργοποιήστε τους πελάτες σε μια πραγματική συνομιλία
Ως μέρος των βέλτιστων πρακτικών υποστήριξης πελατών, μπορεί να έχετε παράσχει στους αντιπροσώπους σας ένα σύνολο οδηγιών για την αντιμετώπιση διαφόρων ζητημάτων. Αυτό το «σενάριο» δεν πρέπει να εκληφθεί ως άκαμπτος διάλογος. Αντίθετα, ο αντιπρόσωπός σας θα πρέπει να εμπλέξει τον πελάτη σε μια πραγματική συνομιλία που ασχολείται με το συγκεκριμένο πρόβλημα που αντιμετωπίζει.
Η έναρξη με κουβέντα είναι απολύτως αποδεκτή σε αυτό το πλαίσιο και μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία μιας σχέσης με τον πελάτη. Η υποβολή ερωτήσεων ανοιχτού τύπου και η επέκταση της συζήτησης ώστε να συμπεριλάβει θέματα που σχετίζονται με το ερώτημά του μπορεί επίσης να ενθαρρύνει μια πληρέστερη απάντηση από τον πελάτη και να παρέχει ενδείξεις που επιτρέπουν στην ομάδα υποστήριξής σας να επιλύσει το πρόβλημά του πιο ολοκληρωμένα.
5. Να είστε συμπαθητικοί και να καθρεφτίζετε τον τόνο τους
Είναι στην ανθρώπινη φύση να απαντάτε θετικά σε κάποιον που σας μιλάει με παρόμοιο τόνο με αυτόν που χρησιμοποιείτε εσείς οι ίδιοι. Με αυτόν τον τρόπο, ο αντικατοπτρισμός του τόνου του πελάτη βοηθά στη δημιουργία της εντύπωσης ότι ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης είναι στην πραγματικότητα με το μέρος του.
Η εξαίρεση εδώ είναι η αντιμετώπιση ενός θυμωμένου ή απογοητευμένου πελάτη. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο αντιπρόσωπος θα πρέπει να κάνει ό,τι μπορεί για να προκαλέσει ηρεμία και να διαβεβαιώσει τον πελάτη ότι δεσμεύεστε να βοηθήσετε με οποιονδήποτε τρόπο.
6. Ασκήστε υπομονή και ακούστε ενεργά
Όπως μόλις σημειώσαμε, οι καλούντες στις γραμμές υποστήριξης πελατών μπορεί να είναι θυμωμένοι, απογοητευμένοι ή αγχωμένοι. Οι πράκτορες πρέπει επομένως να είναι προετοιμασμένοι να τους επιτρέψουν να εκτονώσουν τα συναισθήματά τους σε κάποιο βαθμό, ενώ ακούν προσεκτικά για να εντοπίσουν την ακριβή φύση και τις ρίζες του προβλήματος που τους αναστατώνει.
Η ενεργητική ακρόαση δεν χρειάζεται επίσης να είναι σιωπηλή. Οι πράκτορες που παρεμβάλλουν φράσεις όπως «καταλαβαίνω» ή «βλέπω» στη συνομιλία μπορούν να βοηθήσουν να καθησυχάσουν τον πελάτη ότι όντως τα καταφέρνει.
7. Επαναδιατυπώστε το Πρόβλημα του Πελάτη – και κάντε βήματα για την επίλυσή του
Για να διευκρινίσετε τα θέματα στο μυαλό του αντιπροσώπου υποστήριξής σας — και για να δώσετε στον πελάτη τη διαβεβαίωση ότι ο αντιπρόσωπος κατανοεί το πρόβλημά του — ο αντιπρόσωπός σας θα πρέπει να επαναλάβει το πρόβλημα αφού ο πελάτης το περιγράψει. Σε αυτό το σημείο, ο πελάτης έχει την ευκαιρία να προσθέσει οποιαδήποτε λεπτομέρεια μπορεί να έχει χάσει.
Ο αντιπρόσωπός σας θα πρέπει τώρα να είναι σε θέση να χαράξει μια στρατηγική για την επίλυση του προβλήματος και να περιγράψει καθένα από αυτά τα βήματα στον πελάτη.
8. Δώστε στους πράκτορες υποστήριξης μια λίστα με τις συχνές ερωτήσεις (FAQ)
Εκτός από μια φιλική και ευγενική υποδοχή από την Υποστήριξη Πελατών, οι καλούντες αναμένουν επίσης άμεση και ολοκληρωμένη επίλυση των ερωτημάτων και των προβλημάτων τους. Η παροχή στους αντιπροσώπους σας με μια λίστα με τις Συχνές Ερωτήσεις με τις κατάλληλες απαντήσεις μπορεί να συμβάλει σε κάποιο βαθμό προς τη διασφάλιση αυτού.
9. Ζητήστε βοήθεια από ειδικούς εάν χρειάζεται
Εάν ένας πελάτης καλέσει με ένα ιδιαίτερα περίπλοκο ζήτημα, μπορεί να χρειαστεί ο αντιπρόσωπος υποστήριξής σας να αναζητήσει βοήθεια από ειδικούς, προκειμένου να το επιλύσει επαρκώς. Αυτό μπορεί για παράδειγμα να περιλαμβάνει τη διαβούλευση με άλλο τμήμα ή τον υπεύθυνο του τηλεφωνικού κέντρου ή τη συμβουλή ενός ειδικού σε θέματα.
Σε όλες τις περιπτώσεις όπου απαιτείται μια τέτοια κλιμάκωση, είναι σημαντικό να κοινοποιούνται οι λόγοι αυτής της παραπομπής στον πελάτη και να του δίνεται ένα εκτιμώμενο χρονικό πλαίσιο για την τελική επίλυση του ζητήματός τους. Το να κάνετε το παραπάνω μίλι με αυτόν τον τρόπο μπορεί να ανατρέψει την ισορροπία μεταξύ της διατήρησης ή της απώλειας του πελάτη.
10. Προσφέρετε εναλλακτικές μεθόδους επικοινωνίας για την παρακολούθηση
Μόλις επιλυθεί αρχικά ένα πρόβλημα, είναι σημαντικό να επικοινωνήσετε με τον πελάτη. Από τη μία πλευρά, αυτό γίνεται για να διασφαλιστεί ότι έχει όντως υπάρξει μια πραγματική επίλυση. Η παρακολούθηση σάς δίνει επίσης την ευκαιρία να αποσπάσετε σχόλια από τον πελάτη σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίστηκαν στην κλήση και την απόδοση των αντιπροσώπων υποστήριξής σας.
Δεδομένου ότι ο πελάτης μπορεί να προτιμήσει να επικοινωνήσει ένας αντιπρόσωπος μαζί του μέσω email, SMS, ζωντανής συνομιλίας ή κάποιου άλλου μέσου, θα πρέπει να παρέχετε εναλλακτικές λύσεις για αυτήν την επακόλουθη επικοινωνία. Μια λύση κέντρου επαφής μπορεί να προσφέρει τέτοιες εναλλακτικές λύσεις σε μια ενιαία ολοκληρωμένη πλατφόρμα.
[Πηγή εικόνας: Pixabay]
Πώς να ενισχύσετε περαιτέρω τις δυνατότητες υποστήριξης πελατών σας
Ακόμη και το πιο φιλικό και αποτελεσματικό τμήμα υποστήριξης πελατών στον κόσμο μπορεί να απογοητευτεί από την κακή ποιότητα φωνής ή από ένα κακό δίκτυο επικοινωνίας που μαστίζεται από ταραχές και καθυστερήσεις.
Φέρτε τον δικό σας μεταφορέα (BYOC) βοηθά στην εξάλειψη αυτών των προβλημάτων, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να φέρουν ή να επιλέξουν έναν πάροχο δικτύου για να συνδεθεί σε ένα υπάρχον τηλεφωνικό σύστημα. Για παράδειγμα, το BYOC της IDT παρέχει απαράμιλλη ποιότητα κλήσεων, έξυπνη δρομολόγηση και προηγμένες λειτουργίες φωνής.
Για να μάθετε περισσότερα για το πώς IDT μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε την υποστήριξη πελατών σας πιο φιλική και αποτελεσματική, Ελάτε σε επαφή μαζί μας.
