هيئة تنظيم الاتصالات البرازيلية تفرض رموز تعريف إلزامية للمكالمات لمكافحة ممارسات التسويق عبر الهاتف المسيئة
ساو باولو، البرازيل – ديسمبر 2024
طبقت الهيئة الوطنية للاتصالات في البرازيل (ANATEL) القانون رقم 12.712/2024، الذي يضع متطلبات جديدة لمقدمي خدمات الاتصالات والمشتركين لتحديد أنواع معينة من المكالمات من خلال رموز تعريف إلزامية. ويمثل هذا القانون، الذي دخل حيز التنفيذ أواخر عام 2024، أحدث جهود ANATEL لمعالجة مشكلة التسويق الهاتفي المسيء والمكالمات الآلية غير المرغوب فيها التي تؤثر على المستهلكين البرازيليين.
ماذا يفعل القانون الجديد فعليًا؟
نظام تحديد هوية المكالمات الإلزامي
ينص قانون ANATEL رقم 12.712/2024 على إلزام مزودي خدمات الاتصالات والمستخدمين (المشتركين) بتحديد مكالمات معينة من خلال رموز تُخصص وفقًا لطبيعة المكالمة. تُخصص هذه الرموز بعد تسجيل المشترك في نظام nSAPN.
وتتطلب اللائحة من شركات الاتصالات تنفيذ نظام يتم فيه تحديد أنواع معينة من المكالمات برموز مخصصة، مما يسمح للمستهلكين بالتعرف فورًا على طبيعة المكالمات الواردة قبل الرد عليها.
التكامل مع إطار عمل مكافحة التسويق عبر الهاتف الحالي
يأتي هذا الشرط الجديد استكمالاً لتدابير مكافحة التسويق الهاتفي التي وضعتها شركة ANATEL. منذ يونيو 2022، أصبح لزاماً على جميع شركات التسويق الهاتفي التي تقدم منتجات أو خدمات استخدام الرمز 0303، مما يتيح للمستهلكين إمكانية تحديد هوية مُرسِل المكالمة، ثم اتخاذ قرار الرد عليها.
يمتد نظام التعريف الموسع بموجب القانون 12.712/2024 إلى ما هو أبعد من مجرد مكالمات التسويق عبر الهاتف ليشمل فئات أخرى من الاتصالات التجارية والمتعلقة بالخدمات.
لماذا كانت هذه اللائحة ضرورية؟
تزايد شكاوى المستهلكين
شهد المستهلكون البرازيليون ارتفاعًا ملحوظًا في عدد المكالمات غير المرغوب فيها خلال السنوات القليلة الماضية. وتُظهر بيانات ANATEL أن شكاوى التسويق الهاتفي تُمثل إحدى أكبر فئات شكاوى المستهلكين المُقدمة إلى الوكالة.
أظهرت التدابير السابقة نتائج واعدة
أثبتت تدخلات ANATEL السابقة فعالية أنظمة تحديد هوية المكالمات. نشرت الوكالة رمز الهاتف 0303 ليستخدمه المسوقون عبر الهاتف، وأطلقت سلسلة من "الإجراءات الاحترازية"، بما في ذلك مخاطبة 26 مزود اتصالات بإلزامهم بالحد من المكالمات القصيرة - التي تقل مدتها عن ثلاث ثوانٍ - إلى 100 مكالمة يوميًا لكل رقم.
القدرة التكنولوجية وحماية المستهلك
وتعترف اللائحة بأن البنية التحتية الحديثة للاتصالات قادرة على دعم أنظمة التعرف على المكالمات المتطورة، مما يجعل من الممكن تزويد المستهلكين بمعلومات أفضل حول المكالمات الواردة دون حواجز تقنية كبيرة.
