Künstliche Intelligenz - oder KI - wird die Art und Weise, wie wir in den nächsten Jahren kommunizieren, grundlegend verändern. Einer der Bereiche, in denen dies erhebliche Auswirkungen haben wird, ist das Callcenter, in dem Chatbots viele der Rollen übernehmen könnten, die Menschen jetzt übernehmen.
Eine antipodische Firma, AustralianSuper, geht bereits mit ihrem Chatbot namens Ash in die Zukunft. Kunden, die die Website von AustralianSuper besuchen, können von Ash erwarten, dass sie den Verbrauchern bei einigen der am häufigsten gestellten Fragen behilflich sind. Das Debüt von Ash folgt auf einen sanften Start seines Live-Messaging-Dienstes Ende letzten Jahres, und es wurden bereits mehr als 50,000 Nachrichten gesendet. Kunden gaben diesen Nachrichten eine Zufriedenheitsbewertung von mehr als 90 Prozent.
Vielseitige Technologie
AustralianSuper ist eine Pensions- und Pensionskasse mit mehr als zwei Millionen Mitgliedern. Das Unternehmen ist eine Partnerschaft mit LivePerson eingegangen, die Lösungen für Messaging in Unternehmen bereitstellt und AI verwendet. Ash wird von der LivePerson LiveEngage-Plattform unterstützt und die Technologie wurde in die AustralianSuper-Website integriert. Es wird erwartet, dass Ash in den nächsten 12 Monaten auch Messaging in seine App integriert.
Ash stützt sich auf Daten, um Informationen zu generieren, die für die Bearbeitung von Verbraucheranfragen im Zusammenhang mit Altersvorsorge und einer Vielzahl anderer Angelegenheiten verwendet werden können. Shawn Blackmore, ein leitender Angestellter bei AustralianSuper, sagte, dass das Unternehmen den Messaging-Service bereitgestellt habe, um seinem Kundenstamm effektivere und effizientere Services bereitzustellen.
Es wurde gehofft, dass der Messaging-Dienst auch den Aufbau von Kundenbeziehungen durch die Verwendung einer benutzerfreundlichen und zugänglichen Schnittstelle erleichtern würde. Herr Blackmore fügte hinzu, dass der Live-Messaging-Dienst die Art und Weise, in der seine Mitglieder Informationen untereinander austauschten, nachgebildet habe. Es sei daher logisch, ihn in die AustralianSuper-Kommunikationsplattform aufzunehmen.
Vorteile der VoIP-Terminierung im Großhandel
AustralianSuper verwendet weiterhin Mitarbeiter in seinem Callcenter für komplexere Fragen und verfügt sogar über eine Reihe von Finanzplanern, um Fragen zu bestimmten persönlichen Finanzfragen zu beantworten. Anrufe können an eine Reihe von Zielen eingehen oder an diese zurückgeleitet werden, wobei die VoIP-Terminierung im Großhandel eine kostengünstige Möglichkeit darstellt, große Anrufvolumina zu bewältigen.
Mittlerweile können rund 80 Prozent der Routinefragen von Ash bearbeitet werden, wodurch knifflige Anfragen an das Call Center weitergeleitet werden können. Die Mitarbeiter des Call Centers können sich dann darauf konzentrieren, den Kundeninteraktionen einen Mehrwert zu verleihen, anstatt ihre Zeit mit der Beantwortung von Routinefragen zu verbringen. Mindestens die Hälfte der Callcenter-Mitarbeiter verfügt über Schulungen, die es ihnen ermöglichen, allgemeine Finanzberatung zu leisten, und rund 15 Mitarbeiter sind in der Finanzplanung qualifiziert.
Für Ash sind aufregende Entwicklungen in Arbeit, die eine "Sprach" -Lösung ähnlich der von Alexa von Amazon oder Siri von Apple erhalten werden. Derzeit haben AustralianSuper-Mitglieder mit der aktualisierten App sofortigen und direkten Zugriff auf das Unternehmen und eine Reihe von Ressourcen, wann immer sie diese benötigen.
