Ein Telefonvertrag ist eine langfristige Vereinbarung: Die Leute wechseln nicht häufig den Anbieter, und es ist keine Entscheidung, die irgendjemand leichtfertig trifft. Eine Kombination aus Loyalität und Befürchtung der Verbraucher erschwert dies VoIP-Anbieter neues Geschäft zu gewinnen.

Als Telefoniedienst müssen Sie vorsichtig sein, wie Sie Kunden dazu ermutigen, sich von ihren derzeitigen Anbietern zu entfernen. Täglich werden neue Unternehmen gegründet. Um Ihre Kundenbasis jedoch effektiv zu vergrößern, müssen Sie sich auf mehr als nur Startups konzentrieren. Und deshalb müssen Sie bei diesen Akquisitionen nach anorganischem Wachstum suchen.

Die Angst, eine bestehende Telefonnummer zu verlieren, ist ein wichtiger Faktor, der die Menschen davon abhält, den Telefonieanbieter zu wechseln. Glücklicherweise spielt der physische Standort dank der VoIP-Technologie keine Rolle mehr bei der Zuweisung von Telefonnummern, und das Recht der Kunden, ihre Nummern bei einem Providerwechsel mitzunehmen, ist gesetzlich verankert.

Um dieser Angst bei der Gewinnung neuer Kunden entgegenzuwirken, müssen Sie ein Skript für Ihre Salesforce- und Customer Service-Mitarbeiter erstellen, damit diese potenzielle Kunden durch den Nummernportierungsprozess führen können.

Sie sollten auch über Verfahren verfügen, die sicherstellen, dass der Nummernportierungsprozess so reibungslos wie möglich verläuft. Verzögerungen bei der Übertragung einer Nummer geben dem Kunden mehr Zeit, die Umstellung auf Ihre Dienste zu überdenken, und geben dem Konkurrenten die Möglichkeit, sich zu wehren und ein Gegenangebot zu erstellen.

In diesem Sinne haben wir einen umfassenden Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen hilft, Kunden zu gewinnen und zu verwalten, indem Sie das Wissen Ihres Teams über die Nummernportierung.

Faktenprüfung zum Nummernportierungsprozess

Ihre Kunden werden wahrscheinlich die ganze Zeit über erwischt, wenn Ihre Mitarbeiter den Portierungsprozess für Telefonnummern abwickeln. Leider neigen standardisierte Prozeduren und Interaktionsskripte dazu, Feedback zu unterdrücken.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, Anweisungen genau zu befolgen, und Sie versuchen, einen Großteil der Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens durch Ihr Computersystem zu erzwingen, raten Sie von Meinungsverschiedenheiten ab. Es ist eine effiziente Managementtechnik, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter einfach den Anweisungen folgen. Wenn Sie die Mitarbeiter davon abhalten, sich zu äußern, werden Unruhen verhindert und die geschäftliche Hierarchie der Autorität beibehalten. Sie institutionalisiert jedoch auch Verfahrensfehler.

Mitarbeiter an der Front stoßen wahrscheinlich jeden Tag auf die gleichen Probleme. Sie wissen, was schief gehen wird, wenn ein neuer Kunde den Nummernportierungsprozess startet, weil er beim letzten Mal, beim letzten Mal und bei jedem anderen Mal auf die gleiche Weise schiefgelaufen ist.

Versuchen Sie, ein Prozessverbesserungsprojekt einzurichten, und stellen Sie ein Projektteam zusammen, das Vertreter aller am Nummernübertragungsprozess beteiligten Personalebenen umfasst. Sie werden feststellen, dass Änderungen sowohl in der Kundenbeziehung als auch im Geschäftsbetrieb erforderlich sind.

Die Kosten für Schulabbrecher

Melden Sie einen Verkauf erst an, wenn der gesamte Onboarding-Prozess für einen neuen Kunden abgeschlossen ist. Sie haben noch keinen neuen Kunden gewonnen, der einen Vertrag unterzeichnet hat. Ihr Verkaufsprozess ist abgeschlossen, wenn die Widerrufsfrist abgelaufen ist und neue Kunden Ihre Dienste erfolgreich und regelmäßig nutzen.

