Einleitung: Warum Kundenbindung wichtig ist
Als Versicherer wissen Sie, wie viel es kostet, neue Kunden zu gewinnen. Laut 2024-Forschung von Chase McGeeDas Verhältnis der Gesamtausgaben für Marketing zur Anzahl der neu gewonnenen Kunden lässt sich branchenübergreifend mit der folgenden Grafik zusammenfassen:
Die Kosten für die Kundenakquise variieren, je nachdem, ob ein Unternehmen vergleichsweise kostengünstige organische Werbung oder komplexere anorganische Marketingmethoden verwendet. In beiden Fällen bleibt das Ergebnis das gleiche: Die Kosten für die Kundenakquise sind in der Regel hoch (über 600 USD pro Kunde bei Verwendung anorganischer Marketingmethoden im Gesundheitswesen).
Eine wirtschaftlichere und langfristigere Lösung für Versicherer besteht daher darin, die bestehenden Kunden zu halten. Mit strategischer Planung und der richtigen Umsetzung können Sie als Versicherungsanbieter die Kundenbindung in den verschiedenen Phasen der Versicherungsreise des Kunden maximieren. Eine effektive Multi-Channel-Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden spielen dabei eine wichtige Rolle.
Wie Multichannel-Kommunikation den Versicherungsvertrieb und die Kundenbindung fördert
Menschliche Interaktion ist für das Geschäftsmodell der Versicherungsbranche von entscheidender Bedeutung. Eine effektive Kommunikation der Angebote Ihres Unternehmens und die Vermittlung einer positiven Erfahrung an potenzielle Kunden trägt dazu bei, neue Kunden zu gewinnen und durch Empfehlungen neue Geschäfte zu generieren. Die Schaffung und Pflege positiver Beziehungen zwischen Kunden und Agenten fördert die Loyalität und erhöht die Kundenbindung.
Mit einer Multichannel-Kommunikationsstrategie können Versicherer eine ansprechende und wechselseitige Interaktion mit Kunden über eine Reihe dynamischer Kanäle ermöglichen. Mit der Omnichannel-Messaging-Plattform von IDT Express können Sie beispielsweise Benachrichtigungen verwenden, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden keine wichtigen Termine, Verabredungen und Verlängerungen verpassen. Sie können die Marketingtools von IDT nutzen, um das Engagement mit Sonderangeboten, Treueaktionen und Rabatten zu steigern und so das Geschäftswachstum voranzutreiben. Mit IDT Express Omnichannel, haben Sie außerdem den Komfort, 15 verschiedene Messaging-Apps an einem Ort zu verwalten. Darüber hinaus können Sie eine leistungsstarke Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) nutzen, um über eine Vielzahl von Kanälen nahtlos mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten
Mithilfe einer Omnichannel-Messaging-Plattform wie IDT Express kann Ihr Versicherungsunternehmen die drei wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg in der Multichannel-Kommunikation problemlos erfüllen.
Zunächst können Sie Ihren Kunden mit einer Reihe von Optionen (SMS, E-Mail, Sprache, soziale Medien, Instant Messaging usw.) die Möglichkeit geben, den für sie am besten geeigneten Zeitpunkt und das am besten geeignete Medium für die Kontaktaufnahme mit Ihren Vertretern auszuwählen. Eine Omnichannel-Messaging-Plattform wie IDT Express bietet Ihnen außerdem die Tools, um in jeder Phase ihrer Versicherungsreise effektiv mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Schließlich kann Ihnen eine Multichannel-Kommunikationsplattform mit Datenanalyse- und Berichtsfunktionen eine einheitliche Ansicht jedes Kunden bieten, sodass Sie seine Aktivitäten und Kommunikation über alle Kanäle hinweg verfolgen können.
All diese Vorteile entgehen Ihnen jedoch möglicherweise, wenn Sie die Multichannel-Kommunikation nicht nutzen – oder die Ihnen zur Verfügung stehenden Multichannel-Optionen falsch einsetzen. Dies kann auf verschiedene Weise passieren, wie im Folgenden beschrieben wird.
1. Ihr Onboarding-Prozess verläuft nicht reibungslos
Sie bieten möglicherweise Versicherungsprodukte an, die in Bezug auf Preis, Leistung oder Bedingungen äußerst wettbewerbsfähig sind. Wenn die Kunden jedoch eine furchtbare Reise auf sich nehmen müssen, um diese Produkte zu erhalten, werden Sie den Kürzeren ziehen.
