Aktuelle Studien von Pronix Inc zeigen, dass die Nachfrage nach nahtlosen digitalen Erlebnissen und Transaktionen stark steigt. Etwa 84 % der Kunden von Finanzdienstleistungen nutzen Online-Banking und 72 % verwenden mobile Finanz-Apps. Allerdings sind 64 % dieser Verbraucher mit den derzeit angebotenen digitalen Lösungen unzufrieden.
Für Banken und Finanzinstitute unterstreicht diese Unzufriedenheit die anhaltenden Herausforderungen, denen sie bei der digitalen Transformation gegenüberstehen. Viele Organisationen tun sich immer noch schwer, ihre veralteten Infrastrukturen aufzurüsten, um ein Maß an Agilität und Personalisierung zu erreichen, das den Erwartungen der Kunden entspricht. Viele nutzen beispielsweise mehrere Systeme, um verschiedene Supportkanäle abzuwickeln, während sie auf veraltete Telefonsysteme angewiesen sind, denen jegliche Informationen über den anrufenden Kunden fehlen.
All dies geschieht in einem Umfeld, in dem die Fähigkeit, mit den Kundenpräferenzen Schritt zu halten, den Unterschied zwischen guten Kundenerlebnissen, die Umsatz und Markentreue generieren, und schlechten Kundenerlebnissen, die das Geschäft ablenken, ausmachen kann. Studie 2022 von Salesforce Research durchgeführt fanden heraus, dass fast 90 % der Kunden die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso schätzen wie seine Produkte oder Dienstleistungen. In einem solchen Klima können Verbraucher leicht die Marke wechseln, wenn sich ihre Prioritäten, ihr Lebensstil oder ihre finanzielle Situation ändern.
Warum das Kundenerlebnis im Bank- und Finanzwesen wichtig ist
Im Finanzdienstleistungssektor ist Customer Experience oder CX ein Begriff, der beschreibt, wie Kunden jede Interaktion mit einem Institut in allen Phasen ihrer Beziehung zu diesem empfinden. Untersuchungen von Zendesk zeigen, dass Banken, die das Kundenerlebnis konsequent optimieren, wachsen 3.2 mal schneller als Wettbewerber, die das nicht tun. Laut Forrester-ForschungEine Verbesserung des Customer Experience Index um einen Punkt kann bei einer großen Multichannel-Bank zu einem Umsatzanstieg von 123 Millionen Dollar führen. Bei einer Direktbank kann dies sogar einen Umsatzanstieg von 92 Millionen Dollar bedeuten.
Beachten Sie jedoch, dass all dies in einer Umgebung möglich ist, in der über 50% der Verbraucher sind bereit, nach einer einzigen unbefriedigenden Interaktion zur Konkurrenz zu wechseln. Angesichts einer derart wankelmütigen Kundentreue stehen Banken und Finanzinstitute unter enormem Druck, gute Kundenerlebnisse zu gewährleisten, die alle Erwartungen ihrer Kunden erfüllen.
So transformieren Sie Ihre Bankkommunikationsstrategie, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten
Wir haben acht (8) Schlüsselbereiche identifiziert, in denen Banken ihre Betriebs- und Kommunikationsstrategien umgestalten können, um eine bessere Verbindung zu ihren Kunden herzustellen und ihnen ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Diese Bereiche sind:
1. Passen Sie sich den veränderten Kundenerwartungen an
Um eine wirksame Strategie für das Kundenerlebnis entwickeln zu können, ist es entscheidend zu wissen, was Bankkunden erwarten und wollen.
Laut Zendesk62 % der Kunden von Finanzdienstleistungen stimmen zu, dass personalisierte Empfehlungen besser sind als allgemeine. Forschung von Pronix Inc. reimt sich darauf, denn 72 % der Bankkunden bewerten Personalisierung als entscheidend. Trotz der Verbreitung künstlicher Intelligenz (KI) und ihrer Fähigkeit, Routineaufgaben zu erledigen und proaktiven Support zu bieten, bevorzugen 63 % der Verbraucher immer noch personalisierte Gespräche mit menschlichen Agenten.
72% der Kunden möchten einen sofortigen Service – und 70 % der Bankkunden erwarten, dass jeder, mit dem sie interagieren, den vollständigen Überblick über ihre Identität, ihre spezifischen Bedürfnisse und ihre Transaktionshistorie mit dem Unternehmen hat.
Banken, die die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen möchten, müssen daher Personalisierung und schnelle Reaktion priorisieren. Dazu muss Ihr Unternehmen Daten sammeln und analysieren, um Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden zu erhalten.
Sie benötigen außerdem ein Kommunikationssystem, das Echtzeit-Kundeninteraktionen über alle Kanäle ermöglicht, die Verbraucher zur Interaktion mit Ihrem Unternehmen nutzen. Idealerweise sollte dies eine Omnichannel-Messaging-Plattform mit integrierten Analyse- und Berichtsfunktionen sein, wie IDT Express Omnichannel-Messaging.
2. Sorgen Sie für einen reibungslosen Kontoeröffnungsprozess
Normalerweise kommt ein Kunde zum ersten Mal mit Ihrem Bankinstitut in Kontakt, wenn er sich über die verschiedenen verfügbaren Finanzdienstleistungsoptionen informiert und vielleicht ein Konto eröffnen möchte. Wenn Sie ihm klare Informationen über Ihr Angebot geben und ihm den Einstieg in Ihr Unternehmen erleichtern, hinterlassen Sie einen guten ersten Eindruck – einen Eindruck, den Sie als Beginn einer langfristigen und für beide Seiten vorteilhaften Beziehung pflegen können.
Sie könnten beispielsweise einen vollständig online abgewickelten Kontoeröffnungsprozess anbieten, der den Besuch einer Filiale überflüssig macht. In der Praxis könnten Sie dies erreichen, indem Sie die Kontoeröffnung als Funktion Ihrer mobilen App anbieten oder indem Sie die Anzahl der Klicks reduzieren, die zum Eröffnen eines Kontos auf Ihrem Webportal erforderlich sind.
Für einen beschleunigten Onboarding-Prozess benötigen Sie außerdem einen sicheren Echtzeitmechanismus zur digitalen Verifizierung. Mit IDT Express Omnichannel können Sie beispielsweise die Kundenauthentifizierung und -sicherheit mit Einmalkennwörtern (OTP) und Zwei-Faktor-Authentifizierung verbessern.
3. Bieten Sie digitale Erlebnisse, die den Kundenpräferenzen entsprechen
Das Gesamterlebnis eines Bankkunden setzt sich aus vielen Teilen zusammen. Dazu können ein Telefonanruf bei Ihrer Kundendienstabteilung, eine Kontostandsabfrage oder die Einleitung und Durchführung einer neuen Transaktion gehören.
Deloitte Forschung zeigt, dass 70 % der Verbraucher ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg als äußerst oder sehr wichtig für die Wahl ihrer Hauptbank erachten. Im Kontext digitaler Erlebnisse erfordert dies Kundeninteraktionen, die dialogorientiert und kanalunabhängig sind. Mit anderen Worten: Bankkunden sollten in der Lage sein, ein Gespräch auf einen neuen Kanal zu verlagern (beispielsweise von E-Mail zu einem Telefonanruf), ohne den Kontext ihrer Transaktionshistorie und vorheriger Interaktionen zu verlieren.
Um auf diese Weise auf die Kundenpräferenzen einzugehen, müssen Banken einen datengesteuerten Ansatz verfolgen. Durch den Einsatz von Datenmanagementsystemen zur Nachverfolgung von Kundeninteraktionen kann Ihre Bank ihre Dienstleistungen an individuelle Bedürfnisse anpassen, zukünftige Anforderungen eines Kunden vorhersagen und potenzielle Probleme proaktiv angehen.
Ihr Unternehmen kann die Customer Journey außerdem vereinfachen, indem es Online- und Mobilkanäle integriert und den Support über alle Kanäle und Geräte hinweg einbettet, um konsistente und vernetzte Interaktionen zu gewährleisten.
So können Sie beispielsweise mit IDT Express Omnichannel Messaging eine leistungsstarke Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) nutzen, um über eine Vielzahl von Kanälen nahtlos mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten – und 15 verschiedene Messaging-Apps an einem Ort verwalten. Mit dem IDT Express SMS-PlattformSie können das System in Ihr Customer Relationship Management (CRM) oder Ihre Marketingtools integrieren und für jeden Nachrichtenempfänger ein personalisiertes Erlebnis schaffen.
4. Machen Sie Online-Zahlungen und -Transaktionen schnell und einfach
Das Senden von Geld und Durchführen von Transaktionen über Internetbanking und mobile Apps ist heute alltäglich. Wenn Sie Ihre Bankorganisation von anderen Anbietern dieser Dienste abheben möchten, müssen Sie ein umfassendes Angebot bereitstellen.
Ihr System sollte eine schnelle und sichere Zahlungsabwicklung über eine einheitliche und gut gestaltete Benutzeroberfläche ermöglichen. Eine effiziente Fehlerbehandlung und ein integrierter 24/7-Support sollten integraler Bestandteil des Systems sein, das außerdem sofortige Benachrichtigungen für jede Transaktion bereitstellen sollte. In diesem Zeitalter des Open Banking sollte Ihr Online-Zahlungssystem nahtlos mit Produkten und Diensten von Drittanbietern verbunden werden können.
Eine Omnichannel-Messaging-Plattform kann ein wichtiger Bestandteil Ihres Toolkits sein. Mit IDT Express Omnichannel können Sie beispielsweise Echtzeitbenachrichtigungen verwenden, um sicherzustellen, dass wichtige Termine, Verabredungen, Lieferungen und Erneuerungen nie verpasst werden. Die OTP-Verifizierung kann Benutzerauthentifizierung und Sicherheit für Transaktionen bieten.
5. Relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen
Im Rahmen der Kundenpflege sollten Sie regelmäßig klare Informationen kommunizieren, die den Kunden dabei helfen zu verstehen, was sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung tun können und welche Auswirkungen die Funktionsweise auf die Praxis hat.
Sie können Informationen und Ressourcen als Teil Ihrer Kundenerfahrungsstrategie nutzen, um Ihren Bankkunden das „kleine Extra“ zu bieten, das eine positive Bindung zu Ihrer Marke schafft. Sie könnten Ihrer mobilen App beispielsweise Funktionen wie Kreditverfolgung und Finanzcoaching hinzufügen, um die Palette der verfügbaren Optionen zu erweitern und den Benutzern zusätzliche Kontrolle über ihre Finanzangelegenheiten zu geben.
Neben diesen Online- und digitalen Tools können Sie Ihre Kunden auch persönlich in Workshops, Seminaren und individueller Finanzberatung erreichen. Sie können diese Aktivitäten ergänzen, indem Sie kostenlose Online-Ressourcen für Einzelpersonen, Schulen und Gemeinden anbieten.
Ihr kundenorientierter Ansatz im Bankgeschäft kann auch beinhalten, die Verbraucher auf den Online-Plattformen zu treffen, auf denen sie sich gewöhnlich aufhalten. Mithilfe der Omnichannel-Messaging-Plattform von IDT Express können Sie beispielsweise mit Kunden in Kontakt treten, Updates teilen und das Engagement auf einer der beliebtesten visuellen Plattformen mit Instagram Messenger-Integration fördern. Auf Mobilgeräten können Sie die Leistungsfähigkeit des SMS-2-Wege-Messaging von IDT Express nutzen, um interaktive Gespräche mit Ihren Kunden zu führen und es den Empfängern zu ermöglichen, auf Ihre SMS-Nachrichten zu antworten.
6. Bieten Sie einfache Mechanismen zur Betrugsbekämpfung
Mit der Verbreitung digitaler und mobiler Transaktionen steigt das Risiko illegaler Aktivitäten, die Ihre Kunden ins Visier nehmen, wie Kreditkartenbetrug, Identitätsdiebstahl und Konto-Hacking. Ihre Strategie zur Kundenerfahrung sollte daher beinhalten, Bankbenutzer mit den Tools, Informationen und Kenntnissen auszustatten, die sie benötigen, um schlechte Kundenerfahrungen dieser Art zu vermeiden.
Wenn Sie über eine Omnichannel-Messaging-Plattform mit einem umfassenden Funktionsumfang verfügen, sollte es für Sie relativ einfach sein, Ihren Kunden mitzuteilen, wann sie eine Karte oder ein Konto sperren sollten. Mit einem System wie IDT Express Omnichannel können Sie proaktive Betrugsschutzbenachrichtigungen sowie Echtzeitnachrichten versenden, in denen die Abfolge der Schritte dargelegt wird, die der Kunde befolgen sollte.
