Mit der modernen Technologie, die zu aktuellen VoIP-Systemen gehört, ist das Aufzeichnen von Anrufen einfacher als je zuvor. Es gibt viele gute Gründe für die Aufzeichnung von Anrufen, z. B. für die Schulung des Personals, aber es ist eine ethische Dimension zu berücksichtigen. Ihre Kunden und Mitarbeiter haben Anspruch auf ein gewisses Maß an Datenschutz beim Umgang mit ihren Daten, und diese Rechte müssen respektiert werden. Unternehmen, die dies nicht richtig handhaben, befinden sich möglicherweise in einer schwierigen rechtlichen Situation.
Die transparente Offenlegung von Aufzeichnungsaktivitäten in Verbindung mit einer Einwilligung nach Aufklärung ist von entscheidender Bedeutung. Es ist äußerst wichtig, dass jedes Unternehmen, das Anrufe aufzeichnen möchte, seine Verantwortlichkeiten und Rechte kennt.
Aufnehmen und lernen
Mit einem flexiblen VoIP-Paket ist es einfach, Aufzeichnungsfunktionen für alle Kundeninteraktionen zu integrieren. Die Aufzeichnungen können weiterverarbeitet und in Transkripte umgewandelt werden. Dies sind nicht nur nützliche Aufzeichnungen von Diskussionen, sondern bieten den Mitarbeitern auch die Möglichkeit, zu analysieren, was an einem Gespräch gut oder schlecht war.
Wenn sich aus der Interaktion mit einem Kunden ein Streit ergeben sollte, könnten Aufzeichnungen darüber, wie mit den Problemen umgegangen wurde, eine wichtige Rolle bei der schnellen und einfachen Klärung der Angelegenheit spielen, insbesondere wenn ein geringfügiges Missverständnis die Ursache des Problems war. Es kann weitaus effektiver als abstrakte Szenarien sein, Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, reale Situationen zu untersuchen, in denen schwierige Kunden verwaltet oder Probleme gelöst wurden.
Ethik und Recht
Bei der Aufzeichnung von Anrufen müssen jedoch ethische Gesichtspunkte berücksichtigt werden, da die Aufzeichnung von Anrufen bei manchen Personen anscheinend auf Spionage hindeutet und sie möglicherweise alarmiert. Anrufaufzeichnung kann auch als aufdringliche Aktivität angesehen werden. Es ist wichtig, den Kunden mitzuteilen, dass ihre Gespräche aufgezeichnet werden können.
Im Umgang mit vielen größeren Organisationen, die Anrufe über zuvor aufgezeichnete Optionen verarbeiten, wird routinemäßig angekündigt, dass Anrufe zur Schulung des Personals und zur Überwachung der Qualität aufgezeichnet werden können. Im Allgemeinen sind Kunden weitaus offener für Anrufe bei der Aufzeichnung, wenn die Unternehmen die Aufzeichnung vollständig transparent durchführen.
Ofcom
Aus rechtlicher Sicht sind mehrere Faktoren zu berücksichtigen. Ofcom, die britische Überwachungsbehörde für Geschäfts- und Verbrauchertelekommunikation, gibt an, dass beim Aufzeichnen von Anrufen alle zumutbaren Anstrengungen unternommen werden sollten, um die Kunden darüber zu informieren, dass Anrufe möglicherweise aufgezeichnet oder auf irgendeine Weise überwacht werden.
Laut Ofcom ist es möglich, Kunden darüber zu informieren, dass Anrufe auf verschiedene Art und Weise aufgezeichnet werden können, z. B. durch schriftliche Erklärungen, die Aufnahme in Geschäftsbedingungen, Ankündigungen oder zuvor aufgezeichnete Nachrichten. In Großbritannien gibt es eine Reihe spezifischer Gesetze, die regeln, wie Anrufe aufgezeichnet werden sollen. Dazu gehören das Datenschutzgesetz von 1998 und die Menschenrechtsgesetze.
DSGVO
Im Allgemeinen wird es als akzeptabel erachtet, Anrufe aufzuzeichnen, um den Service zu bewerten, das Personal zu schulen, die Compliance-Bedingungen zu erfüllen, einen Geschäftsvorfall nachzuweisen oder Betrug aufzudecken und zu verhindern. Die im vergangenen Jahr in Kraft getretenen Allgemeinen Datenschutzbestimmungen (DSGVO) regeln auch die Aufzeichnung von Anrufen. Wenn eine Aufzeichnung erforderlich ist, um die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten oder um die Interessen einer Person zu schützen, gilt sie im Allgemeinen als akzeptabel. Dies kann jedoch ein komplexer Bereich sein und fachkundige Beratung kann eine gute Idee sein.
MiFID
Gemäß den von der FCA eingeführten Bestimmungen, die ab März 2009 gelten, müssen Unternehmen alle Telefongespräche zusätzlich zur elektronischen Kommunikation in Bezug auf Kundenaufträge für Anleihen-, Aktien- und Derivatemärkte aufzeichnen. Diese Dateien müssen mindestens sechs Monate aufbewahrt werden.
Die Bestimmungen der FCA wurden eingeführt, um die britischen Märkte an eine EU-Überprüfung, die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID), anzupassen. Dies beinhaltete die Aufnahme der Aufzeichnungspflicht, die ein Schlüsselelement für die laufenden Bemühungen der FCA zur Bekämpfung von Marktmissbrauch einschließlich Manipulation und Insiderhandel darstellt.
Die richtige VoIP-Wahl
Bei der Auswahl eines VoIP-Pakets für Ihr Unternehmen sind Anrufaufzeichnung und aufgezeichnete Nachrichten Funktionen, die zur einfachen Verwendung einfach integriert werden können. Es gibt auch viele andere Funktionen, die in ein VoIP-System integriert werden können, z. B. maßgeschneiderte Sicherheitslösungen, Telefonkonferenzen und individuelle Anmeldungen für Mitarbeiter, damit diese von jedem Ort auf der Welt auf das System zugreifen können, vorausgesetzt, sie haben Zugang zum Internet Verbindung.
Wenn Sie ein Unternehmen haben, das häufig mit Kunden im Ausland, insbesondere in Entwicklungsländern, kommuniziert, sollten Sie die VoIP-Terminierungsentgelte für den Großhandel und die damit verbundenen Kosteneinsparungen nutzen. Während VoIP-zu-VoIP-Anrufe so gut wie nichts kosten, kann das Anrufen einer Nummer in einem Entwicklungsland über ein Mobiltelefon oder ein Telekommunikationsnetz beendet werden, für dessen Bereitstellung eine Gebühr erhoben wird.
Ein Zulieferer wie IDT verfügt über ein umfassendes und etabliertes globales Netzwerk von Spediteuren, sodass wir unseren Kunden die günstigsten Tarife anbieten können.