Die Vertriebsmitarbeiter werden es kaum erwarten, einen Sieg zu verbuchen und den nächsten Vorsprung zu erreichen. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass Sie Ihr Vertriebs- und Marketingbudget nicht durch Ausfallzeiten verschwenden, die durch Gewissensbisse der Käufer verursacht werden.

Die Konkurrenten, von denen Sie Kunden gewinnen, führen einen Kampf. Sie müssen also clever boxen und die einzige Waffe, die Sie in diesem Kampf haben, ist die Kundenbeziehung.

Sehen Sie sich zunächst Ihre Stornierungsrate an. Jeder Kunde, der zwischen Vertragsunterzeichnung und tatsächlichem Beginn der Inanspruchnahme des Dienstes ausfällt, ist ein Umsatzverlust. Diese Stornierung stellt auch eine Verschwendung von Aufwand dar und verursacht Kosten, die beim nächsten Verkauf erstattet werden müssen. Durch gekündigte Verträge erhöhen sich Ihre Gemeinkosten und Ihr Unternehmen wird wettbewerbsunfähig.

Kundenbeziehungen verbessern

Marketingbemühungen sind zeitaufwändig: Mit großer Wahrscheinlichkeit haben Sie den Markt recherchiert, Ihr Servicepaket mit Fokusgruppen getestet, eng mit einer Werbeagentur zusammengearbeitet und ein hervorragendes Verkaufsteam zusammengestellt.

Möglicherweise melden Sie viele neue Kunden an, verlieren diese jedoch, bevor Sie Umsatz generieren. Dies weist auf einen Kundenbeziehungsfehler hin. Der Nummernübertragungsprozess ist ein fester Bestandteil Ihres Geschäfts: Ihre Mitarbeiter fühlen sich damit wohl und sehen ihn als einen einfachen Teil Ihrer Arbeit an. Für Ihre neuen Kunden ist dies jedoch ein Rätsel.

Stellen Sie daher sicher, dass alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt jeden neuen Kunden mit einer frischen Einstellung ansprechen. Dies ist nicht nur ein weiterer Tag, an dem die Bewegungen durchlaufen werden. Der Nummernportierungsprozess ist eine besorgniserregende und potenziell bedrohliche Veränderung im Bewusstsein des Kunden.

Der Wechsel des Telefonanbieters ist ein Sprung ins Ungewisse. Sie müssen das Vertrauen in die Vertriebsmitarbeiter stärken, damit diese die Sicherheit ihres aktuellen Telefonievertrags verlassen und sich darauf verlassen können, dass sie eine bessere Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen.

Informationen bereitstellen

Sie müssen nicht nur die Einstellung Ihrer Verkaufs- und Kontaktmitarbeiter verbessern, sondern auch alle erforderlichen Informationen bereitstellen, um Kundenfragen autoritär beantworten zu können. Wenn sich die Vertriebsmitarbeiter Antworten ausdenken müssen, geben sie wahrscheinlich die falschen Informationen ein. Dies könnte den potenziellen Kunden abschrecken oder Ihr Unternehmen für den Misserfolg rüsten, indem unrealistische Erwartungen geweckt werden.

Der Nummernportierungsprozess ist sowohl Ihr größter Verkaufsvorteil als auch Ihr größter Knackpunkt. Die gesetzliche Anforderung, die Nummernübertragung zuzulassen, deaktiviert die größte Waffe, die ein Telefonieanbieter hat, wenn er versucht, bestehende Kunden zu halten. Ein Wettbewerber wird seinen Kunden nicht mitteilen, wie sie ihre Nummern in Ihr Unternehmen übernehmen können. Sie müssen diese Informationen bereitstellen.

Rechtlich gesehen kann ein Telefondienst Kunden nicht belügen, wenn sie nach der Portierung einer Nummer fragen, aber es kann die Wahrheit strecken. Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Front-Line-Personal über alle Fakten verfügt, um Fehlinformationen zu bekämpfen, die die aktuellen Anbieter anfragender Leads zu vermitteln versucht haben.