Was den Ausschlag zu Ihren Gunsten geben kann, ist die Schaffung von Möglichkeiten, die es potenziellen Kunden angenehm und einfach machen, sich bei Ihnen anzumelden. Sie könnten beispielsweise eine Willkommensnachricht mit Informationen für potenzielle Kunden erstellen, wie sie ihren Versicherer kontaktieren, Ansprüche geltend machen oder Routineaufgaben wie das Drucken von Ausweisen durchführen können, zusammen mit hilfreichen Tipps zur Risikominimierung.
Da potenzielle Kunden vor dem Abschluss einer Versicherung häufig online recherchieren, können Sie auf Ihrer Website und in den sozialen Medien ein Glossar mit Fachbegriffen oder häufig gestellten Fragen (FAQ) bereitstellen. Sie könnten auch eine Reihe von Artikeln verfassen, in denen verschiedene Versicherungsarten verglichen werden, oder Blogbeiträge zur Reduzierung von Risiken, die die Kosten der Versicherungsprämien in die Höhe treiben können.
Mit IDT Express Omnichannel können Sie Multimedia-Inhalte teilen und sich mit Ihrem Publikum über die beliebtesten Messaging-Apps der Welt an interaktiven Unterhaltungen beteiligen. IDT Express Massen-SMSkönnen Sie alle Mobilnutzer sofort erreichen und so Zustellung und Engagement sicherstellen – und mithilfe von Benachrichtigungen Ihr Publikum mit allgemeinen, wichtigen Informationen auf dem Laufenden halten.
2. Keine Interaktion mit Ihren Kunden
Wenn Sie Ihre Kunden nicht erreichen, sollten Sie das tun. Engagement ist der Katalysator für weiteres Engagement. Versicherungsnehmer erhalten mehr Wert von ihren Versicherern durch proaktive Kommunikation, die ihnen bei der Lösung von Problemen hilft. Mit IDT Express Omnichannel Messaging können Sie beispielsweise hilfreiche Textnachrichten senden, z. B. Erinnerungen, wenn eine Prämienzahlung fällig ist, oder um den Kunden über einen Anspruch auf dem Laufenden zu halten.
3. Sie überhäufen Ihre Kunden mit Informationen – oder geben ihnen zu viele
Es ist wichtig, dass Sie bei der Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden nicht vernachlässigen und ihnen dadurch wichtige Informationen vorenthalten, die sie für wichtige Entscheidungen benötigen. Ebenso wichtig ist es, es nicht zu übertreiben.
Mithilfe von Kundendaten können Sie festlegen, wann und wie oft Sie Ihren Kunden proaktive Nachrichten senden. Berücksichtigen Sie bevorzugte Tageszeiten, Wochentage und Monate – alles basierend auf den wahrgenommenen Kundenbedürfnissen.
Wenn Sie IDT Express Omnichannel für Ihre Multichannel-Kommunikation verwenden, profitieren Sie von einer zuverlässigen Abdeckung auf der ganzen Welt und können sicher sein, dass Ihre Nachrichten Ihr Publikum erreichen, egal wo es sich befindet. Sie können auch ein automatisches Failover einrichten, um eine unterbrechungsfreie Kommunikation mit Ihren Kunden sicherzustellen. Ein flexibles Failover-System garantiert, dass Ihre Nachrichten auch in schwierigen Situationen immer den richtigen Weg finden.
4. Sie schätzen den persönlichen Wert Ihrer Kunden nicht – oder zeigen kein Verständnis für ihre Finanzen
Indem Sie Nachrichten auf Grundlage der Kundenhistorie und persönlichen Präferenzen an einzelne Kunden anpassen, können Sie das Engagement steigern und die Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen fördern. Vermeiden Sie zu diesem Zweck generische Nachrichten und suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihren Kunden zu zeigen, dass sie mehr als nur eine Versicherungsnummer sind. Dies kann von einfachen Maßnahmen wie der Ansprache von Kunden mit Namen bis hin zum Angebot personalisierter Rabatte und der Bereitstellung relevanter und aktueller Informationen reichen.
IDT Express Omnichannel Messaging bietet SMS- und Instant Messaging-Tools, mit denen Sie Personalisierung im großen Maßstab bereitstellen können, sodass Sie Ihre Nachrichten anpassen können, um für jeden Empfänger ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen.