التأثير على صناعة الاتصالات
متطلبات مقدمي خدمات الاتصالات
التنفيذ الفني:
- يجب على مقدمي الخدمة التكامل مع نظام التسجيل nSAPN (النظام الوطني لمنع المكالمات المسيئة)
- يجب أن تدعم البنية التحتية للشبكة نقل وعرض رموز تعريف المكالمات
- يجب تنفيذ أنظمة تعيين الكود والتحقق منه في الوقت الفعلي
التغييرات التشغيلية:
- تحتاج فرق خدمة العملاء إلى التدريب على متطلبات التعريف الجديدة
- تحتاج أنظمة الفوترة وإدارة العملاء إلى تحديثات للتعامل مع تعيينات التعليمات البرمجية
- يجب إنشاء أنظمة مراقبة الامتثال والإبلاغ
التأثير على مراكز الاتصال ومقدمي الخدمات
متطلبات التسجيل: يجب على الشركات التي تقوم بإجراء مكالمات خارجية التسجيل في nSAPN لتلقي رموز التعريف المناسبة بناءً على أنواع مكالماتها وأغراض العمل.
تكاليف الامتثال:
- رسوم التسجيل والصيانة للمشاركة في nSAPN
- تكاليف التكامل الفني لأنظمة مركز الاتصال
- نفقات مراقبة الامتثال والإبلاغ المستمرة
فوائد المستهلك
تعزيز شفافية المكالمات: يمكن للمستهلكين التعرف فورًا على نوع المكالمة التي يتلقونها، مما يتيح لهم اتخاذ قرارات أكثر استنارة حول ما إذا كانوا يريدون الرد أم لا.
تقليل الانقطاعات غير المرغوب فيها: يتيح نظام التعريف للمستهلكين تصفية المكالمات بشكل أكثر فعالية، مما قد يقلل من تأثير التسويق عبر الهاتف غير المرغوب فيه.
تحسين حماية المستهلك: يوفر النظام أدوات أفضل لتحديد ممارسات الاتصال الاحتيالية أو المسيئة المحتملة.
النشاط التنظيمي ذو الصلة بشركة ANATEL
تحديثات شهادة الجهاز
كما نشطت ANATEL في تحديث متطلبات اعتماد المنتجات. أصدرت ANATEL القانون رقم 17087، الذي أقرّ المتطلبات الفنية للسلامة الكهربائية في تقييم مطابقة منتجات الاتصالات، والذي أصبح إلزاميًا اعتبارًا من 27 ديسمبر 2023، مع تغييرات رئيسية شملت متطلبات العلامات والتعليمات التي يجب أن تكون موجودة على المنتج وفي دليل المستخدم.
توحيد معايير شاحن الهاتف المحمول
أصدرت الوكالة الوطنية للاتصالات في البرازيل القانون التنظيمي المحدث رقم 5155/2024: المتطلبات الفنية وإجراءات الاختبار لتقييم مطابقة شواحن الهواتف المحمولة في 17 أبريل 2024.
تخطيط إيقاف تشغيل شبكة 2G/3G
قانون ANATEL رقم 14430 هو إجراء تنظيمي جديد يهدف إلى التخلص التدريجي من شبكات الهاتف المحمول 2G و 3G القديمة، مما يفسح المجال لتقنيات أكثر تقدمًا مثل 4G و 5G، حيث يدخل القانون حيز التنفيذ في 6 أبريل 2025.
استجابة الصناعة والامتثال
تكييف مزودي الاتصالات
دعمت شركات الاتصالات البرازيلية الكبرى مبادرة تحديد هوية المكالمات، معتبرةً إياها وسيلةً لتحسين رضا العملاء وتقليل الشكاوى. إلا أن شركات الاتصالات الأصغر حجمًا تواجه تحديات فنية وتكاليفية في تطبيق الأنظمة المطلوبة.
فرص بائعي التكنولوجيا
لقد خلقت هذه اللائحة فرصًا لموردي التكنولوجيا المتخصصين في أنظمة إدارة المكالمات والتعريف، مع قيام العديد من الشركات بتطوير حلول خاصة لتكامل nSAPN.
دعم الدفاع عن المستهلك
وأشادت منظمات حماية المستهلك باللائحة باعتبارها خطوة ذات مغزى نحو الحد من إساءة استخدام التسويق عبر الهاتف، على الرغم من أن البعض يدعو إلى اتخاذ تدابير أقوى بما في ذلك متطلبات الاشتراك في المكالمات التجارية.