Dank des Internets können Sie gut informierte Leads erstellen. Stellen Sie sicher, dass die Informationen zum Nummernportierungsprozess auf Ihrer Website enthalten sind. Kunden verpflichten sich eher zu Ihrem Service, indem sie sich online anmelden, wenn sie alle wichtigen Informationen zum Nummernportierungsprozess finden.

Kunden, die es vorziehen, den Kontakt mit Menschen zu vermeiden, können Ihre Vertriebsmitarbeiter leichter unterstützen, wenn sie bereits über korrekte Informationen zum Nummernportierungsprozess auf Ihrer Website verfügen.

Rückmeldung geben

Lange Vorlaufzeiten bei der Einrichtung eines neuen Kontos geben Kunden die Möglichkeit, in Panik zu geraten und zurückzutreten. Lassen Sie sie nicht im Dunkeln - das ermutigt sie, negative Annahmen zu treffen. Ihre Konkurrenten wissen dies und versuchen möglicherweise, die Nummernübertragung so lange wie möglich zu verzögern, damit es so aussieht, als wäre die Verzögerung Ihre Schuld.

Leider liegt der Nummernportierungsprozess außerhalb Ihrer Kontrolle. Die Aufgabe wird von Ihrem Spediteur und dem freigebenden Spediteur ausgeführt, und Sie können sich nicht einmischen und beschleunigen. Sie können dem Kunden den Vorgang jedoch erklären und sicherstellen, dass die Verzögerung nicht in Ihren Händen liegt.

Negative Kommunikationen sind ein ineffektiver Weg, um eine Beziehung mit einem neuen Kunden aufzubauen. Nutzen Sie positive, informative Nachrichten, um Ihren Kunden auf dem Laufenden zu halten, die sogar automatisch generiert werden können. Was du vermeiden willst, ist zu schweigen.

Denken Sie daran, dass Sie Ihre Kunden nicht mit unnötigem Spam belästigen möchten. Sie sollten Ihren Kunden jedoch auch täglich auf dem Laufenden halten. Erstellen Sie ein Statusaktualisierungsformat mit einem konsistenten Layout. Die Kunden werden mit dem Eintreffen des täglichen Updates rechnen und sich versichern, dass sie nicht vergessen wurden oder durch die Ritzen gefallen sind.

Eine nicht wertende, datierte Zeile in der Erklärung, z. B. „Warten auf Antwort des freigebenden Beförderers…“, teilt dem Kunden mit, wo die Schuld für Verzögerungen liegt.

Geschäftsprozessverbesserungen

Mit der Zeit können Sie davon ausgehen, dass Ihr Unternehmen Kunden von Ihren Mitbewerbern gewinnt. Sie sollten wissen, welche davon den Nummernportierungsprozess verzögern und welche weniger hartnäckig sind.

Wenn Sie Informationen zu den einzelnen Nummernports sammeln, werden Sie feststellen, dass jeder freigebende Netzbetreiber jedes Mal dieselbe Verzögerungstaktik anwendet, da jeder seine eigenen Workflows hat, die Überprüfungen enthalten. Anschließend können Sie den Nummernportierungsprozess Ihrer Mitbewerber entschlüsseln und diese Informationen in die Verbesserung Ihrer eigenen Verfahren einfließen lassen, um Ihre Kunden durch den Nummernportierungsprozess zu führen.

Definieren Sie die Informationsanforderungen neu

Sobald Sie die Hindernisse kennen, die von freigebenden Anbietern bei der Nummernportierung verursacht werden, sollten Sie neue Schritte zur Datenerfassung einführen, um diese Verzögerungen zu minimieren. Konkurrenten finden Schlupflöcher in der lokalen Serviceanforderung, die Sie über Ihren Spediteur an ihre Spediteure senden. Alle diese Informationen stammen aus dem Autorisierungsschreiben, das Ihr neuer Kunde bereitstellt.

