Der Begriff „integriertes Telefonieren“ sorgt selbst bei Telekommunikationsexperten und -profis für Verwirrung und Zweifel. Einige Anbieter bieten bereits Telefonanrufdienste mit integrierten Funktionen an, z. B. SMS oder Textnachrichten. Diese können als „integriert“ bezeichnet werden, auch wenn sie nicht ganz dem entsprechen, was der Branchenbegriff aussagt. Im Allgemeinen ist integriertes Telefonieren ein Analogon zur Computertelefonie-Integration. Vereinfacht ausgedrückt kombiniert integriertes Telefonieren klassische sprachbasierte Telefontechnologie mit computerbasierten Systemen und bietet Benutzern Zugriff auf verbesserte Steuerungs- und Anpassungstools.
Der Begriff Integriertes Telefonieren
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Der Begriff „Integrierte Anrufe“ bezeichnet verschiedene Arten von Routing- und Anrufverwaltungssystemen. Einfache Systeme nutzen Computertechnologie, um eingehende Anrufe an die richtigen Empfänger weiterzuleiten. Komplexere Tools ermöglichen Callcenter-Mitarbeitern die Nutzung erweiterter Funktionen, mit denen sie jedem Anruf Notizen und andere Informationen hinzufügen können.
Integrierte Anrufsysteme können für viele Zwecke eingesetzt werden, z. B. zur Verbesserung der Servicequalität, zur Wahrung mündlicher Verträge mit Kunden und zur Verbesserung des Kundenkontos. Sie können auch in vielen verschiedenen Konfigurationen angepasst werden. Die Anpassungsfunktionen sind für große Unternehmen, die täglich mit einem hohen Volumen an ein- und ausgehenden Anrufen arbeiten, sehr vorteilhaft.
Anwendungsfälle für integrierte Anrufe
Integrierte Anrufsysteme können in verschiedenen Geschäftsszenarien eingesetzt werden, darunter:
- Callcenter mit einem großen Kundenaufkommen: Integrierte Anrufe können die Servicestandards in großen Unternehmen verbessern, die ein großes Anrufvolumen abwickeln.
- Ausgelagerte Callcenter – Unternehmen, die ihre Callcenter auslagern, werden bei der Nutzung integrierter Anrufe eine bessere Kontrolle und einen einfacheren Zugriff auf Kommunikationsdaten haben.
- CTI/CRM – Vertriebs- und CRM-Abteilungen verbessern ihren Betrieb durch den einfachen Zugriff auf eine große Auswahl an IT- und Management-Tools.
Die Vorteile von Integrated Calling
Gut erstellte, maßgeschneiderte Systeme bieten den Unternehmen viele Vorteile. Zu den wichtigsten Vorteilen integrierter Anrufe gehören:
- Höhere Effizienz und Kundenfreundlichkeit sowie besserer Service
- Einfache Migration, da integrierte Anrufsysteme darauf abzielen, die vorhandenen Hardware- und Technologiestandards zu nutzen.
- Nicht zuletzt vereinheitlichen sie auch die Kommunikationsaufgaben über mehrere Sektoren und Unternehmensbereiche hinweg, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt.
Integrierte Anrufsysteme können auch für Vertriebszwecke genutzt werden – zusammen mit den CRM-Technologien verbessern sie die Qualität der Leads und bringen mehr Conversions. Um jedoch ihren Nutzen zu maximieren, sollten Unternehmen ihre Systeme sorgfältig konstruieren und verbinden. Daher ist es ratsam, für diesen Zweck erfahrene Ingenieure zu engagieren.
Wie implementiert man Integrated Calling?
Ausgangspunkt sollte unabhängig vom ursprünglichen Einsatzzweck des Systems eine detaillierte Darstellung des Kommunikationsflusses im Unternehmen sein. In diesem Diagramm sollten sowohl eingehender als auch ausgehender Datenverkehr angezeigt werden. Darüber hinaus sollte der Art und Weise, wie Informationen während des Kommunikationsflusses ausgetauscht werden, gebührende Aufmerksamkeit geschenkt werden. Dieses Verfahren liefert Erkenntnisse, die später zur Auswahl des richtigen Systems für die spezifischen Anforderungen des Unternehmens verwendet werden können.
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