Künstliche Intelligenz (KI) wirkt sich derzeit auf einer Vielzahl von Gebieten aus. VoIP ist keine Ausnahme, und es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie KI zur Automatisierung von Prozessen verwendet werden kann, die die Funktionsweise der Sprachkommunikation entscheidend beeinflussen.
Call-Center-Systeme
VoIP hat den Betrieb von Callcentern grundlegend verändert und ermöglicht niedrigere Anrufkosten und eine größere Flexibilität bei der Bewältigung von Verkehrsspitzen. AI hat das Potenzial, durch die Automatisierung der Weiterleitung von Anrufen weitere Verbesserungen zu erzielen und sicherzustellen, dass sie den entsprechenden Agenten schnell erreichen. Darüber hinaus können Systeme bei der Entwicklung die Stimmung eines Anrufers erkennen und sicherstellen, dass sie, wenn sie sich über etwas beschweren, an einen Agenten weitergeleitet werden, der entsprechend alarmiert ist und über alle erforderlichen Informationen verfügt ihr Konto, wodurch der Agent befugt ist, das Problem schnell zu lösen.
Ein Teil davon, diese Art von System zum Laufen zu bringen, ist die Verwendung einer auf AI basierenden automatischen Sprachantwort (AVR). Dies ist ein leistungsstarkes Tool für Unternehmen, die eine große Anzahl von Anrufen erhalten. Dies spart Zeit für Mitarbeiter, die keine Zeit damit verbringen müssen, zu bestimmen, worum es bei einem Anruf geht. Dies erleichtert auch dem Kunden das Leben, der seinen Anruf entgegennimmt und schneller an jemanden weiterleitet, der sich beim ersten Mal darum kümmert.
Sobald AI einen Anrufer identifiziert hat, der bereits Kunde ist, kann AI sicherstellen, dass dem Agenten alle relevanten Informationen, zuletzt getätigten Transaktionen usw. zur Verfügung stehen, sobald der Anruf an ihn weitergeleitet wird.
Chatbot-Systeme
Eine weitere Erweiterung ist der Einsatz von Chatbots. Hierbei handelt es sich um AI-basierte Systeme, die Anweisungen über Sprache oder Text annehmen und auf diese Weise Aufgaben ausführen können. Dabei handelt es sich jedoch nicht nur um automatisierte Systeme, sondern um Systeme mit eigener Identität, die die menschliche Interaktion nachahmen.
Diese können wie AVR-Systeme zur Vorabprüfung und Weiterleitung von Anrufen verwendet werden, können jedoch auch für weitaus komplexere Aufgaben wie das Buchen von Terminen oder das Einrichten von Besprechungen, das Einladen anderer Teilnehmer und vieles mehr konzipiert werden.
Konferenzen mit VoIP-Terminierung im Großhandel
Einer der Vorteile von VoIP besteht darin, dass Konferenzgespräche mit oder ohne Video mit Teilnehmern auf der ganzen Welt geführt werden können. AI hat das Potenzial, die Nützlichkeit dieses Themas noch weiter auszudehnen, indem verschiedene Sprachen gleichzeitig in Echtzeit übersetzt werden können, oder durch die Verwendung der Spracherkennung, um Teilnehmer zu identifizieren und relevante Informationen anzuzeigen, während sie sprechen.
Obwohl KI in vielen Unternehmen immer häufiger vorkommt, befinden wir uns noch in den Anfängen der Revolution. Wir haben uns einige der Dinge angesehen, die es jetzt oder in naher Zukunft tun kann, aber es wird wahrscheinlich noch viel mehr kommen. Es kann nicht allzu lange dauern, bis AI in der Lage ist, Callcenter-Agenten vollständig zu ersetzen.
