Obwohl IVR (Interactive Voice Response) zunächst nützlich ist, scheint es in einigen Anwendungen das Ende seiner Nutzungsdauer zu erreichen. KI und Fortschritte in der NLP-Technologie (Natural Language Processing) heben den Kundenservice auf ein völlig neues Niveau. Mit verbesserter Effizienz und zufriedeneren Verbrauchern könnten Chatbots nicht nur Ihre VoIP-Präsenz verbessern, sondern Ihr Unternehmen effizienter und profitabler machen.
Übergang von IVR-Frustrationen zu Chatbot-Kommunikation
IVR-Systeme tragen dazu bei, die Wartezeit zu verkürzen, indem sie aufgezeichnete Nachrichten an den Anrufer senden und diese basierend auf ihren Antworten an weitere IVR-Menüs oder an den gewünschten Empfänger oder die gewünschte Abteilung weiterleiten. Diese voreingestellten Optionen entsprechen jedoch nicht immer den Bedürfnissen der Verbraucher. Die frustrierende Einschränkung von IVR besteht darin, zu kommunizieren, was Sie als Verbraucher benötigen, wobei die Technologie durch einen begrenzten Satz spezifischer Ein- und Ausgänge eingeschränkt wird. Im Gegensatz dazu nutzen Chatbots zunehmend Algorithmen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um sich effizienter an den Kontext und einzelne Eingaben anzupassen.
Mit Sprachverständnis für intelligente Dienste können die mit IVR verbundenen Frustrationen und Einschränkungen gelindert werden. Laut einem Bericht von Ubisend aus dem Jahr 2017 betrachten 21% der befragten Verbraucher Chatbots als ein einfacheres Mittel, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.
Dank ausgefeilter Sprachverarbeitungsfunktionen verbessern sich Chatbots ständig, verwenden organische menschliche Sprache, verarbeiten sie und reagieren angemessen. Dies bedeutet auch, dass der Chatbot weniger semantische Fehler und weniger Wiederholungen durch den Benutzer verursacht, da mehr Dialekte, Intonationen und Sprachstile integriert und erkannt werden. Bei komplexeren Anforderungen können diese Anfragen per E-Mail, Live-Chat, Telefon, sozialen Medien usw. an einen Live-Agenten weitergeleitet werden.
VoIP und Integration von AI
Chatbots können bereits über Apps, das Telefon, Websites und Messaging-Anwendungen implementiert werden. Angesichts der zunehmenden Beliebtheit von VoIP-Diensten ist davon auszugehen, dass Chatbots zunehmend in Cloud-Telefonsysteme integriert werden können. VoIP-Systeme mit AI-Integration könnten die Kosten senken, die Flexibilität des Personals erhöhen und das Kundenerlebnis verbessern. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Unternehmen die neue Technologie gerne einsetzen.
Wenn Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen über einen qualitativ hochwertigen internationalen VoIP-Großhandelsanbieter wie IDT verfügt, können Sie kosteneffektive Kommunikation gewährleisten und gleichzeitig in Chatbot-Technologie investieren, um den Kundenservice zu verbessern.
Die Notwendigkeit einer effektiven Interaktion
Kunden wünschen sich in der Regel auf allen Plattformen gleichbleibend hohe Servicequalität und Zugang zu den neuesten Möglichkeiten der Interaktion mit Marken. Mit Capital One können Verbraucher beispielsweise über Amazon Alexa Kontakt aufnehmen, um Informationen zu ihren Konten zu erhalten, während die Bank of America einen Chatbot über den Facebook Messenger einsetzt.
Mit Chatbots, die Routineanfragen bearbeiten und effektiver auf neue, abwechslungsreiche Anfragen reagieren können, sind die Mitarbeiter von alltäglichen, routinemäßigen Interaktionen befreit. Dies führt zu einer effizienteren Bearbeitung von Anfragen und Kundenanweisungen an relevante Abteilungen, wodurch der Prozess auf eine Weise rationalisiert wird, die IVR derzeit nicht effektiv durchführt.
Die vielseitigen Vorteile von Chatbots
Die Informationen, die von Chatbots gesammelt werden, reichen von häufig gestellten Fragen und der Anzahl der Benutzer insgesamt bis hin zu Details zu Engagement-Raten. Diese Analysedaten sind sowohl für die Weiterentwicklung der Chatbot-Software selbst als auch für das Unternehmen von unschätzbarem Wert und fließen in einen Kreislauf fortlaufender Verbesserungen ein.
Chatbots können auch Push-Benachrichtigungen verwenden, um Aktualisierungen bereitzustellen und Aufforderungen zu geben, die die Kundenbindung auslösen. Mit CRM-Informationen können sie auf der Grundlage früherer Aktivitäten auch direkt mit Verbrauchern in Kontakt treten. Dies stärkt nicht nur das Engagement, sondern trägt auch zu einem individuelleren Ansatz bei.
Chatbots werden mit der Weiterentwicklung der Software naturgetreuer. Mit Alexa, Cortana und Siri ist es möglich, mehr Gespräche zu führen als je zuvor. Der Einsatz dieser Technologie im täglichen Leben bedeutet auch, dass Benutzer im Umgang mit Unternehmen in der Regel mit AI-Interaktionen vertraut und vertraut sind.
Chatbots: Die Zukunft der Verbraucherinteraktion
Investitionen in den Kundenservice sind von entscheidender Bedeutung. Gartner gibt an, dass dies der wichtigste Faktor für den Geschäftserfolg ist. IVR nähert sich dem Ende des Weges, da die Verbraucher bereits jetzt unzufrieden und frustriert sind und keine Anzeichen einer Verbesserung zu verzeichnen sind, während KI und Chatbots bereits in einem frühen Stadium vielversprechend sind. Es liegt auf der Hand, dass das Kundenerlebnis mit zunehmender technologischer Reife auch weiterhin von Verbesserungen profitieren wird.
Die Zukunft für Chatbots ist aufregend und die Fähigkeit der Technologie zu lernen bedeutet, dass ihr Potenzial praktisch unbegrenzt ist. Chatbots können mehr über den Verbraucher erfahren, dies in Antworten integrieren und relevantere Fragen stellen, während sie genauere und hilfreiche Antworten liefern. Das Endergebnis ist eine zufriedene Kundenbasis, schnellere Reaktions- und Lösungszeiten, ein profitableres Geschäft und produktivere Kundendienstabteilungen, die sich frei um dringende Aufgaben oder anspruchsvollere Anfragen kümmern können.
