Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, mit der bewertet wird, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion sind. Es misst die Gesamtzufriedenheit der Kunden auf der Grundlage ihrer jüngsten Erfahrungen, typischerweise durch Umfragen oder Feedback-Formulare.
Wie misst man den CSAT?
Um den CSAT zu messen, stellen Unternehmen ihren Kunden normalerweise eine einzige Frage, z. B. „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Erfahrung?“ gefolgt von einer Bewertungsskala (z. B. 1-5 oder 1-10). Kunden wählen dann eine Bewertung aus, die ihren Zufriedenheitsgrad widerspiegelt, wobei höhere Bewertungen auf eine höhere Zufriedenheit hinweisen.
Warum CSAT messen?
Es ist wichtig, den CSAT zu messen, um die Kundenstimmung einzuschätzen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Veränderungen der Zufriedenheit im Laufe der Zeit zu verfolgen. CSAT liefert wertvolle Einblicke in die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Kundeninteraktionen und hilft Unternehmen, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen.
Was ist ein guter CSAT-Score?
Ein guter CSAT-Wert variiert je nach Branche, aber im Allgemeinen gilt ein Wert über 80 % als ausgezeichnet. Es ist jedoch wichtig, Benchmarks festzulegen und die Ergebnisse im Laufe der Zeit zu vergleichen, um festzustellen, was einen guten CSAT-Wert für Ihr Unternehmen ausmacht.
Wann sollte CSAT verwendet werden?
CSAT wird am besten für transaktionale Interaktionen wie Kundendienstanrufe, Support-Tickets oder After-Sales-Interaktionen verwendet. Es bietet sofortiges Feedback zu bestimmten Interaktionen und ermöglicht es Unternehmen, Probleme umgehend zu beheben und die Kundenzufriedenheit in Echtzeit zu verbessern.
Wie erreicht man einen hohen CSAT?
Um einen hohen CSAT zu erreichen, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen und alle Probleme oder Bedenken umgehend zu lösen. Dazu kann es gehören, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, qualitativ hochwertige Produkte zu liefern, eine Benutzerfreundlichkeit sicherzustellen und aktiv Kundenfeedback einzuholen und darauf zu reagieren. Die regelmäßige Analyse von CSAT-Daten und die Umsetzung von Verbesserungen auf der Grundlage von Kundenfeedback sind der Schlüssel zur langfristigen Aufrechterhaltung eines hohen Zufriedenheitsniveaus.
