VoIP und Künstliche Intelligenz (KI) sind zwei der am schnellsten wachsenden Elemente des Technologiesektors.
VoIP nutzt das Internet (im Gegensatz zum PSTN) zum Telefonieren und wird zunehmend von Unternehmen auf der ganzen Welt genutzt.
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) wird in zahlreichen Branchen immer häufiger. Die Fähigkeit der Technologie, Entscheidungen zu treffen und menschliches Verhalten zu replizieren, birgt nahezu unbegrenztes Potenzial. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht erhöht der Wegfall von menschlichem Input zur Ausführung von Routineaufgaben die Effizienz und kann zu einer intelligenteren Entscheidungsfindung beitragen.
In der VoIP-Arena dürfte die KI in den kommenden Jahren stark ausgelastet sein. Einige der möglichen Verwendungszwecke sind nachstehend aufgeführt.
1. Kundenservice
AI ist in der Lage, die Stimmung des Anrufers durch die Analyse von Sprachmustern zu erkennen. Nachdem er herausgefunden hat, ob der Anrufer glücklich, wütend oder neutral ist, kann er den Anrufer mit dem entsprechenden Agenten koppeln. In Zukunft könnte AI eine Echtzeitübersetzung von Anrufen ermöglichen, sodass die Sprache keine Barriere mehr darstellt.
2. Bots
KI-gestützte Bots können in Unternehmen zum Erstellen von Zeitplänen, Verwalten von Besprechungen und Optimieren von Prozessen verwendet werden. Durch die Ausführung sich wiederholender, zeitaufwändiger Aufgaben können Bots den Mitarbeitern Zeit für Aufgaben geben, die nur von Menschen ausgeführt werden können.
3. Interaktive Sprachantwort (IVR)
Diese Systeme sollen die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Kunden und anderen Interessengruppen beschleunigen. Wenn ein Agent einen Anruf erhält, können ihm alle relevanten Informationen zum Anrufer bereitgestellt werden. Dies ermöglicht es jedem Kunden, als Individuum behandelt zu werden, und bedeutet, dass keine Notwendigkeit besteht, Informationen zu wiederholen.
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Diese Systeme sollen die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Kunden und anderen Interessengruppen beschleunigen. Wenn ein Agent einen Anruf erhält, können ihm alle relevanten Informationen zum Anrufer bereitgestellt werden. Dies ermöglicht es jedem Kunden, als Individuum behandelt zu werden, und bedeutet, dass keine Notwendigkeit besteht, Informationen zu wiederholen.
4. Konferenzgespräche
VoIP hat Konferenzgespräche einfacher und erschwinglicher gemacht. In Bezug auf die KI wird die Fähigkeit, in Echtzeit zu übersetzen, es Kunden ermöglichen, mit ausländischen Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern zu interagieren.
5. Arbeitsmustererkennung
Jedes Jahr werden Hunderte von Stunden für die Erstellung von Reiserouten und Kalendern aufgewendet. AI ist in der Lage, aus Arbeits- und Anrufmustern zu lernen und automatisch Mitarbeiterkalender zu erstellen. Darüber hinaus kann AI-Software vor wichtigen Besprechungen Daten, Berichte und Workflows lesen und eine Zusammenfassung mit allen relevanten Informationen erstellen. Dies kann die Vorbereitungszeit erheblich verkürzen.
6. Intelligentes Routing
Führende VoIP-Anbieter wie IDT sind sich des Potenzials von AI zur Verbesserung des Anrufweiterleitungsprozesses voll bewusst. Mit einer Vielzahl von Faktoren, die bei der Optimierung der Weiterleitung zahlreicher Anrufe eine Rolle spielen, haben die mit dem Prozess verbundenen Anrufleistungs- und -qualitätsdaten ein Volumen, das nur die Technologie in vollem Umfang analysieren kann. Im Zuge der Weiterentwicklung des maschinellen Lernens und der KI können wir Implementierungen erwarten, die das Routing basierend auf diesen Informationen automatisch optimieren, wodurch die Anrufqualität verbessert und die Routingkosten zum Nutzen aller minimiert werden.
