Unabhängig davon, ob es uns gefällt oder nicht, die Automatisierung wird als unvermeidlicher Weg zur Kostensenkung angesehen und schreitet in allen Bereichen voran.
Sogar Regierungen springen an Bord. Ein Element bei der Einführung von „Universalkrediten“ ist beispielsweise der Versuch, den gesamten Prozess online zu verlagern, einschließlich Anträgen, Steuer- und Leistungsberechnungen, Identitätsüberprüfung, Stellensuche und Prämienzahlungen. Dadurch können die Daten digital verarbeitet werden. Künstliche Intelligenz wird verwendet, um nach Sicherheitsverletzungen oder -mustern zu suchen, die auf Betrug hindeuten.
Spracherkennung und künstliche Intelligenz können die Möglichkeiten der Automatisierung erweitern, indem sie es Maschinen ermöglichen, kompliziertere und weniger routinemäßige Vorgänge auszuführen.
Wie können sich neue Technologien auf VoIP auswirken?
Für VoIP Anbieter wie z IDTEs gibt drei Möglichkeiten, wie sich KI letztendlich auf das Geschäft auswirken könnte.
Erstens könnte es eines Tages eine Schlüsselrolle bei der Suche nach den günstigsten und effizientesten Netzwerkrouten für die Verbindung eines VoIP-Anrufs spielen. Die Blockchain-Technologie bietet die Möglichkeit, Vertragsvereinbarungen automatisch abzuschließen und Zahlungen mit anderen Telekommunikationsnetzen und Infrastrukturanbietern im laufenden Betrieb zu übertragen.
Zweitens können intelligente Roboteragenten wie Unternehmen in anderen Sektoren eingesetzt werden, um die Interaktionen mit dem Kundendienst zu ergänzen. Auf vielen Websites wird bereits eine Einladung zum „Sprechen“ mit einem Kundendienstmitarbeiter durch Austausch von Nachrichten angezeigt. Einige dieser Dienste werden von echten Personen besetzt, andere jedoch nicht. Diejenigen, die von einem computergestützten Expertensystem abhängen, werden häufig mit AI programmiert. Sie lernen, Fragen angemessen zu beantworten, bis sie aufgrund ihres Fachwissens nicht mehr von echtem Personal zu unterscheiden sind. Mit dem Aufkommen von Spracherkennungssoftware und verbesserten Sprachsimulationsalgorithmen glauben einige Leute, dass KI über eine Telefonleitung bald genauso überzeugend sein wird.
Trotzdem konkurriert ein VoIP-Großhandelsunternehmen häufig mit konkurrierenden Unternehmen, indem es einen Kundenservice der Superlative bietet, sodass es unwahrscheinlich ist, dass sie als erste ihre menschlichen Agenten eliminieren.
Die dritte Möglichkeit, wie ein VoIP-Großhandelsunternehmen AI nutzen kann, besteht darin, es seinen Kunden als Service anzubieten.
VoIP bietet bereits Möglichkeiten zur Automatisierung von Anrufen aus Outlook- und CRM-Systemen. Es ist unkompliziert, "virtuelle Agenten" hinzuzufügen, um automatische Telesales-, Bestätigungs- oder Folge-Anrufe zu tätigen. Mithilfe der Spracherkennung können virtuelle Agenten erkennen, wann ein Anruf an einen Mitarbeiter eskaliert werden muss.
Ein einziges KI-gesteuertes System kann eine enorme Anzahl von Arbeitsstunden für Unternehmen einsparen, die bereits stark auf Telesales oder ausgelagerten Kundendienst angewiesen sind. Und sie machen keine Fehler, wenn sie müde werden.
Grenzen der Maschinenintelligenz
Eine Sache, die Menschen (bis zu einem gewissen Grad) tun, aber Maschinen nicht können, ist, ihre eigenen Grenzen zu verstehen. 1987 verursachten programmierte Handelsmuster den Börsencrash am Schwarzen Montag. Unabhängig davon, wie gut die Prozessautomatisierung unter Routinebedingungen funktioniert, kann ihr Erfolg dazu führen, dass Menschen ausgeschlossen werden, die die Kraft haben, sie zu verbessern.
KI-Systeme, die mit Kunden sprechen, werden in den kommenden Jahren immer häufiger zum Einsatz kommen, aber diejenigen, die die Menschen, mit denen sie sprechen, nicht frustrieren, sind immer noch schwer vorstellbar.
