Zu den qualitativ besten VoIP-Diensten für Unternehmen gehören routinemäßig automatische Telefonzentralen und virtuelle Empfangsmitarbeiter für die Weiterleitung von Anrufen. IVR-Technologien (Interactive Voice Response) werden zunehmend verwendet, um die gesprochenen / berührten Antworten der Kunden zu identifizieren und Anrufe zu leiten. Das Erstellen eines effektiven Telefonbaums ist je nach Anzahl der Leitungen / Optionen unterschiedlich komplex.
Telefonbäume können normalerweise über die Administrationskonsole verwaltet werden. Diese Konsole wird durch eine Reihe von Passwörtern geschützt, sodass Aufzeichnungen / Routing-Pläne nur vom Administrator / Eigentümer geändert werden können. Aufnahmen können mit einem Telefon gemacht oder von einer anderen Aufnahmesoftware hochgeladen werden, und die Art und Weise, wie sie verwendet werden, kann über die Konsole verwaltet werden.
Kontrollliste
Bevor Sie mit der Erstellung eines Telefonbaums beginnen, sollten Sie eine Checkliste erstellen, die die zu berücksichtigenden Punkte enthält. Folgendes sollte sein
inbegriffen:
- Anzahl Telefonanschlüsse (Nebenstellen)
- Spracheinstellungen
- Sprach- und Tonwahloptionen
- Halten Sie Musikoptionen und Lautstärke gedrückt
- Geostandorte von Büros/Filialen
- Wartezeitbenachrichtigungen
- Direkt zu bekannten Durchwahl- oder Personenoptionen
- Direktwahloptionen
- Push-to-Mobile-Optionen
- Gegebenenfalls telefonische Zahlungsmöglichkeiten
- Möglichkeiten, eingegebene Informationen aufzubewahren
- Option zum Überspringen von Abschnitten
- Behinderungsoptionen: TDD oder Lautstärkeanpassungen
- Optionen außerhalb der Geschäftszeiten
- Anrufer-ID-Optionen
- Ausstiegsrouten
- Folgemaßnahmen: E-Mail-/SMS-Bestätigung
Wie werden Ihre Kunden das System nutzen?
Beim Einrichten eines Systems ist es wichtig zu wissen, wie Ihre Kunden es verwenden werden. Sie können einen Teil dieses Wissens aus Ihren bisherigen Erfahrungen / Anrufüberwachungsübungen gewinnen, und es gibt auch zahlreiche generische Untersuchungen dazu, wie Menschen es vorziehen, mit IVR / automatisierten Menüs zu interagieren. Einige Dienste bieten einen visuellen Editor, mit dem Sie Ihren Telefonbaum (oder Anrufverlauf) abbilden können. Wenn Ihr Anbieter dies jedoch nicht unterstützt, können Sie problemlos Software wie PowerPoint oder Visio zum Erstellen von Diagrammen verwenden.
Sie sollten Ihr Setup mit einer Vielzahl von Szenarien testen, um sicherzustellen, dass Sie so viele Grundlagen wie möglich abdecken. Was ist zum Beispiel, wenn ein Anrufer keine der vorprogrammierten Optionen für angemessen hält? Gelangen sie standardmäßig zu einem Operator oder werden bestimmte Optionen wiederholt, wenn keine Tasten gedrückt oder Wörter gesprochen werden? Und wenn jemand außerhalb der normalen Geschäftszeiten anruft? Werden sie zur Voicemail durchgestellt?
Erstellen Sie Ihre Sprachaufnahmen
Sie können die Audioaufnahmen selbst erstellen oder "Roboter" -Antworter verwenden. Die Entscheidung zwischen einer Roboterstimme und einer menschlichen Stimme hängt von Ihren persönlichen Vorlieben ab - beide haben ihre Vor- und Nachteile. Während jede Organisation ihren eigenen Stil hat, sind die folgenden allgemeinen Tipps zum Erstellen Ihrer Aufzeichnungen:
- Verwenden Sie durchgehend die gleiche Stimme, z. B. wechseln Sie nicht zwischen automatisiert und menschlich.
- Gestalten Sie einleitende Nachrichten nützlich, aber prägnant.
- Halten Sie das Tempo konstant.
- Verwenden Sie verschiedene Warteschleifennachrichten.
- Vermeiden Sie Fachjargon und halten Sie die Wortwahl einfach.
- Schränken Sie nach Möglichkeit die Informationen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften/Haftungsausschlüsse ein.
- Wenn Sie eine Roboterstimme verwenden, beschränken Sie die Verwendung von Wörtern/Sätzen, die herablassend wirken könnten, z. B. „Einen schönen Tag noch“.
- Vermeiden Sie übermäßige Pausen oder Verzögerungen.
Top-Tipps für einen tollen IVR-Service
Die folgenden Tipps können sich beim Einrichten Ihres IVR als nützlich erweisen:
- Machen Sie Ihre Optionsliste so kurz wie möglich; weniger als fünf sind am besten. Lange Listen können frustrierend sein und Anrufer könnten versucht sein, das gesamte System zu umgehen.
- Versuchen Sie, die Optionen auf zwei oder drei Ebenen tief zu beschränken.
- Verwenden Sie eine Audiobearbeitungssoftware, um Sprachaufnahmen in höchster Qualität zu erstellen und Wartemusik und Soundloops zu erstellen.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Tonaufnahmen nicht zu laut oder zu leise sind, indem Sie sie mit verschiedenen Geräten testen.
- Planen Sie verschiedene Versionen für unterschiedliche Geschäftszeiten.
- Wenn Sie Sprachantworttechnologie verwenden, bieten Sie auch eine Tonwahl-Antwortoption an (z. B. „Sagen Sie nach dem Ton bitte Ihre Kontonummer oder geben Sie sie über Ihre Tastatur ein“).
Wartung
Die Wartung und Verbesserung Ihres Systems sollte relativ einfach sein. Sie möchten als Teil des Beendigungsprozesses alle Abgänge aus dem System entfernen und nach Bedarf neue Mitarbeiter und Optionen hinzufügen. Sie können das Feedback von Mitarbeitern und Kunden berücksichtigen und Anrufprotokolle / Beschwerden prüfen, um Verbesserungspotentiale zu identifizieren.
Auswahl eines VoIP-Großhandelsanbieters
Wenn Sie Ihre Service Levels und Baumstruktur definieren, möchten Sie die bestmögliche Systemfunktionalität von einem seriösen Großhandelsunternehmen erhalten. Bei einem intensiven Wettbewerb sollten die Preisunterschiede nicht zu dramatisch sein. Sie sollten sich daher auf Faktoren wie Anrufqualität, Kundendienst und Wartung konzentrieren.
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