تحديات التنفيذ
التعقيد التقني
يتطلب النظام التنسيق بين العديد من مقدمي خدمات الاتصالات ومراكز الاتصال ومنصة nSAPN المركزية، مما يؤدي إلى خلق نقاط فشل محتملة وتعقيد في التنفيذ.
مراقبة التنفيذ والامتثال
تواجه شركة ANATEL تحدي مراقبة الامتثال عبر آلاف مقدمي خدمات الاتصالات ومراكز الاتصال مع ضمان عدم إنشاء النظام حواجز أمام الاتصالات التجارية المشروعة.
توعية المستهلك
وتعتمد فعالية النظام جزئيًا على وعي المستهلك وفهمه لرموز التعريف، الأمر الذي يتطلب بذل جهود مستمرة في مجال التوعية العامة.
التطلعية
النتائج المتوقعة
ويتوقع محللو الصناعة أن تؤدي اللائحة إلى:
- تقليل شكاوى المستهلكين بشأن المكالمات غير المرغوب فيها بنسبة 20-30% خلال العام الأول
- زيادة ثقة المستهلك في الرد على مكالمات العمل المشروعة
- تعزيز التوحيد بين مشغلي مراكز الاتصال غير القادرين على تلبية متطلبات الامتثال
التطورات التنظيمية المستقبلية
أشارت شركة ANATEL إلى أنه قد يتم تقديم تدابير إضافية لحماية المستهلك، بما في ذلك:
- فئات تعريف موسعة لأنواع مختلفة من المكالمات
- التكامل مع أنظمة تصفية البريد العشوائي للأجهزة المحمولة
- تشديد العقوبات في حالة عدم الامتثال لمتطلبات تحديد الهوية
التسوية الدولية
وتتوافق هذه اللائحة مع الاتجاهات الدولية نحو تعزيز تحديد هوية المكالمات وحماية المستهلك، على غرار المبادرات في الولايات المتحدة (STIR/SHAKEN) ودول الاتحاد الأوروبي.
الخاتمة
يُمثل قانون ANATEL رقم 12.712/2024 استجابةً عمليةً لاحتياجات حماية المستهلك الحقيقية، وليس إصلاحًا جذريًا للوائح تنظيم الاتصالات. ورغم أن هذا القانون لا يؤثر مباشرةً على مُشغّلي خدمات الاتصالات بالجملة أو شركات الاتصالات الدولية من حيث المتطلبات الفنية، إلا أنه يُظهر تركيز ANATEL المستمر على حماية المستهلك وتحسين جودة المكالمات.
يعتمد نجاح اللائحة على التنفيذ الفعال من قِبل مزودي خدمات الاتصالات واعتماد المستهلكين لنظام تحديد الهوية. أما بالنسبة لقطاع الاتصالات الأوسع، فهي تُشير إلى استعداد شركة ANATEL لاستخدام التكنولوجيا المتاحة لمعالجة مخاوف المستهلكين مع الحفاظ على المنافسة في السوق.
حول اللائحة: يعد القانون رقم 12.712/2024 جزءًا من إطار حماية المستهلك الأوسع نطاقًا لشركة ANATEL ويعمل بالاشتراك مع تدابير مكافحة التسويق عبر الهاتف الحالية والسجل الوطني لأرقام عدم الاتصال.
للمزيد من المعلومات: ينبغي على مزودي خدمات الاتصالات والشركات المتأثرة بالتنظيم مراجعة وثائق التوجيه الرسمية الصادرة عن ANATEL والنظر في التعاون مع مستشاري قانون الاتصالات المؤهلين للتخطيط للامتثال.
تستند هذه المقالة إلى معلومات تنظيمية متاحة للعامة وتحليلات قطاعية. ينبغي على الشركات استشارة ANATEL ومستشارين قانونيين مؤهلين مباشرةً بشأن متطلبات الامتثال المحددة.
