يعد متوسط وقت الانتظار، والذي يتم اختصاره غالبًا بـ AHT، مقياسًا رئيسيًا للأداء يستخدم في خدمة العملاء وعمليات مركز الاتصال. وهو يقيس متوسط الوقت الذي يقضيه العميل أو المتصل في الانتظار أو الانتظار قبل الرد على مكالمته أو حل مشكلته بواسطة ممثل خدمة العملاء. يعد AHT مقياسًا أساسيًا لأنه يؤثر بشكل مباشر على تجربة العملاء ويمكن أن يؤثر على مستويات رضا العملاء.
لحساب AHT، يمكنك إضافة إجمالي وقت الانتظار لجميع المكالمات خلال إطار زمني محدد (على سبيل المثال، ساعة أو يوم أو شهر) ثم تقسيمه على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها خلال نفس الفترة الزمنية. والنتيجة هي متوسط وقت الانتظار لكل مكالمة. تهدف المنظمات إلى إبقاء AHT ضمن نطاق مقبول. يمكن أن يتأثر AHT بعدة عوامل، بما في ذلك حجم المكالمات ومستويات التوظيف وتعقيد مشكلات العملاء وكفاءة عمليات مركز الاتصال. يعد تحقيق التوازن الصحيح بين تقليل AHT لتقليل أوقات انتظار العملاء وضمان جودة خدمة العملاء تحديًا شائعًا للشركات. في حين أن فترات الانتظار الأقصر يمكن أن تحسن رضا العملاء، إلا أنها لا ينبغي أن تأتي على حساب توفير حلول فعالة وتجربة إيجابية للعملاء.
كيف يتم حساب متوسط وقت الانتظار؟
يتم حساب متوسط وقت الانتظار (AHT) عن طريق إضافة إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العملاء في الانتظار أو في قائمة الانتظار أثناء انتظار المساعدة ثم قسمة هذا المجموع على إجمالي عدد العملاء الذين كانوا في الانتظار خلال فترة محددة، مثل ساعة أو يوم. الصيغة هي:
AHT = إجمالي وقت الانتظار / إجمالي عدد العملاء قيد الانتظار
يتم التعبير عن AHT عادة بالدقائق وهو مقياس مهم في خدمة العملاء وعمليات مركز الاتصال، لأنه يعكس متوسط الوقت الذي يتعين على العملاء الانتظار قبل الرد على مكالماتهم أو حل مشكلاتهم.
كيفية تقليل متوسط وقت الانتظار؟
- تحسين مستويات التوظيف.
- تبسيط العمليات والبرامج النصية.
- تنفيذ خيارات الخدمة الذاتية.
- استخدم التوجيه القائم على المهارات.
- الاستثمار في تدريب الوكلاء.
- تحليل بيانات مركز الاتصال.
- تحديد أولويات المكالمات وتحديد الأهداف.
- تقليل عمل ما بعد المكالمة للوكلاء.
- تقديم خيارات رد الاتصال.
- اطلب ملاحظات العملاء.
- استخدم التكنولوجيا بحكمة.