Um zu zeigen, dass Sie Verständnis für die Finanzen Ihrer Kunden haben, sollten Sie Kundenbindungskampagnen zu den Zeiten organisieren, zu denen Ihre Kunden regelmäßig ihre Gehaltsschecks erhalten. Ihr Ziel ist es, bei der Bezahlung ihrer Rechnungen ganz oben auf der Liste zu stehen – aber sie auch nicht mit übermäßigen Forderungen und zu häufigem Engagement zu nerven. IDT Express Omnichannel Messaging bietet Planungsfunktionen, die die Handhabung zeitkritischer Mitteilungen und Erinnerungen erleichtern.
Um die Bedeutung einer guten Planung zu verdeutlichen, sollten Sie Folgendes beachten: Forschung des Insurtech Centers schlägt vor, dass das Senden einer Erinnerungsnachricht an einen Kunden, wenn seine Police kurz vor der Kündigung steht, die Verlängerungsrate um 52 % steigert. Wenn also beispielsweise eine Police bald abläuft, können Sie dem Kunden vor, während und nach der Kündigungsfrist eine Nachricht senden.
5. Sie bieten keine Multi-Channel-Optionen für das Engagement an
Laut Daten des Insurtrech Center, Kunden, die häufig Interactive Voice Response (IVR) verwenden, erzielen eine um 25 % höhere Bindungsrate als Kunden, die sich ausschließlich auf die Kommunikation mit Live-Service-Agenten verlassen. Es wird jedoch natürlich Zeiten geben, in denen ein Kunde eine menschliche Interaktion bevorzugt. Der Trick besteht darin, Optionen für alle Arten der Kommunikation bereitzustellen, die Ihre Kunden routinemäßig oder gelegentlich nutzen.
Mit einer Multichannel-Kommunikationsplattform wie IDT Express Omnichannel Messaging haben Sie Zugriff auf ein breites Spektrum an Engagement-Optionen – Sprachkommunikation, SMS, Social Media-Messaging usw. – auf einer Plattform, die nahtloses Messaging über verschiedene Kanäle hinweg gewährleistet.
6. Sie verfügen nicht über hochwertige Daten über Ihre Kunden
Hochwertige Daten ermöglichen eine erfolgreiche Automatisierung, die wiederum das Engagement und die Kundenbindung fördert. Für Multi-Channel-Engagement benötigen Sie daher synchrone, regelmäßig aktualisierte und qualitativ hochwertige Datensysteme – idealerweise mit leistungsstarken Analyse- und Berichtsfunktionen. Denken Sie daran, dass die Automatisierung es Ihren Kunden ermöglicht, die Führung bei der Lösung von Problemen, der Durchführung von Zahlungen und dem Zugriff auf relevante Informationen zu übernehmen.
Mit der Omnichannel-Messaging-Plattform von IDT Express und der API von IDT Express können Sie Ihre Multichannel-Kommunikation in Ihr Customer Relationship Management (CRM) und andere kundenorientierte Systeme integrieren, um eine einheitliche Kundenansicht über mehrere Kanäle hinweg zu entwickeln. Mithilfe von Datenanalyse- und Berichtstools können Sie sich ein klareres Bild von jedem Kunden und seinem Kommunikationsweg mit der Versicherung machen. Darüber hinaus können Sie nützliche Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Kundeninteraktionen und -verhalten zukünftiges Engagement fördern können.
7. Sie bieten keine Optionen rund um die Uhr an 24 Tagen im Jahr
Versicherungsbezogene Probleme treten häufig außerhalb der normalen Geschäftszeiten auf. Daher ist es wichtig, Ressourcen und Supportoptionen bereitzustellen, auf die Ihre Kunden jederzeit zugreifen können. Untersuchungen des Insurtech Center zeigen, dass 20 % der Kunden am Wochenende aktiv ein Versicherungsportal nutzen, während 48 % Prämienzahlungen außerhalb der normalen Geschäftszeiten vornehmen.
Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, jederzeit und über mehrere Kanäle präsent zu sein und eine Art Kundenzugang bereitzustellen. Auf diese Weise ermöglichen Sie Ihren Kunden, Anfragen zu stellen, Angebote einzuholen, sich anzumelden, Ihre Dienste anzufordern oder ihren Status zu überprüfen, und zwar über ihre bevorzugten Interaktionswege.
Mit IDT Express Omnichannel können Sie Ihre Kundensupportprozesse optimieren, indem Sie Tickets verwalten und zeitnahe Updates bereitstellen. Mit den intelligenten ChatBots der Plattform können Sie die Kundenbindung verbessern, Antworten automatisieren, Routineanfragen bearbeiten und personalisierte Interaktionen erstellen, um allen Ihren Benutzern ein nahtloses und effizientes Erlebnis zu bieten.
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