Beschleunigen Sie den Datenerfassungsprozess, indem Sie beim Ausfüllen des Autorisierungsschreibens klare Anweisungen für den Kunden erstellen. Erstellen Sie ein Formular, das der Kunde auf der Website ausfüllen kann, auf der Sie die LOA generieren können.

Die meisten VoIP-Anbieter fordern den Kunden auf, eine aktuelle Rechnung zur Überprüfung der Fakten vorzulegen. Konkurrenten wissen dies jedoch und verwenden häufig eine andere Kontoadresse als die Rechnungsadresse. Dies führt zu einer sofortigen Nichtübereinstimmung der Informationen in Ihrem LSR, die sie dazu veranlasst, die Anfrage abzulehnen. Fordern Sie von Ihren Neukunden einen Kundendienstbericht beim aktuellen Anbieter an und verwenden Sie diesen als Datenquelle in der LOA.

Verknüpfen Sie die Tricks-Datenbank Ihres Providers mit dem LOA-Erstellungsprozess. Sobald Ihre Kundendienstmitarbeiter den aktuellen Anbieter eingegeben haben, sollten Ihre Dateneingabebildschirme für die LOA-Erstellung in der Lage sein, die Fallen hervorzuheben, die der Konkurrent auslösen wird, damit bestimmte Datenfelder doppelt überprüft werden können.

Wenn Sie in der Lage sind, die Fallen zu überwinden, mit denen Ihre Konkurrenten den Transfer verzögern, können Sie den Nummernübertragungsprozess beschleunigen und die gefährliche Vorlaufzeit einschränken, die Platz für Gewissensbisse der Käufer bietet.

Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Spediteur auf

Der Nummernportierungsprozess ist ein Vorgang von Träger zu Träger. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie nicht proaktiv den gesamten Workflow verbessern können. Um Ihren Kunden durch den Nummernportierungsprozess zu führen, müssen Sie nicht nur dem Kunden eine Anleitung geben.

Vereinbaren Sie ein Meeting mit Ihrem Netzbetreiber und schlagen Sie Methoden vor, mit denen Sie den Informationsfluss verbessern und die Fehler, die bei der Datenübertragung auftreten können, beseitigen können.

Die Erstellung der lokalen Serviceanfrage liegt in der Verantwortung Ihres Netzbetreibers. Prüfen Sie jedoch, ob Sie dieses Formular auf eine Weise intern ausfüllen und automatisch aus dem LOA-Formular generieren können. Wenn dies nicht akzeptabel ist, versuchen Sie, die relevanten Daten digital an den Netzbetreiber zu übertragen, damit die LSRs automatisch generiert werden. Dadurch werden alle Rechtschreibfehler beseitigt, die beim Übertragen von Daten von einem Formular in ein anderes auftreten können.

Erstellen Sie ein Closed-Loop-System

Das mühelose Einbinden neuer Kunden bedeutet, die richtigen Informationen zu sammeln und menschliches Versagen im Datenfluss vom Kunden zum LSR zu vermeiden.

Indem Sie Ihre Mitarbeiter mit den Fakten des Transferprozesses ausstatten, müssen Sie nicht mehr improvisieren und schaffen Vertrauen in den neuen Kunden. Wenn Sie den Nummernportierungsprozess beschleunigen können, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr neuer Kunde ausfällt. Wenn Sie Ihren neuen Kunden über die Fortschritte bei der Nummernportierung auf dem Laufenden halten, werden Panik und Zweifel verringert.

Alle diese Workflows können erfolgreicher ausgeführt werden, wenn die Daten automatisch von einem Schritt im Prozess zum nächsten übertragen werden. Erstellen Sie ein geschlossenes IT-System, um Fehler zu bekämpfen und Ihre Kunden erfolgreich durch den Nummernportierungsprozess zu führen.

Mit welchen Methoden haben Sie Ihre Kunden bei der Nummernportierung unterstützt? Lass es uns unten in den Kommentaren wissen: