إن مصطلح "الاتصال المتكامل" يخلق ارتباكًا وشكوكًا حتى بالنسبة لخبراء ومحترفي الاتصالات. يقدم بعض مقدمي الخدمة بالفعل خدمات المكالمات الهاتفية مع ميزات متكاملة، على سبيل المثال، الرسائل النصية القصيرة أو الرسائل النصية. يمكن أن يطلق عليها اسم "متكاملة" على الرغم من أنها لا تتوافق تمامًا مع ما هو منصوص عليه في مصطلح الصناعة. بشكل عام، يعد الاتصال المتكامل بمثابة نظير لتكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر. بكلمات بسيطة، يجمع الاتصال المتكامل بين تقنية الهاتف الصوتية الكلاسيكية والأنظمة المعتمدة على الكمبيوتر، مما يوفر للمستخدمين إمكانية الوصول إلى مجموعة محسنة من أدوات التحكم والضبط.
مصطلح الاتصال المتكامل
[مصدر الصورة: GetVoIP]
يشير مفهوم "الاتصال المتكامل" إلى عدة أنواع مختلفة من أنظمة التوجيه وإدارة المكالمات. تستخدم الأنظمة البسيطة تكنولوجيا الكمبيوتر لإعادة توجيه المكالمات الواردة إلى المستلمين المناسبين. تتيح الأدوات الأكثر تعقيدًا لموظفي مركز الاتصال استخدام الميزات المتقدمة التي يمكنها إضافة ملاحظات ومعلومات أخرى إلى كل مكالمة.
يمكن استخدام أنظمة الاتصال المتكاملة لأغراض عديدة، على سبيل المثال، تحسين جودة الخدمة، والحفاظ على العقود الشفهية مع العملاء، وتعزيز حساب العميل. ويمكن أيضًا تخصيصها في العديد من التكوينات المختلفة. تعتبر ميزات التخصيص مناسبة جدًا للشركات الكبيرة التي تعمل مع حجم كبير من المكالمات الواردة والصادرة على أساس يومي.
حالات استخدام استدعاء متكاملة
يمكن تطبيق أنظمة الاتصال المتكاملة في سيناريوهات أعمال مختلفة ، بما في ذلك:
- مراكز الاتصال التي تضم عددًا كبيرًا من العملاء: يمكن للاتصال المتكامل أن يعزز معايير الخدمة في الشركات الكبرى التي تتعامل مع حجم كبير من المكالمات.
- مراكز الاتصال الخارجية – ستواجه الشركات التي تستعين بمصادر خارجية لمراكز الاتصال الخاصة بها تحكمًا أفضل ووصولاً أسهل إلى بيانات الاتصالات عند استخدام الاتصال المتكامل.
- CTI / CRM - ستعمل أقسام المبيعات وإدارة علاقات العملاء على تحسين عملياتها مع سهولة الوصول إلى مجموعة كبيرة من أدوات تكنولوجيا المعلومات والإدارة.
فوائد الاتصال المتكامل
توفر الأنظمة المخصصة التي تم إنشاؤها جيدًا للشركات العديد من الفوائد. تشمل المزايا الرئيسية للاتصال المتكامل ما يلي:
- زيادة الكفاءة وراحة العملاء وخدمة أفضل
- الترحيل السهل ، حيث تهدف أنظمة الاتصال المتكاملة إلى الاستفادة من معايير الأجهزة والتكنولوجيا الحالية.
- أخيرًا ، يقومون أيضًا بتوحيد مهام الاتصالات عبر العديد من القطاعات والإدارات التجارية ، مما يؤدي إلى خفض كبير في التكلفة.
يمكن أيضًا استخدام أنظمة الاتصال المتكاملة لأغراض المبيعات - جنبًا إلى جنب مع تقنيات CRM ، ستعمل على تحسين جودة العملاء المتوقعين وستجلب المزيد من التحويلات. ومع ذلك ، لتحقيق أقصى قدر من الفوائد ، يجب على الشركات بناء أنظمتها وربطها بعناية. وبالتالي ، يُنصح بإشراك مهندسين ذوي خبرة لهذا الغرض.
كيف يتم تنفيذ الاتصال المتكامل؟
بغض النظر عن الغرض الأصلي للنظام ، يجب أن تكون نقطة البداية عبارة عن رسم تخطيطي مفصل لتدفق الاتصالات داخل الشركة. في هذا الرسم التخطيطي - يجب عرض حركة المرور الواردة والصادرة. بالإضافة إلى ذلك ، ينبغي إيلاء الاهتمام المناسب للطريقة التي يتم بها تبادل المعلومات أثناء تدفق الاتصالات. سيوفر هذا الإجراء رؤى يمكن استخدامها لاحقًا لاختيار النظام المناسب لاحتياجات الشركة المحددة.
منذ ما يقرب من 4 عقود، كانت شركة IDT رائدة في مجال التقنيات والخدمات التي تمكن الأشخاص والشركات في جميع أنحاء العالم من التواصل والتعاون بشكل أكثر كفاءة وبتكلفة معقولة. لا تتردد في الاتصال بنا للحصول على عرض توضيحي سريع حول كيفية تنفيذ حلول الاتصال المتكاملة داخل شركتك.