7. Bieten Sie Live- und personalisierten Kundensupport
Um ein Service- und Supportniveau zu bieten, das den heutigen Kundenerwartungen entspricht, müssen Sie in agile Supportsoftware und Customer Relationship Management-Lösungen investieren, die eine bessere Kundentransparenz bieten und Ihren Kundendienstmitarbeitern Zugriff auf personalisierte Kontexte geben, die es ihnen ermöglichen, geeignete Dienste anzubieten. Eine Omnichannel-Messaging-Plattform wie IDT Express kann Ihnen Zugriff auf intelligente ChatBots geben, die Antworten automatisieren, Routineanfragen bearbeiten und personalisierte Interaktionen erstellen und so Ihren Benutzern ein nahtloses und effizientes Erlebnis bieten.
Als Teil Ihrer kundenorientierten Supportstrategie sollten Sie auch Self-Service-Optionen in Betracht ziehen. Die Benchmark-Daten von Zendesk zeigen dass eine effektive Self-Service-Strategie die Effizienz steigert und gleichzeitig die Gemeinkosten senkt, indem sie es den Support-Teams ermöglicht, redundante Anfragen mit geringem Wert abzuwehren.
Da auch die meisten Bankkunden vor finanziell wichtigeren Entscheidungen (wie etwa der Aufnahme eines Kredits) lieber mit einem menschlichen Ansprechpartner sprechen möchten, sollten Sie Ihrem Support-Personal auch die nötigen Tools und Informationen zur Verfügung stellen, um Kunden über alle Kanäle hinweg schnell und umfassend helfen zu können.
Mit IDT Express erhalten Supportteams beispielsweise Zugriff auf Messaging-, Warn- und Benachrichtigungstools, mit denen sie Kunden über soziale Medien, Direktnachrichten und SMS erreichen können. IDT selbst bietet Organisationen rund um die Uhr Kundensupport, sodass Sie jederzeit Hilfe erhalten, wenn Sie sie benötigen.
8. Verbessern Sie kontinuierlich das Kundenerlebnis
Ihre Strategie zur Kundenerfahrung muss sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln und verbessern, um den Herausforderungen neuer Märkte, sich verändernder Kundenstämme und schwankender wirtschaftlicher Bedingungen gerecht zu werden.
Untersuchungen von Forrester zeigen dass das Gefühl der Wertschätzung die Loyalität sowohl im Direkt- als auch im Multichannel-Banking in den USA am meisten fördert. Von den Direktbankkunden, die sich wertgeschätzt fühlen, sagen 87 %, dass sie treu bleiben werden. Eine Möglichkeit, ein kundenorientiertes Geschäft aufzubauen, in dem sich die Verbraucher wertgeschätzt fühlen, besteht darin, sich darum zu bemühen, die Gefühle der Kunden zu verstehen – und zu zeigen, dass man sich für ihre Gefühlslage interessiert.
Mithilfe von Datenanalysen können Sie die Kundenpräferenzen verstehen und Ihre Dienste entsprechend anpassen. Sie können beispielsweise Kommunikation und Angebote basierend auf Kundeninteraktionen und Transaktionshistorien personalisieren. Sie können auch segmentierte Marketingstrategien für verschiedene Kundengruppen erstellen.
Nutzen Sie die richtige Technologie
Wie wir gesehen haben, wird die Schaffung positiver Kundenerlebnisse und die Entwicklung eines kundenorientierten Ansatzes für Ihre Bankdienstleistungen mit einer Omnichannel-Messaging-Plattform und einem Geschäftskommunikationssystem einfacher und reibungsloser.
Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche und intuitiven Funktionen ermöglichen Ihnen IDT Express Omnichannel Messaging und die IDT Express SMS-Plattform das schnelle Verfassen und Senden personalisierter Nachrichten und Mitteilungen an Einzelpersonen oder Gruppen.
Sprechen Sie noch heute mit einem unserer Experten und finden Sie heraus, ob wir zu Ihnen passen – und erhalten Sie 25 $ kostenloses Testguthaben mit einem Testkonto – Besuchen Sie unsere Anmeldeseite.
